全省劳动保障系统创建优质服务窗口先进材料

加强作风建设　提升服务水平

努力塑造“优质服务窗口”新形象

**县社会保险管理中心

2007年10月12日

**位于浙南边陲，是“老、少、边、穷、山”地区。全县总面积1761.5平方公里，素有“九山半水半分田”之称，辖36个乡镇，306个村居，总人口35.2万。各乡镇居住分散，交通极为不便，城乡之间最远的还需2个多小时车程。2006年，全县国民生产总值22.5亿元，财政总收入2.15亿元、其中地方财政收入1.5亿元，财政总支出为4.2亿元，农民人均纯收入为3370元。在这地处群山僻壤，经济久发达的山区小县，为进一步提升服务质量，扩大社会保险覆盖面，近几年来，我中心坚持以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持共产党先进性教育活动成果”、“作风建设年”活动为契机 , 以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面，心贴心，实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，积极地开展“创建优质服务窗口”活动，有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。

一、做好 “三到位”， 营造“创优”氛围

首先是加强领导，做到认识到位。我中心始终坚持把转变行业作风、转变服务观念、提高服务质量和水平作为我们的工作目标，局领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和创建优质服务窗口作为社会保险的中心工作来抓，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”作为创建优质服务工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。为确保优质服务创建活动有序开展，我局成立了以局长为组长，分管社保领导和分管纪检领导为副组长，纪检、办公室等有关人员为成员的领导小组，指导创建工作；同时在社会保险管理中心还专门成立了以中心主任、副主任、各科室科长为成员的领导小组办公室，负责组织创建活动的具体实施。再次是创新机制，做到措施到位。根据分工，领导小组多次召开专题会议，研究部署创建活动的有关工作，并经常性地对创建工作进行检查指导。同时还把优质服务创建工作纳入到深化机关效能建设、共建和谐社会的总体目标中，与全系统开展的创建“四好科室”、“作风建设年” 活动等各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩，从而大大提高了各位干部对优质服务活动重要性的认识，进一步增强了对开展优质服务活动的责任感和紧迫感。

二、加大资金投入，改善办公环境

**因受办公条件差以及资金短缺的制约，没有一个宽敞明亮，设施齐全，方便温馨的服务环境，一直是困扰我们创建“优质服务窗口”活动的大问题。我们所服务的对象大多是年老体弱的离退休人员，最怕爬楼、拥挤等问题，因此局领导下定决心，坚持硬件与软件一起抓。在省社保厅和县政府的大力支持下，千方百计地筹集30多万元资金。于2006年的5月建成了200多平方米办事大厅并投入使用，切实改变了以往分散、拥挤、秩序乱的办公环境，进一步实现了养老、医疗、失业、工伤保险规范服务流程，实行登记申报一个窗口,缴费一个基数的一条龙服务。除此之外，中心的原有计算机是在2001年初配置，经过五年多时间的运行，这批自行配置的组装计算机的运行速度和硬件设备，已不能跟上当前业务发展的需要，前来办事的参保对象反映也比较大，为此，在局领导的高度重视下，通过多方努力，得到省劳动和社会保障厅领导的大力支持，对原来旧计算机进行全面更新，大大提高了窗口办事效率。在此基础上，2007年我局又重新投入了50多万元，对老的社会保险信息管理系统进行了全面更新，“五险合一” 社会保险系统在我中心得以建立，进一步规范了业务操作，实现了同人同城同库管理，提高了社保经办机构办事效率。

三、完善工作制度，规范服务行为

健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，进行制度创新。先后制定和完善了《**县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》，其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》以及内部控制制度等，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，悬挂在服务大厅明显位置，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准与服务对象发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制，对群众提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让群众存疑而来，满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外，所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象身边，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。

四、加强学习引导，提高职工素质

职工是优质服务的创造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明，具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此，先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错，我的服务您满意”等系列活动，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工，以有效的载体激励职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用，在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、创先争优、两明显等系列主题活动，发挥了生力军作用。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练习。多次组织社保中心主要业务科室人员到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习；积极组织开展干部职工理论和业务学习，一年来组织全体干部职工集中学习17次。我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》（一、二、三、四）、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍，分发给职工查阅，拓展职工的知识面。2007年，我们还结合省厅关于加强社会经办机构内控制度管理要求，认真学习了有关文件精神，进一步提高干部依法行政意识。

五、凸现人文关怀，延伸服务触角

为了体现人性化的服务，我们在办事大厅内设有政策和业务咨询、征缴、待遇支付、审计稽核等业务受理工作区，设置了空调、饮水机、休息座椅、沙发、写字台、笔、纸等各种附属设施和用具。业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等予以上墙公示，同时备有各类格式文书及便民服务指南，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。与此同时，我们确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都不能含糊。不仅精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待；真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。为了方便参保对象缴费，2004年以来，在地税、工行等部门的支持下，由工行指派专人在社会保险管理中心服务窗口设立保险费收缴点，收取保险费，改变了实行收支两条线以来参保人员在社保和地税之间来回办理繁琐程序；今年的10月份，在地税“一户通”新系统投入使用之后，我们又重新改变方案，专门派了一名社保干部到地税窗口登帐，进一步方便参保对象缴费。除此之外，我们还每年组织相关科室业务人员到温州永中移民点、温州市委老干部活动中心、玉环县等地点进行现场办理医疗费报销手续。多次深入各有关乡镇、企业，进行现场办公，为服务对象解决了一些具体的困难和问题。今年的8月份，还建立了**人才网，将相关的社会保险政策法规、业务流程、办事须知等在网站浏览、查询。通过各种服务方式，使“优质服务窗口”的内涵不断得到延伸。

六、坚持纠建并举，完善监督机制

工作作风如何，服务质量好坏，我们交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为创建优质服务窗口的着力点。为此，采取四项措施：一是通过多种形式，公开办事依据、程序、条件、办结时限，设立咨询台、咨询电话,指定两位政策和业务熟悉的同志做好接待工作。二是把承诺事项和便民措施与业务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查都建立了一套较为完善的制度和规定，有效的保证了各项措施落到实处。三是以“四条禁令”为抓手，加强内部监督。通过局机关纪检监察组织的经常性明查暗访和对窗口每位干部的岗位牌上设置了局纪检监察室电话号码，进一步加大对干部的日常监督。四是强化社会监督。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布了举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”，。五是从2006年起聘请了社会上13位有阅历、有专长的行风监督员，颁发聘书，赋予权力，随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。

通过扎实开展创建“优质服务窗口”活动，整个社会保险管理中心的服务意识明显增强，工作方法明显改进，工作效率明显提高，队伍素质明显改善，得到了各参保单位和个人的一致好评，参保人员对我们的服务满意率达98%以上,树立了社保经办优质服务窗口新形象。同时，也进一步促进了全系统机关建设和行风建设，使全系统的办事效率和服务水平得到了较大提高。在我县2006年度社会各界评议满意和不满意单位活动中，我局排名比2005年上升11位，进入前10名；2006年被市劳动保障局评为“市级劳动保障系统优质服务窗口”；2007年，在市、县效能办的多次明查暗访当中，我单位没有一人出现违规现象，得到县委、县政府的通报表彰。在创建活动中我中心虽然取得了长足的进步，但离上级领导和群众的要求还有较大差距。今后我中心将在省、市劳动保障部门和社保中心的指导下，继续以开展“作风建设年”活动为契机，进一步深化“优质服务窗口”创建活动，长抓不懈，巩固成效，为全面推进我县劳动保障工作作出更大的贡献。

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