打造电力服务品牌应注重"五个必须"

1 打适电力服务品牌必须强化服务硬件
1.1 抓好窗口建设这个“形象工程”。窗口是供用电双方互动的纽带和桥梁，是打造优质服务品牌的前提和关键。目前，绝大部分县级供电企业都建立了规模不等、各具特色的一营业窗口。
窗口一般均设有营业区、电务公开区、客户休息区等3个功能区，配备有写字台、饮水机、老花镜、雨伞等便民用具，设有规范的电务公开栏、举报箱、举报电话、征求意见卡和客户意见簿，设有现代化的计算机服务系统，实行“一站式办公”、“一条龙服务”。实践证明，随着市场经济进一步发展，窗口在加强人才培养、塑造企业形象、增长经济效益等方面发挥着越来越重要的作用。
1.2 组建电力110抢修中心。电力是一种看不见、摸不 着 的 特 殊 商 品 ， 因 在 生 活工作中对电力的依赖性和紧密性，群众不满意有用电异常;在用电故障时，面对“触电危险”和电力知识缺乏的现实，群众希望有一支电力专业抢修队伍快速出击。
因此，从客户最敏感的需求意向出发，组建一个常态的全天候值班的电力110抢修中心，是非常必要的服务举措。在组建中，应配备现代化的抢修工具，选调德能兼备的抢修队员。
1.3 抓好电网改造和维护，夯实服务基石。网改前的农村电网，多为七八十年代农民因陋就简、自建自管形成的网络，受当时经济条件和管理不善等因素的制约，存在电压质量差、供电可靠性低等，严重制约了农村经济发展。因此，供电企业必须利用好农网改造的有利政电所的安全管理，把各项安全隐患消灭在萌芽状态，务求设施完好率达到100%.
2 打造电力服务品牌必须坚持以人为本
2.1 抓好员工的思想观念教育。一是应坚持常态的周期性的思想教育活动，聘请专家、学者讲授市场经济理
论，组织学习有关文件，从理论上解决观念该不该变的
问题。二是不失时机地开展形势教育，通过分析企业内
外环境、当前工作中存在的问题，结合实际工作解决观
念该不该变的问题。三是可开展外出观摩活动，组织员
工到现代企业管理模式的公司观摩学习。四是开展针
对性强的事件分析讨论教育活动，对日常工作中出现
的有损服务、有损效益、有损安全的典型事件，及时组
织全体员工进行分析讨论，悟出心得体会，使员工既学
习了现代企业的工作标准，又提升了思想观念。
2.2 抓好员工的纪律意识教育。改制后的农电队伍，
其员工多来自原来的村电工， 自由主义式的散兵意识
较强，加之供电所分布在各乡镇，在员工中形成严明的
纪律意识显得尤为重要。抓纪律意识培育既要着眼细
微(如着装)，又要强化训练(如开展军训)，构建严格的
纪律文化，务求全员参与，全方位开展。
2.3 抓好员工的业务素质教育。既坚持进行技术问
答、现场考问、技术讲座和反事故演习等现场练兵活
动，又要每年分期、分批、分岗位地组织针对性强的专
业培训和知识竞赛活动。业务知识不仅有内外线维护、
用电管理、法律法规、政策制度，还应有文明礼仪、行为
规范、计算机知识等。
3 打造电力服务品牌必须建立严格的服务行为规则
3.1 推出系列的工作制度，解决谁来做、如何做的问
题。如“五统一、四到户、三公开”管理制度、“四个一、三
张卡”制度、电力110抢修值班制度、五保户优待用电
制度、电话报装制度、抄核收工作规定、电费电价管理
办法、客户走访制度、岗位职责、工作流程、供电员工文
明用语等。
3.2 推出工作行为标准，解决如何做好的问题。如服
务承诺、电力110抢修服务标准、营业窗口管理制度、
员工服务守则、严禁以电谋私20条、首问责任制等。
3.3 推出工作考核激励制度，解决做必做好、做好做
坏不一样的问题。如行风评议制度、举报投诉有奖制
度、用电稽查制度、违章下岗制度、末位淘汰制度、农电
经营考核办法、农电优质服务与精神文明建设考核办
法等。
4 打造电力服务品牌必须不断创新服务举措
创 新 是 企 业 生存、发展的动力，只有适时地调整已
有的服务举措，推出全新的服务手段，才能适应形势的
变化，满足市场的需求，同时实现企业自身的发展目
标。供电企业在创新服务举措时，一要结合自身的实际
情况量力而行;二要紧扣国家的大政方针，体现党和国
家的关怀;三要融人当地政府的工作大局，做政府满意
的好部门;四要切人群众关注的热点问题，做百姓满意
的好行业;五要通过技术创新，不断提高科技服务含
量，为客户提供现代化的服务平台。
5 打造电力服务品牌必须注孟社会沟通
注 重 社 会 沟 通是完善企业形象的重要工作内容。
一是通过各种新闻媒体宜传电力产品、用电政策和企
业文化;二是不断完善包括投诉电话、举报箱、意见簿
在内的各项行风社会监督设施建设，实行监督意见复
办制度;三是健全和完善行风社会监督网络，定期听取
社会监督员意见;四是设立客户接待日，建立客户联系
制度、客户回访制度，听取意见，接受监督;五是及时做
好计划停电、抢修电话变更等公告;六是建立和完善畅
通的电话语音查询系统;七是通过新闻发布会等形式
不定期地向新闻单位、有关部门进行情况通报或汇报，
赢得社会的支持和理解。2005-03-30收稿
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200 5 年 3月下旬，江西省万载县人大、质监、供电、物价、消协等联合行动，全面清理收回了8
万多只国家明令淘汰的DD28型单相电能表，并于3月31日公开销毁。(罗31毅)

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