关于开展优服务、树形象、创巴士品牌活动方案

各基层单位：

为了提高企业的服务质量和管理水平，增强企业核心竞争力，推进企业的文明进程，践行“绿色巴士，服务到家”的经营理念，落实“让乘客满意，让员工满意，让政府满意”诺言，打造巴士品牌，建设省会城市一流公交企业，特制定本活动方案。

一、组织领导：

组  长：

副组长：

组  员：

领导小组下设办公室，

  办公室主任：

二、活动主题：

围绕抓优质服务，亮窗口形象，创巴士品牌的主题活动，推出“1137”工程，（一次主题征文；一个龙虎榜、曝光栏；每月一次三级讲评会；创7条文明示范线）

三、活动时间及步骤：

2006年7月11日正式启动，分三个阶段实施。

（一）、第一阶段：宣传发动

1、7月11日召开“优服务、树形象、创品牌活动”动员大会。

2、公司统一制作创品牌示范线标志，接受乘客监督。

3、各营运单位和车队根据本单位实际情况，制定活动细化方案，明确目标，落实责任，并召开动员会，广泛宣传此次活动的重要意义，让每一位员工都了解活动的目的内容和要求。

（二）第二阶段：实施阶段

1、7至9月，开展“知荣辱、守公德、讲文明”主题活动，将“知荣辱、守公德、讲文明”，文明服务用语，社会服务承诺，乘车规则等内容张贴在车辆内，作为营运线路司乘人员的行为准则。

3、9至10月，结合公用用事业局举办的“长沙市城市公共客运行业风采”主题活动和公司的“三无”劳动竞赛，组织全司各岗位开展技能竞赛。

4、10至12月，开展乘客满意率测评活动，测评结果作为呈报公用事业局星级线路、车组评选的依据之一。同时，对各单位申报的文明示范线检查验收。

5、2007年1至3月，在全司开展“春运安全生产优质服务竞赛”主题活动。

（三）、第三阶段：整章建制，建立长效管理机制

总结经验，整章建制，建立长效管理机制，推动创品牌示范线活动深入开展，力争把湖南巴士打造成全国省会城市一流公交企业。

四、活动措施

1、开展“五比五看五查纠”活动

比服务质量，看谁的违章投诉少，查纠服务意识差、服务纠纷和投诉多等行为；比管理机制，看谁的经营管理规范，查纠管理水平不高、管理环境不优、服务意识不浓等问题；比运营秩序，看谁遵章守纪、交通违章少，查纠运营秩序差等各类违法违章行为；比卫生环境，看谁的车容车貌好，查纠工作环境差、车容车貌差和服务设施、标识不齐全等问题；比行车安全，看谁的营运事故率低，查纠安全意识差、车辆安全技术状况差、事故隐患多等问题。分公司将查纠情况进行通报和讲评，并在每月10日前将查纠的情况报公司活动领导小组办公室。

2、培育先进典型，营造创建氛围

各基层单位要加强文明创建工作的宣传力度，组织通讯员及时报道活动中涌现的先进个人、先进集体，进行大力宣传。充分利用调度室设立的龙虎榜和曝光栏，发挥其激励和警示作用。适时召开经验交流会，推介先进典型，总结创建经验，发挥先进个人和文明示范线典型引路的作用，营造创建氛围。

3、采取强硬措施，严肃处理违章行为

在营运现场管理上采取有效、过硬的措施，工作不停留在布置上，不放走一个死角，不留下一处空白。通过活动完善基础管理，坚持行之有效的管理制度，在管理制度上做得更到位，在管理措施上做得更落实，逐步实现投诉减少，直至为零的目的，使我司在营运服务工作上有大的改变，在服务水平上有大的提高

3、加大考核力度，认真开展讲评

加大查办、督办、处理力度，公司和分公司领导定期到车队检查，督查安全、服务、卫生等工作。职能部门、稽查队和车队加大检查力度，采取明查，暗查等多种方式认真检查。各单位要对检查中发现的问题及时整改。活动期间，公司每月15号之前召开一次服务工作讲评会，各单位文明创建工作纳入经责考核。

五、工作要求：

1、统一思想、明确目标、认识到位、措施求实，增强品牌意识。各级领导班子要坚持“两手抓，两手都要硬”的方针，把优服务、树形象、创巴士品牌活动纳入领导班子重要议事日程，切实做好扎实的工作。

2、加强培训，提高素质。各基层单位要夯实企业管理基础，提高企业管理水平，加强对员工的职业道德、纪律教育和业务知识培训，使员工自觉做到遵章守纪、文明服务。

3、健全机制，科学管理。各基层单位要根据本单位实际建立、健全管理制度，完善服务质量考核机制，建立乘客投诉处理制度和社会监督制度，使企业内部考核和外部监督机制有机地结合起来，促使企业管理水平不断提高。

六、考核、奖励办法

1、考核内容：安全行车、营运秩序、服务质量、生产指标等四个方面。

安全行车——行车中发生大事故以上者，一票否决。

营运秩序——凡发生不规范进站停靠、闯灯越线、滞客、在站外上下乘客，丢站甩客、拒载老年乘客等违法、违章行为以及营运中打手机、吃槟榔、抽烟、语言不文明等行为一票否决。

服务质量——发生乘客有责投诉，媒体曝光一票否决，公司内部检查扣分30分以上，个人取消参评资格；线路服务合格率低于97%，卫生合格率低于98%，取消文明示范线称号。

生产指标-——线路百公里营收不得低于上半年平均水平；劳动生产率完成公司下达的指标。

2、奖励办法：公司10月开始对申报的文明示范先进个人、车组和线路进行验收。凡达标的文明示范先进个人、车组和线路，从第二个月起每人每月奖励100元。以后每月考评一次，考核不合格者， 当月取消奖励。取消奖励的三个月后可重新申请验收。

二00六年七月十日

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