浅谈税务征管人员素质的培养

建设服务型国税组织要强化以人为本的税务征管人员素质的锤炼和提高。税务征管素养是一个综合性的概念，它包括人格素养、心理素养、社会素养、专业素养等多方面的内容。税务征管素养主要是通过个人后天努力所培养的。税务征管素养的培育分为两部分：其一，外在培育，主要是税务机关对征管人员的培育；其二，内在培育，即税务人员的自我培育。这里主要就税务一线工作人员征管素养自我培育进行论述。

人格素养的培育

这里的人格概念是广义的人格概念，包括人的职业观、道德观、价值观、世界观等多方面的素养。税务征管人员按照国家的政策实行征纳作业，坚持最大的原则是“依法治税，最大诚信”的原则，税务征管人员在坚持秉公办事的过程中同样要坚持这一原则。因此，税务征管人员的人格素养集中体现为“诚”和“信”。

所谓“诚”，就是要光明正大，诚心诚意。诚心诚意干工作，诚心诚意为纳税人。“纳税人也是上帝”在税务征管中显得尤为重要。税务作为政府行为公共管理公众服务行业，其思想宣泄的过程就是为社会为纳税人服务的过程，“想纳税人之所想，急纳税人之所急”是税务所有从业人员的基本职责。税务征管人员作为直接面向纳税人的一线服务人员，更应该以一颗充满诚意的热心去对待每一个纳税人。这种诚意不仅表现在行为上，而且表现在动机上，真正做到为纳税人所想，不仅要在税中为纳税人所想，而且要在税前为纳税人所想。税务征管不同于其他公共服务，纳税人自我表现价值实现的越大越充分越具体，那么纳税人为国家创造税源提供税收就更多，只有为纳税人创造价值，才能更有成效创造税源价值，这是税收征管的良性循环。税务征管人员作为联系纳税人和政府税收机关的一个桥梁，理应在创造税源过程中全心全意为纳税人服务。税务征管人员的职责并不仅局限于集中征收，保持与纳税人的友好关系，竭诚为纳税人服务，是税务征管人员进一步融洽与纳税人关系和争取纳税人支持的有效手段。税收是协调经济的杠杆和纽带，税务征管人员不能以税收任务而收税的超额化作为工作的导向，甚至不惜手段来竭河而渔，那样做只会使自己失去越来越多的准纳税人和潜在纳税人，“以诚换心”才能赢得纳税人的信赖，才会争取更多税收，更能体会到做人的快乐。

所谓“信”，就是要有信誉，要言而有信。在中国社会和文化的背景下，纳税人诚信纳税是对税务机关的信任，更多的也出于对税务征管人员的信任。因此，税务征管人员更应该注意对自身信誉的培养和维护，税务征管人员只有在平时生活和工作中随时注意“一碗水端平”的杠杆学原理，做到“心理健康，建立纳税人对社会的责任感，这样才能逐渐提高自己的信誉度，树立起在纳税人中的良好形象，保住准纳税人，争取新纳税人。

心理素质的培育

税收征管总是在具体的人与人之间进行，它涉及到纳税人和税务征管人员双方的复杂的心理活动。广义的心理指人的一切思想、观念及内心活动。税务征管人员正确心理素养的培育主要包括以下几个方面：

首先是积极的思想状态的培养。

让一个人去干他不喜欢的工作，无论他能力多大，其效果不一定很理想。近代行为科学理论认为：工作效率是能力与激励的复合函数，即：工作效率=能力+激励。对一个人来讲能力是可以通过培养和锻炼而不断提高，但激励却涉及着外激励因素和内激励因素两个方面，其中内激励因素起着主导作用，内激励的基础是自我觉悟，即对自己从事的工作的认识和热爱程度。

税务征管人员要想在工作上有成就，最首要的思想素质就是超越自己，爱岗敬业。工作快乐，人生便是天堂；工作痛苦，人生便是索然无味。只有专精本行，才会有内驱动力，才会有饱满的情趣去感染纳税人，税务征管业绩自然会好起来。

其次是坚强意志的培养。

意志是指一个人为了明确目的而去克服困难的心理活动。纳税人和税务征管人员之间总不免存在着某种对抗心理，这种对抗心理具有片面性和反复性的特点，纳税人受这种心理的驱使所产生的行为，往往会挫伤税征人员的积极性，甚至会伤害税征人员的自尊心，这种纳税人行为往往会在税征人员心理上引起消极的对抗的连锁反应，催人浮躁。在困难面前持什么态度，是一个人的意志体现。克服，励志勇进，是坚强人的体现，税收业绩与税务人员的坚强意志成正比。意志是产生在具体人身上，受个人已有的观点、信念、知识、经验的影响。税务人员要随时提醒自己“有志者事竟成，无志者事无成”，“精诚所至、金石未开”。

再次是良好气质的培养。

现代心理学把人的气质分为四种类型：肝胆质型、多血质型、粘液质型、抑郁质型。实际上大多数人属于混合气质类型和中间气质类型。气质本身并无好坏之分，每一种气质既有积极的一面，也有消极的一面。人的气质尽管是天生的，但在良好的环境影响下是可以塑造的。

税收征管活动总是在具体的人与人之间进行，纳税人是多种多样气质的人。税务人员又受本身固有气质的影响，要使税务管理更具超越，税收人员必须创造出个人应有的魅力。

最后是豁达性格的培养。

一个人的性格构成是十分复杂的，其性格特征总是表现在他的言行和外貌之中，也反映出他的生活经历。只有不断通过自我分析、自我控制、自我努力、自我鼓励、自我监督等自我教育形式，就能形成良好的性格。由于税种的政策性较强，税务征管的税费总额参数变化波动较小，税务征管向纳税人推销的表面是政策，其本质是展示国税的报国爱国健康之心。税征人员的性格在实践中不断进行自我调节，使其豁达，使纳税人愿意和你打交道，是税务优质服务卓越管理的关键。

社会素质的培育

税务征管人员由于必须与不同层次、不同性格、不同兴趣和需求的人广泛交往，如果不具有广博的社会知识，就不能适应税务科学征管的需要。

（一）税务人员必须具有人际关系和公共方面的知识。

凡是成功的人一定要有一个人际关系的“宝库”，人际关系对税收服务更具重要性，要想广泛创造税源，创造纳税人价值和利益最大化，很大程度上靠人际关系和公共关系。在人际交往中既应实事求是，又应具有“弹性”。这不仅是技巧和方法问题，还是一门艺术。

（二）语言知识。

语言是人与人之间相互沟通的重要工具。税务人员更卓具魅力，首要因素就是语言。税务征管人员应该从两方面着手，一方面是语言基础知识，它包括语言工具，语言修辞及语言技巧，另一方面是塑造出自己语言个性，这是税务语言更具魅力的关键。税务人员的语言必须以纳税人为中心转移。

（三）风土人情方面的知识

不同地区，不同乡政，有不同的风土人情，如果不了解风土人情，就可能作出与当地习俗相违背的事情，作业就有麻烦。因此，现代税务人员应具有这方面的知识，做到“入境问禁，入乡随俗”、“思路国际标准化，行为本土人情化”。

专业素养的培育

税务人员由于其行政执法的特殊性，不仅具有市场经济运行的基础知识，更具有相应的专业知识，这是税务不同其他公共管理的重大区别之一，但这方面的素养在税务机关的要求中已体现充分，这里就不再赘述。

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