人际沟通技巧

　人际沟通技巧

　人不是一座孤岛，维系人与人之间的情谊，最重要的不是技巧，而在於诚信。

　存入六种感情存款

　1. 了解别人

　唯有了解并真心接纳对方的好恶，始可增进彼此的关系。

　若欲为人所了解，就得先了解别人。

　2. 注意小节

　一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，其实最能消耗感情帐户的存款。

　3. 信守承诺

　就算客观环境不允许，我依然勉力实现诺言，知其不可而为之。

　4. 阐明期望

　所有人际关系的问题，都源於彼此对角色与目标的认识不清。对切身相关的人，我们总会有所期待，却误以为不必明白相告。在关系开始之初，就明确了解彼此的期待。

　5. 诚恳正直

　背後不道人短，是诚恳正直的最佳表现。能否以爱心与一贯的态度诚实对待一人，都看在其他九十九人眼里。

　6. 勇于道歉

　由衷的歉意是正数，但习以为常就会被视为言不由衷，变为负数。

　使别人喜欢你的方法

　1. 真诚的关心他人。

　藉著对人表示关爱而赢得许多朋友，却很难因著吸引别人的注意而交到朋友。

　2. 经常微笑。

　强迫自己微笑，别害怕被误解，也别浪费想敌人的事。

　3. 姓名对任何人而言，都是最悦耳的声音。

　赢取别人好感最显著而又简单的方法，便是记住那人的姓名，并使他觉得具有重要性。

　 4. 聆听。鼓励别人多谈他自己的事。

　要专注眼前同你谈话的人，这是对那人最大的奉承。

　5. 谈论他人感兴趣的话题。

　亦可扩大自己的生活领域。

　6. 衷心让他人觉得他很重要。

　同人们谈谈他们自己。表示一点赞赏和真诚的感谢，可得到助人的快乐，这感觉将长存心中。

　高效沟通的三大技巧 一、沟通的人为障碍 （1）高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。

　（2）自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。

　（3）先入为主 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。

　（4）不善于倾听 倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。

　（5）缺乏反馈 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。

　（6）沟通的位差损耗效应

　美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有 20％－30%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过 10％被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90％以上。

　二、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：

　1.选择有效的信息发送方式（HOW）

　有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。

　2.何时发送信息（WHEN）

　例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。

　3.确定信息内容（WHAT）

　信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。

　4.谁该接受信息（WHO）

　——谁是你信息的接受对象； ——先获得接受者的注意； ——了解接受者的观念； ——了解接受者的需要；

　——了解接受者的情绪；

　5.何处发送信息（WHERE）

　在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。

　三、高效沟通的技巧之二——积极倾听

　沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。

　 1、倾听在沟通中的作用

　【案例】乔•吉拉德的一次经历 乔•吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里 11 点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

　懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰•洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。

　倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

　培养人际技术：

　 1、日常树立管理威望(以身作则，以能服人)。

　 2、乐于帮助他人，关怀他人。

　 3、多参加企业活动。

　 4、与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。

　 5、言辞幽默。

　 6、主动向你周边的人问候。

　 7、记住对方姓名，不任意批评别人。

　 8、提供知识、资讯给好朋友。

　 9、好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。

　 人际关系五要素：

　 1、凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。

　 2、以间接的语气指出他人的错误。

　 3、先说自己错在哪里，然后再批评别人。

　 4、说笑前一定要顾及他人的面子。

　 5、只要对方稍有改进即予赞赏(嘉勉要诚恳、赞美要大方)。

　 合作沟通的基本原则

　 1、自信——精神支柱，服务信心。

　 2、助人——助人自助，敬业东群。

　 3、友善——投其所好，广结人缘。

　 4、热忱——燃烧自己，照亮别人。

　 5、关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

　 常人理想境界之沟通：

　 1、不批评，不责备，不抱怨。

　 2、主动用爱心去关心与关怀别人。

　3、引发别人的渴望。

　 4、真诚地赞美别人。

　 5、保持愉快的心情。

　 6、记住别人的姓名。

　 7、倾听别人。

　 8、说别人感兴趣的话。

　 9、让别人觉得重要。

　 的 受人尊重的 30 种人：

　 1、仪容整洁，但不追求时髦之人。

　 2、对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。

　 3、待人谦虚、办事有分寸之人。

　 4、不听信谣传、不为他人议论所动之人。

　 5、赞扬他人功绩之人。

　 6、聪明但不炫耀之人。

　 7、与上司、部属经常保持联络之人。

　 8、能够牺牲小我、完成大我之人。

　 9、勇于认错之人。

　 10、欣然承认他人优点之人。

　 11、对所有人都平等看待之人。

　 12、不骄傲、乐于教人之人。

　 13、光明磊落、不矫揉造作之人。

　 14、如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。

　 15、具有工作热忱又虚心学习之人。

　 16、不以自己的兴趣去勉强他人之人。

　 17、注意健康、深切翔家庭之人。

　18、陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。

　 19、遇到困难时镇定而不慌张之人。

　 20、责任感强烈而不炫耀自己地位之人。

　 21、没有特权意识之人。

　 22、严守时间之人。

　 23、性格豪放开朗之人。

　 24、能专注、虚心听人说话之人。

　 25、公私分明之人。

　 26、不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。

　 27、尊重女性的男性、尊重男性的女性。

　 28、不轻易向人借钱之人。

　 29、说话有条理而简明扼要之人。

　 30、亲切照顾后辈之人。

　 沟通十要：

　 1、语言文字要真挚动人，具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。

　 2、使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。

　 3、使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。

　 4、努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。

　 5、酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。

　 6、尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。

　 7、叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通。

　8、语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。

　 9、交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。

　 10、交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。

　 沟通管理：

　 经常会听说：“我实在无法与他沟通。”

　 人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。

　 1、管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。

　 2、尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。

　 3、布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。

　 建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。

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