【汽车销售】做好战败客户分析，助力业绩提升案例分享

　做好战败客户分析，助力业绩提升案例分享 我们往往更重视 成交客户的喜怒哀乐 而非常嫌弃的把 战败客户丢到一边

　因 案 例 起 因 一家三口到店看车，先看了 A 车型和 B 车型，且有意向按揭购车，但客户还在对比之中，暂时还没确定哪个车型。销售顾问回访过程中客户问到 C 车型的价格和优惠。客户第二次来店后看了这款车，觉得 C车型挺好，因为车家用的比较多，偶尔想出去自驾，所以想买越野性能好一点的车型，但是考虑到价格和油耗等方面的因素而有些犹豫，销售顾问告知 C 车型的车身重所以更安全。

　 客户在同城两家店对比过，两家的价格优惠幅度都差不多，男主人想买 C 车型，但是女主人还有其他想法，说回家再考虑一下。后续电话联系客户，客户说近期家里装修没时间去店里，半个月再联系时客户已选择了竞品车辆，说因为他们主动上门签的单，服务也很好，分期免息且价格合适，当时就定了。

　 分析

　1

　需求分析不到位：没确定客户对比车型和竞品，没抓住客户的心理和需求等。

　2

　对自己产品不够了解：当客户考虑价格和油耗时没有合理的相应话术， 品牌故事没有讲好。

　3

　主动服务意识不足：当客户没时间来店面时，我们要主动提供上门试乘试驾和签单服务。

　展 案 例 拓 展 店面每月都在做拓客活动和销售顾问销售能力培训，但是销售提升效果依旧不明显，特别是每月初或店面做活动时，销售顾问经常反映客户资源不足。让销售部提供三个月内的战败客户资料，却无法提供完整信息。深究店面情况，客源管理闭环不完整，发现客户管理仅注重前端客源开口，却忽略或不重视休眠和战败管理，店面战败存在管理无序状态：不战败或批量战败等。

　 以下是大多数人对目前战败&休眠客户的看法：

　 销售顾问 A：都已经战败的客户，就算拿出来档案资料又怎样啊，难道还能再买一辆车啊？

　 销售顾问 B：我们品牌不好，店面位置偏远，展厅客流不足，客户意向不强怎么解决啊？ 

　销售顾问 C：电话回访完不来店，一定就是不想买我们的车了，继续跟进也没啥意义了。

　 销售顾问 D：低质量客户回访并且基本上都没啥效果，再跟进感觉是在浪费时间。

　

　内训师：产品和竞品的培训工作一直在做，为什么总感觉提升效果不明显呢？

　析 案 例 分 析  店面缺乏完善的客源管理和监管制度，管理层不重视、体验顾问缺理解。客户资源流失，往往是人为因素造成，没有完整战败客户的管理和改善分析，不能及时发现销售管理中存在的问题和漏洞，所以造成了客户持续战败和流失。

　

　店面往往仅注重客户“开源”，而 不注重过程管理的“节流”， 只靠一条腿走路，走不稳也走不好。不做好“战败客户”管理，客户资源只会越来越少。

　

　客户战败=利润流失，展厅进店客户和数字营销的垂媒线索都是有成本的（展厅进店客户约 300 元/批，网络线索 100 元/批，因地区和城市不同略有差异）很多店面没有重视，或者做了却没有进行分析，导致同样的错误一犯再犯。

　 店面内训没有根据实际战败情况和竞品车型开展，未形成精准拦截和专项提升的效果，不建立在问题基础上，其培训意义也就不大了。

　考 案 例 思 考 作为店面的管理者我们应该如何通过战败分析来提？ 高客户的成交率呢？  每天要有计划的对战败客户进行统计，信息如实填写，汇总在战败客户信息表内，最好有专人负责（如：展厅主管、信息员、数字营销）。

　 按照周、月、季度等节点，进行阶段性总结，可以从战败表生成的数据中得出目前战败竞品、战败同品、无效战败等的占比，也可以看到每个销售顾问的客户把握和战败率情况。

　

　通过月会，针对战败的类型进行深入分析，找出根本原因，然后总结，制定相应的提升举措和方案；针对战败率较高的体验顾问，制定专项培训和提升；这样就会非常精准地提高成交率，而不是乱枪打鸟。

