企业与时俱进多维度满足个性需求

　企业与时俱进多维度满足个性需求

　王玮

　□记者王玮

　 近年来，酒店行业经历了市场的跌宕起伏，很多酒店集团在不断探索、孵化新产品的同时，坚守“初心”，立足自身特点，对标客人需求努力提升品质，他们有的打造质量闭环管理体系，有的使用数据为用户画像，记者采访的这几家企业各有千秋。

　 开元酒店集团：多品牌打造质量闭环管理体系

　 2017 年，开元酒店集团共收到二十余万条网络点评，综合好评率达 88.8%，较 2016 年上升 2.9%，无论是点评的数量或是综合好评率，在同类别酒店集团中均排列靠前。前段时间开元酒店集团发放了近 80 万份宾客满意度问卷调查，集团整体平均满意率为 92.88%，较 2016 年的89.49%，上升了 3.39％。

　 开元酒店集团相关负责人告诉记者，近年来，集团根据战略中对酒店项目与品牌跳跃式发展的要求以及品牌事业部运作的模式，建立了从发现问题至解决问题的质

　量闭环管理体系，来提升开元多品牌综合品质。

　 从组织管理角度，该集团本部成立了标准化管理中心，由该部门制定和下属酒店相适应的质量方面的衡量方法和绩效考核制度。在实施过程中，集团标准化管理中心通过质量闭环系统的梳理，达到“目标集聚，使企业资源利用的效益更高”的管理目标，实现“酒店、标准化管理中心、事业部循环联动”，形成各个层级有参与、有保障的质量闭环模式，并形成由标准化中心通过持续保持线上和线下、远程和现场、内部与外部等多形式多渠道结合的质量管控模式。

　 酒店层面则通过“一个岗位、两种体系、多种工具”的方式全面落实质量管理工作。开元酒店集团还自行开发了智能化质量管理工具。该系统可以提醒酒店当前质量与目标要求之间的差距，明确各项改进措施实施的时间节点，并能达到预警功能。今年，开元酒店集团设计了全新的涵盖住中、住后酒店消费全场景的宾客满意度调研问卷，以便能更便捷地与用户互动了解用户真实反馈，快速解决用户需求，多维度全方位收集用户点评行为数据，并进行汇总和决策分析。远洲酒店集团：从根本上保证食品安全

　 去年年底，远洲酒店集团旗下

　临海远洲国际大酒店、九江远洲国际大酒店开展了国家 ISO22000 食品安全管理体系认证，并顺利通过方圆标志认证集团的认证审核。ISO22000 是一个国际标准，定义了食品安全管理体系的要求，适用于从“农场到餐桌”这个食品链中的所有组织。此次认证也是远洲特色的食品安全体系对标国家标准，不断提升自我管理水平的一次挑战。

　 “随着人们生活水平的日益提高，吃得健康、安全、放心成为消费者的期待和要求，食品安全也直接关系到客户的切身利益。远洲酒店集团一直以来重视客户体验，食品安全管理更成为企业社会责任的基础。”远洲酒店管理公司食品安全总监杨春华说，从 2013 年起，远洲旗下所有酒店陆续导入 FSMS(食品安全管理体系)，通过几年的努力，从原材料基地选择、供应商确认、食材采购、运输、到酒店验货、保存、加工、操作、烹饪、装盘、上桌每个环节形成以一条完整的生产和加工风险控制链，通过前期充分的准备和有效的体系运作，对内部管理、人员管理、生产场所以及体系文件等进行调整、完善，进一步确保了食品安全管理体系的落实。2016 年开始着手建立酒店后台区域可视化管理体系，通过持续不断的改进和优化，使远洲酒店各基层管理人员的后台管理水平踏上了一个新的阶梯。从根本上保证了

　客人的食品安全。

　 港中旅酒店有限公司：通过数据透视需求让服务再升级

　 “20%的忠诚客户可以创造 80%的市场价值，因此，我们尝试通过数据深度透视客人的需求。”港中旅酒店有限公司相关负责人介绍，近日，港中旅酒店有限公司斥资建设了全新的 CRM（客户关系管理系统），并与世界知名的科技公司签订了营销云系统使用协议，全方位构建大数据平台，以便更好地分析用户需求，为宾客提供良好的服务。

　 据介绍，云系统的运用帮助港中旅酒店有限公司及下属酒店构建丰富多维度的用户画像，深挖会员价值，通过整合社交媒体数据、电子邮件数据、网站流量数据及客户关系管理数据，制定行之有效的市场决策方案。

