服务型税务的构建之浅谈

      服务型税务，就是税务机关为适应建设服务型政府的需要，以税收相关法律、法规为依据，以征税人主动服务为特征，以征纳双方责、权、利对称为基础，确立以顾客为导向的服务型理念、服务型方式和服务型机制，从而更好地履行税收职能。在市场经济条件下，服务型税务就是在保证财政收入规模和有效避免税收扭曲经济的前提下，一切从服务和方便纳税人的角度出发，使纳税人充分享受其应当享有的权利和地位，体现出以民为本，以纳税人为本的公共行政理念。
一、建设“服务型税务”是建立“公共服务型政府”的必然选择
　    经济全球化对公共行政的管理水平和质量提出了更高的要求。党的十六大明确提出，要“建立公共服务型政府”。税务机关作为肩负聚敛国家财政收入职能的行政部门，有必要对自身角色与职能进行重新审视并加以调整，以顺应公共行政的发展要求，现阶段，其首要任务是全力建设服务型税务。
       近些年来，纳税服务已经成为世界西方发达国家现代税收征管的发展趋势。有很多西方国家把“税务局”把称谓改为service  office，即服务办公室；把“纳税人”改称client，即客户；把“税收行政管理”改称business，即经营。随着我国与国际接轨进程的不断加快，我国的税收行政也必然要与“服务”——这一国际理念紧密结合在一起。从这个角度看，为纳税人服好务是税收工作的一项重要内容，也是税务机关义不容辞的责任，更是服务行政的核心。十六大要求要进一步转变政府行政职能，改进行政管理方式，大力推行电子政务，努力降低行政成本。这就要求作为政府重要职能部门之一的税务机关，必须在建立服务型政府的大框架下，努力构建“服务型税务”体系。我国税收“取之于民，用之于民”，国家依靠政治权力，以提供公共产品和公共服务为目的而征税，纳税人为购买国家公共服务产品而缴税，税收的本质归根结底体现为为人民服务。在这种特殊的供求关系下，应该确立把纳税人视为税务行政部门“顾客”的观念，将“顾客”作为关注焦点，并努力为“顾客”提供优质服务。应当说，建设“服务型税务”不但符合社会主义税收本质，而且是社会主义政治文明发展的必然要求。
       国家税务总局也曾明确表示，税务管理观念要由“基本不相信纳税人能够依法纳税”向“基本上相信纳税人能够依法纳税”转变，税收征管工作也要从“监督打击型”向“管理服务型”、“执法服务型”转化，这是今后税收工作的基本方向。税收实践也证明，优化纳税服务，能够提高纳税人自觉纳税意识，从而能动地促进税收征管效能的提高。“服务型税务”就是要建立一种征税人积极主动地为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，纳税人更加自觉、主动、积极地诚信纳税的良性互动的新型税收征纳关系。由此可见，建设“服务型税务”是新时期治税思想的核心内容，是建立“公共服务型政府”的必然选择 。
二、构建“服务型税务”应遵循的主要原则
     （一）管理与服务并重，侧重服务的原则
在税收行政实践中，要彻底转变监督与被监督、管理与被管理的陈腐观念，树立主动服务与让被服务者满意的新型理念，努力为纳税人提供全方位、多角度、深层次的纳税服务。对纳税人确由客观原因产生的错缴、少缴、漏缴税款等问题想办法给予及时帮助，在政策允许的范围内宽容对待，尽量避免合减少可能给他们带来的损失。以纳税人是否满意作为检验税收工作的标准，将热情服务寓于管理过程的始终，以主动服务最大限度地减少征纳双方的冲突，逐步建立良性互动的新型征纳关系。
      （二）征纳双方地位对等，尊重纳税人权利的原则
要彻底改变在以往税收行政实践中形成的征纳双方地位不对等，征收方地位高于纳税方的现实局面。80年代以来，许多西方国家对纳税人权利更加重视。由于长期受计划经济的影响，在我国，纳税人权利受重视的程度较之西方国家还远远不够。因此，我们在税收行政过程中，应当充分尊重纳税人的权利，始终坚持征纳方地位对等的原则，既不能只强调纳税人的义务，无故损害纳税人的权利，也不能过分地强调纳税人的权利，而影响税务机关的管理职能。结合现阶段税收行政的实际状况，我们应当把尊重纳税人权利放在首要位置，使纳税人的权利得到更好的保护。
      （三）廉洁高效行政，降低纳税人遵从成本的原则
纳税人的遵从成本主要包括办理纳税事宜的费用和时间耗费，以及税务管理（包括税务稽查）给纳税人带来的心理影响。以前，人们对纳税人的遵从成本关注较少，事实上，对纳税人而言，遵从成本与其支付的税款一样，也是一种经济负担，而且纳税人对遵从成本的抵触心态远大于正常税款的支付。从本质上说，纳税人的遵从成本是一种社会损失。建立服务型税务，就是要不断提高税收行政效率，大力降低包括纳税人遵从成本在内的各项税收成本。
      （四）加速信息网络建设，科技兴税的原则
市场经济的快速发展，使得纳税人数量越来越多，征纳关系、纳税情况也越来越复杂，传统的以人为主的粗放型征管方式已无法适应新形势下税收工作的需要。这就要求税务机关必须建立以税收专业化为内容，以税收信息化为支撑的现代税收征管平台，以满足新时期税收行政的需要，从而实现构建“服务型税务”的目标。
三、构建“服务型税务”的主要措施
　 （一）转变管理思路，树立服务理念，是构建“服务型税务”的前提