　 范 案 例 示 范 示例一

　假设，某家 4S 店一个月战败 200 批，其中 120 批是战败于竞争品牌，而在所有竞争品牌中，品牌 A战败的数量是最多的。

　：

　那这个时候作为管理者就应该：

　 1、重点分析这个竞品，并且去研究这个品牌的各种促销。

　 2、熟悉这个品牌的宣传点，为什么能卖这么好，并找出这个品牌的攻击话术和缺陷。

　 3、通过整合上面的内容来制定相应的话术，从而制定相应的培训计划，让销售顾问遇到客户与品牌A 做比较的时候有相应的对策，降低针对于此品牌的战败可能性。

　示例二

　 我们的店面在同品牌的另外一个店的战败特别多，那同样要进行相应的分析。为什么会战败这家店特别多，就又要开始进行月会讨论，甚至通过各种途径去了解同品牌店的各种运营状况。

　？ 到底他们的优势在哪里？

　 1、是因为店位置更好？

　 2、还是因为价格更有优势？

　 3、还是因为销售顾问的专业素养更高？

　 4、还是因为服务更好或者因为促销噱头更吸引人？

　 5、我们是不是可以借鉴，是不是有相应的方案来反制竞争店？

　 销售就是灵活的把握市场动向，通过调查和分析讨论来制定相应的政策来做内促（奖惩）和外促（优惠策略、邀约噱头等），制定并宣贯，监督实施效果，阶段内肯定是非常有成效。

　示例三

　 未购买战败的，需要做客户调查，可以通过客服&DCC 回访或者展厅主管直接电话回访等方式进行。

　 1、是因为什么原因不考虑我们品牌呢？

　 2、是不是电话打得太勤快呢？

　 3、还是客户朋友介入了呢？

　 4、还是因为媒体和国家政策的影响呢？ 通过这样的战败分析，得出来的结论会非常准确，只有这样才能做到 精准分析，做出相应的动作来应付我们的未成交客户。

　 还有一点，对于号码错误的统计，目的是我们在做管理的过程当中，一定要做到数据的准确性和调查的准确性，只有做到了这些准确性，才能保证方向的精确，才能提高我们成交率。

　结 案 例 总 结 想做好店面战败客户管理，总结如下：

　1.

　做好战败客户档案管理工作。战败客户信息也可以由数字营销部门来保管和跟进。

　2. 分辨真假战败。管理层不可能每批战败都去跟进，数字营销小组的回访效果更好。

　3. 了解真实的战败原因。购买同品牌它店的客户，有可能成为我们的维修客户，这部分客户我们可以转交给客服或售后服务部，做回场跟进；对于购买了它品牌的客户 ，起码还要跟进三年，如果有二次购车的需求，就又有可能成为我们的潜在客户。

　 只要不牵涉到原则性或者不可抗力的原因，其实相当一部分第一时间提出战败意愿但是还没购买其他产品的客户也是可以被逆转的。

　

　当战败不可逆转时，与客户良好的沟通，建立起牢固的信任纽带，甚至成为朋友，也可以帮助我们再次创造热情忠诚客户。卖车不仅仅是卖产品，更重要的是注重人心与服务细节，建立起与客户间的信任纽带 思 案 例 反 思 客户需求往往是销售管理盲区，销售顾问没有正确理解“需求分析”管理层对客户需求分析处于“放羊”状

　态，需求不明的接待是大多数客户邀约难和战败的初因。

　 大多数店面将管理的重点停放在 KPI 指标上，以“战败客户”管理为例，关注战败率、车型战败率、销售顾问战败率等。但是“战败客户”的本质是销售顾问的战败，销售顾问之所以战败，是因为没有做好客户需求分析。

　

　对于管理层来说，其忽略对销售顾问客户需求分析的有效管控，也是导致销售顾问战败的重要原因之一。例如：在日常的管理中，晨、夕等各种例会上，并没有对需求分析的专项管理，基本都是有销售顾问自行处理。另外，店内的培训也多是停留在理论层面，并没有过多的关于需求分析的实战性研讨。

　 需求分析是销售的最重要的环节之一，是与客户建立互信的起点，如果该环节被管理者视为空白区，相当于给已经很难的销售工作再添一层困难的枷锁。

　是 战败客户管理其实是 销错 售管理者纠错 程 查找团队自身问题的过程

　END

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