烟草关于实施差异化服务的总结

我所负责的辖区是县城城区，共有五条送货线路，现有客户308位，A线59户、B线78户、C线59户、D线57户、E线55户，其中截止到本季度初有五星级户18位，四星级户100位，三星级户142位，二星级户42位，一星级户7位，另有一位刚入网客户暂无星级。这些客户中截止到目前共有278位实行了电子结算，占到客户总数的90%，其中还有12位实现了网上订货。

首先，对于不同星级客户我采取了不同服务措施：

1、对五星级客户，在走访过程中增加走访频率，并适当延长停留时间，其间向客户主要介绍、宣传档次较高的一、二类卷烟品牌，以及三类以上新品牌卷烟。

2、对三、四星级客户主要是在既定的正常走访过程中向他们宣传法律法规，适当指导其卷烟经营，并根据公司卷烟的供应状况，指导其调整库存，尤其是对一些经营规模大、每个访销周期都能要整件以上卷烟的客户，把我所了解到的相关信息详细告知他们，使他们能及时根据自己的销售情况调整其卷烟库存，以防主销品牌出现不应有的脱销现象。此外，重点向他们推介个别卷烟的替代新品牌。

3、对于一、二星级客户，由于他们主要是经营规模小的客户，所以重点是帮助他们整理好柜台，并使他们养成保持台面清洁、卷烟摆放整齐的习惯，同时指导他们的卷烟经营，向其传授现代营销知识，改善经营状况，进一步增强他们的盈利能力，最终达到提高对公司贡献度的目的。

另外，对于规模大、经营秩序好、诚信等级高的客户适当采取灵活供烟方式，除在正常访销周期向其供应卷烟外，平时如临时急用可以为其增加应急配送卷烟量。

其次，客户们对于从银行账户划扣卷烟款项非常认同，对于加入电子结算行列有很高的积极性，认为这种方式快捷方便，但同时由于各种原因，个别客户忘记了自己账户上是否还有足够的余额或来不及在账户上存入足够款项的事时有发生，这就影响电子结算成功率的提高，为此，我也采取了一些措施：先根据各客户的情况对他们进行分类，对于经营规模大、平时顾不上关注自己账户的客户，我会在订烟前对他们进行提醒。对于有可能接不到电访员电话而且经营规模很小，年龄又偏大、行动不便的客户，除了及时通知他们外，在他们实在无法去银行的情况下，有时也帮助他们去银行办理相关存款手续。这样做的结果就是既提高了电子结算成功率，使电子结算成功率达到95%以上，也使客户及时购进了急需的卷烟，不致耽搁自己的生意。由于网上订货快捷方便，鼠标一点也就解决了订货手续，而且准确率、成交率都较高，在方便客户的同时也提高了公司的资源利用率，所以对于这些客户在卷烟供应上也给予了相应鼓励，对于他们订的卷烟直接享受批发价格,不再等到月底统一返还折扣。

再次，县城相对于乡镇来说，餐饮娱乐业较为发达，同时烟酒的消费量也随之提高，而且消费档次较高，主要集中在一、二类卷烟上面。但是，由于这些场所经营时间上的特殊性，使他们成为违规卷烟销售的重要目标。因此，在卷烟销售上只有采取适当的灵活性，主要以应急配送为主，随时为他们提供相应服务。

    最后，在紧俏卷烟的分配供应上，采取公开、公平、公正的做法，对于辖区客户实行积分制，根据每个客户卷烟的销售量、销售档次等进行积分，每个周期都积，下个访销周期根据上周期的积分情况进行紧俏卷烟的分配，这样一来销售量多的客户就得到的多些，销售量小的客户得到的少些，但所有的客户都对紧俏卷烟的分配心服口服、无话可说。这样做既减少了客户的对立情绪、降低了投诉率，缓和了同公司的关系，同时也维护了公司形象。

    总之，不同的人对提供给自己的服务感受也是不同的，而服务并不是一种有形的商品，有时也没有固定的模式可以套用，只有不断地摸索和实践，根据自己的实际工作环境和特点，因人制宜，采取相应的服务措施才能具有自己的特色，最终赢得客户的满意。

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