       建设“服务型税务”，实际上是要构建起一种以侧重“服务”取代侧重“管制”的税收管理模式。其主旨是税务机关彻底扭转过去那种以命令、指挥、管制为主导的传统理念，确立以纳税人为服务客体，努力“让顾客满意”的新型理念。一是要树立“纳税人至上”的意识。服务行政理论要求税务部门在税收工作中不能只考虑如何方便自己，而应更多地考虑到纳税人对税务机关的合理期望和合法要求，要考虑到如何最大程度地方便纳税人，自觉地为纳税人主动提供积极、优质、高效的服务。二是要树立“全员服务”意识。纳税服务不仅仅是专门征税机构和税收一线人员的事情，而是税务机关全体税务干部都应参与的一项重要工作。“服务纳税人”应当贯穿于整个税务工作的始终，每个税务人员都有责任和义务为纳税人提供使其感觉满意的涉税服务。
     （二）完善服务规范，健全监督制度，是构建“服务型税务”的重要保障。
　    完善服务规范要着重解决好三个问题，为科学服务、公平服务、充分服务创造条件。一是要解决好税收制度优化的问题，体现税收公平。税收作为调控国民收入分配的重要手段，必须围绕公平与效率的目标，不断优化税制结构。当前，我们一方面要逐步实现增值税由生产型向消费型的转变，积极鼓励和支持生产性投资和技术革新；另一方面，要下大力气做好内外资企业所得税政策统一后的贯彻落实工作，全面降低企业税负，消除因政策性、垄断性和其它因素带来的利差，切实解决税负不公的问题。在税收制度的制定和完善中，应当逐步推行听证制度，广泛听取纳税人以及社会各阶层人士的意见、建议，使税收政策的制定更加科学合理。二是要解决好税收的法治化问题，体现执法公平。税务机关应始终将“依法治税”作为税收工作的基本出发点和落脚点，规范税收执法行为，实行法治化管理，切实做到不滥用自由裁量权，主动接受法律约束和监督，注意维护纳税人合法权益。三是要解决好服务制度化问题，体现服务公平。税务机关必须建立健全一整套行之有效的纳税服务的规章制度、工作流程、考核管理办法和内部监督管理规范，既要体现出诚信服务的现代公仆形象，又要体现出协调高效的现代公共管理者形象。要统一组建为纳税人服务的职能机构，如成立纳税人服务中心，列入机构编制，规范机构运作行为。建立和完善“假日服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、“首问负责制”、“查前告知”、“稽查准入”等各项必要的服务制度。要实行服务承诺与税收行政透明的制度，切实维护纳税人的知情权、参与权和监督权。健全监督制度，一方面要在加强日常监督检查的同时，充分发挥特邀监察员等形式的外部社会监督作用，及时发现、纠正税务机关执法和纳税服务工作中存在的问题。另一方面要坚持内部责任追究制度。对违反纳税服务规章制度的人员要严格按照规定的内容、标准和形式进行严肃处理，绝不姑息迁就。
    （三）建立服务机制，完善服务体系，是构建“服务型税务”的重要手段
       要彻底实现管理模式从打击型向服务型转变，就要优化服务方式，努力实现由以前文明用语、限时服务等浅层次服务向深层次的“三公一简”转变，即向公平税收负担、公平税收执法、公平税收优惠，简化办税程序和手续等深层次服务转变。在服务手段上，要实现由传统的面对面服务向依托信息化手段，实行网络服务、专线电话服务等电子服务方式转变，同时注重引导和发挥社会中介机构作用，实行税务行政服务与税务代理服务相结合，构建完善的税收服务体系。一是积极推行“全程办税服务”。根据工作实际，设置全程办税服务窗口，确定简便的全程办税服务事项的受理范围和工作模式，减少审批环节、简化审批程序，最大限度地方便纳税人。二是增强服务内容的针对性，使服务在普遍化基础上兼顾个性化。主要是对企业进行细致的分类，针对不同特点和需求提供不同的特色服务，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，不断满足纳税人个性化服务需求，实现“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍”，全面提高税务机关的服务质量和水平。例如：在征期前向相关企业免费邮寄纳税申报程序、税款计算方法、相关税收政策等宣传材料。三是不断提升纳税服务的信息化水平。以税收业务流为主线设计搭建电子税务的网络平台，为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站服务”或“无站服务”，使纳税人足不出户或只需到一个地方就可把涉税事项快速办理完毕。四是积极开展提醒服务。对纳税人在纳税过程中容易出现的纰漏、问题和有明确时限规定的涉税事项，坚持做到宣传在先、提醒在先。
    （四）平衡征纳关系，增强服务互动，是构建“服务型税务”的有效方法
      在进行政策宣传等各种纳税服务的时候，要让纳税人参与进来，真正了解他们的需求，使税务机关和纳税人之间产生一种良性互动关系。一是要强化服务角色训练，让征管一线的税务人员在服务过程中，即与“顾客”的交际中进入“服务员”角色，将服务中的人际关系变成角色关系。二是要完善内外沟通机制，紧密税企联系。不定期地邀请纳税人进行座谈、开展领导接待日等活动主动了解他们在纳税过程中存在的问题，并提出对应建议；听取他们对税务机关工作的意见和建议，并认真加以改进。三是定期开展纳税人满意度调查，增强纳税人对税务干部的约束度。通过设立服务投诉电话和征求意见箱、印发服务监督卡等办法，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通，建立健全纳税服务评议评价信息回馈系统，形成事前、事中、事后相衔接的多环节监督体系。四是要加强服务协同，通过不同渠道的公共服务机构之间的合作来接近“顾客”，并发展与“顾客”的亲密关系。

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