　 此外，为了更有针对性地服务宾客，港中旅酒店有限公司“心享”计划也在对活跃会员进行深入调研，并与几大航空公司达成积分互通的战略合作，力求通过更广泛的合作伙伴业态为消费者实现积分权益转换。

　 在传统服务的层面上，港中旅旗下酒店也不断专注于保持自身特色的同时，为宾客打造别具一格的优质体

　验。杭州维景国际大酒店针对消费者年轻化的趋势推出了自助入住系统，宾客无需等待即可通过在线系统完成人工办理入住的全部流程，这在入住高峰期减少了宾客的等待时间。

　 港中旅酒店有限公司相关负责人说，作为中国旅游集团下属的酒店管理公司，港中旅酒店有限公司将本着彰显“国人酒店”——别具民族情怀的品牌特质，持续为宾客提供“维系真情，景致倾心”的优质服务体验。

　 首旅如家：构建“如旅随行”顾客生态圈

　 在消费升级背景下，对于服务品质提升，首旅如家并未只局限于酒店的软硬件升级，而是打造“如旅随行”顾客价值生态圈，创造性地提出“住宿+”战略——以住宿为核心，将吃、住、行、游、购、娱、共享办公等板块的资源链接起来,实现顾客价值的互通、互生、互动。同时，首旅如家正通过资源整合与跨界合作，通过培育新模式、新空间产品，为“如旅随行“生态圈注入更为丰富多元的住宿场景。

　 作为新模式产品的代表，全新推出的特色中端连锁酒店品牌 YunikHotel 基于多元化社交的理念，将智能产品、娱乐活动融入住客的体验中。不仅有 VR、AI 等黑科技打造的智能客房、智能娱乐设备，还有桌游、酒会、电竞

　赛等丰富多彩的社交局。即将在太湖边开业的“如家小镇”涵盖餐饮、游乐、农贸、便利店、泊车、汽车电动车租赁等综合服务设施，为顾客提供更多乡野娱乐与教育活动。

　 而首旅如家创新设计的空间产品，则让传统住宿变得灵活多元。已在多家和颐至尊酒店上线的磨呗空间，以共享办公为核心，集 24 小时书吧、新零售线下体验、咖啡、轻餐于一身，创造性地融合科技、文化属性，打造随行的会议空间产品。在上海迪士尼附近的如家漫趣乐园酒店，融合巴啦啦小魔仙、贝肯熊、超级飞侠等动漫元素，则是“漫空间”融入亲子酒店的代表。这些创新空间产品，就像具有生命力的模块，加入到不同住宿产品中，形成贴合用户个性需求的新场景。

　 作为承载生态圈的终端媒介，首旅如家官方APP 在订房功能的基础上，加入更多功能板块。会员可直接在 APP 中购物、租车、订票、查攻略、玩游戏等。将来，首旅如家 APP 将拥有新的名字——“如旅随行“，它不仅是一个 APP，更是一种生活方式，是可以随身携带的“生态圈”。

　 亚朵：让温暖与客人不期而遇

　 近日，已经怀孕 7 个月的郭女士入住杭州的一家亚朵酒店，还带着一个不到 2 岁的宝宝，刚到酒店她就发

　现，宝宝用的沐浴露、防滑拖鞋，以及方便孕妇坐的小板凳等，酒店都为她准备妥当了。不仅如此，酒店员工还帮助她照看宝宝，为她准备了适合孕妇吃的夜宵点心等。离店后，郭女士特意拨通了亚朵的 400 电话，要向酒店员工致谢。

　 这样的案例，在亚朵经常发生。客人收到的这一份“不期而遇的温暖”的背后，是亚朵对员工优质服务的鼓励和支持。亚朵内部有一个制度，叫“全员授权”，每个员工都有 300 元额度，可以用来为用户解决问题，并且不需要提前汇报。亚朵相关负责人告诉记者，亚朵这个管理上的创新一经施行，不仅让制度“活”起来，也消除了员工的心理障碍，让他们可以没有后顾之忧地做好服务。此外，亚朵还在基层推行“致良知”教育。一般酒店员工在员工餐厅用餐，亚朵员工在客餐厅。员工得到尊重的同时能唤起了心中的服务热忱。

　 亚朵还为酒店服务打造了技术利器，利用大数据实现酒店的服务产品化和标准个性化。比如，郭女士此次享受的服务，其中好几项就是来自于之前员工服务其他孕妇的案例，她们的特殊需求会被收集起来，经审核调整后形成专类服务标准，应用到每家亚朵酒店，让客人可以在各地都能享受到一致的服务。

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