列车旅客心理和服务需求的调查与思考

　　摘要：不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。
　　关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度；
　　提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次，走访新老职工和旅客1290多人，初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。

　　1　　不同层次旅客的心理状态及服务需求

　　(1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望在列车上得到高规格服务和接待，如果服务和接待标准不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖全，影响铁路客运的整体形象。

　　(2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻，特别是亲身感受，作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，就可能出现越级投诉。

　　(3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算，出门在外更受不了委屈，如果列车服务不到位，质量不高，就会受到指责，严重的要损害铁路的声誉。

　　(4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性，乘车时常常对照承诺，要求服务高质量，并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情，服务不周到，就会被投诉，使铁路的声誉受到影9向。

　　(5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。

　　(6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者，尤其是遇到歹徒作案时，他们大多见义勇为，主动协助乘务员维护治安秩序，保障人民群众的生命财产安全。

　　(7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广，讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。

　　(8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货，总是大包小兜，乘普通客车，坐硬席，吃的是方便面，喝的是车上水。站车秩序好就照章买票，秩序不好就乘乱而入，而且死磨硬泡，抓住理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺，长途往返，他们携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。

　　(9)旅行结婚旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里，睡卧铺喜欢对铺或上下铺。

　　这类旅客不怕花钱，如赶上生日，吃上一顿生日餐，更是无比的高兴，若能在车上得到乘务员的祝福，将使他们终身难忘。

　　(10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴。他们愿意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。

　　(11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多，大专中远途各半，本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；也有稚气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充分调动他们的积极性，他们就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆论工作。

　　(12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静，时间对他们是宝贵的，给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便，不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告，让他们有时间收拾行包、书籍和资料，做好下车准备。你尊重他们，他们会更加尊重你，更加珍惜你的劳动成果。

　　(13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客，尤其是一些临时发病的急病患者，需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客，最好不要安排在车厢两头，越安静越好。用担架抬来的重患，要通过行李车往车厢里拾，保证通道畅通。遇有需抢救的重患，要利用铁路通信便捷的特点，提前与有条件的大站取得联系，让救护车开进站台，靠近列车，缩短抢救时间。一些轻微患者或中途患感冒的旅客，需要关爱体贴，有条件的要递上一杯水，送上病号饭，说上几句安慰话，患者会由衷地感激。

　　(14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感，善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬，都应该正确对待，以实事求是的态度不断改进服务工作。

　　(15)外国友人。他们多数乘坐软席包房，也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人，有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人，性格豪放、开朗，饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客，要求有不同的服务。

　　(16)奔丧者。这部分人虽然很少，但由于特殊原因，他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车，越快越好；“悲”就是心情悲伤，情绪低落，甚至不吃不喝；“盼”就是盼火车立即到达目的地，赶快回家。

　　(17)老年旅客。他们年岁较高，身体虚弱，上车需要扶、下车需要搀，冬天怕冷、夏天怕热，还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺，到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客，饮食以自带为主。这部分旅客通情达理，理解乘务人员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能达到他们的满意。

　　(18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式，希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教，饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务，还要注意民族政策问题。

　　(19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女，旅途中会遇到很多不方便，孩子拉屎撒尿不方便，乱跑玩耍不方便，给孩子热奶喂奶不方便。

　　如果照顾不好，这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件，给安排好一点的座位，调个好一点的铺位，找来几件玩具，下车时帮个忙，就会消除她们乘车的焦虑感，享受到家的温馨。

　　(20)上访告状者。这部分旅客为数不多，但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类：一类是受打击需要伸张正义；另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点，都是进省城或到京城。有的是有票上车，有的是无票上车。他们的心理：一怕当地政府或单位知道他们上访告状；二怕验票查出来制止上访。因此，这类旅客逆反心理非常强，容易造成不良影响和后果。

　　2　　关于提高客运服务质量的几点思考

　　2．1　　在树立新的服务理念上实现新突破

　　铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。

　　(1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

　　(2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。

　　(3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。

　　(4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

　　2．2　　在服务管理考核上实现新突破

　　过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

　　2．3　　在特色服务上实现新突破

　　推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。虽然齐齐哈尔铁路客运分公司T47／T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务，K39／K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”，T261／T262次列车形成了“宾馆式”服务特色，但总的看特点还不够鲜明。实施特色服务，就是要从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

　　2.4　　要在个性化服务上实现新突破

　　针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

　　2．5　　要在职工队伍素质提高上实现新突破

　　要建立素质提高机制，培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。

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