加强医患沟通防范医疗风险

根据是市卫生局的统一部署，在深入开展学习科学发展观活动中，结合医院实际情况，积极查找问题和不足，注重在“实”和“细”上下工夫，在全院范围内开展了医疗质量安全大检查活动。本着坚持质量第一、安全第一，进一步规范医疗行为，加强医患沟通，消除安全隐患，防范医疗风险，保障医疗安全。
     一、严格落实责任，健全内部管理，从源头上预防和减少医患纠纷

（一）层层落实责任
     医生是一种承担救死扶伤的特殊职业，责任心很重要，在某种程度上讲，责任心甚至比医术更要紧。因此，预防和处理医患纠纷，落实责任制是关键。我院制定预防和处理医患纠纷责任制及考核办法，明确四个层次的领导责任，五个级别的医务人员的工作职责。明确规定：医院党政领导班子对预防和处理医患纠纷工作负总责、负全责；医院党支部和行政一把手为预防和处理医患纠纷第一责任人，对这项工作负首要领导责任；医院分管医疗质量的领导为预防和处理医

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患纠纷主要责任人，对这项工作负主要领导责任；医院领导班子的其他成员为所分管部门预防和处理医患纠纷责任人，实行一岗双责；各科室主任为本科室预防和处理医患纠纷的责任人，对这项工作负主要责任；各科室护士长为本护理单元的预防和处理医患纠纷的责任人，对这项工作负主要责任；各科室诊疗小组的主诊医师为本小组预防和处理医患纠纷的责任人，对这项工作负主要责任。此外，还规定了各级医务人员和相关医技、药剂、器械科室人员的责任。同时，还出台了考核办法和考核程序，并明确要求考核结果与经济、行政奖惩挂钩。这样，就形成了一个完整的责任体系，真正做到了千斤重担众人挑，人人肩上有指标。
    （二）狠抓医疗质量
    完整的病历体现出医疗质量和学术水平的高低。我院一直重视病历书写质量，每年都要开展病历书评比和竞赛活动，有效促进临床医师的病历书写水平。科室每月对病历进行质量自查，并定期将科室病历质量自查情况以月报表的形式上报自查结果。质控人员每周定期开展工作，院长周会通报讲评。坚持院长行政查房制度，及时发现问题并当场予以解决。医院建立了"医疗质量点评会"制度，每季度召开一次，规定所有医师每年必须参加3次以上的会议，纳入医师考核项目。通过点评医疗纠纷的典型案例，有效督促医务人员总

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结经验教训，落实医疗制度，时刻绷紧医疗质量这根弦，保障医疗安全。这是提高医疗质量，帮助年轻医生提高诊疗水平的有效方法。医院专门成立了以院长为首的医疗安全领导小组，加强对医务人员的法制教育，举办专门的医药卫生法律法规普及学习班和讲座，邀请有关专家、律师授课。今年我们组织全体医务人员学习了《中华人民共和国执业医师法》、《药品管理法》、《处方管理办法》、《抗菌药物合理应用原则》等法律法规。
    （三）加强医患沟通
    工作中，患者往往对医院对医生的期望值过高，一旦疾病在诊治过程中出现一些问题，责怪也就随之而来。但医学是一门相当复杂的学科，许多问题到目前还无法解决。加强医患沟通，为患者提供更多的治疗以外的服务成为医疗服务的新内涵。我院不断加强对医护人员的医患沟通知识的培训，要求他们主动去了解病人的心理状态、情绪变化、脾气和性格特点，全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，把患者的需求作为工作的出发点和落脚点，把患者是否满意作为衡量服务质量的尺度，用科学的知识和诚恳的态度，耐心地与病人进行情感交流和思想交流，达到互相理解从而化解纠纷的目的。组织全院医务人员进行了加强医患沟通、防范医疗风险的专题讲座，增强了全体医务人员

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的法律意识和纠纷防范意识，提高了与患者的沟通技巧。
    二、调解关口前移，着力把医患纠纷解决在萌芽状态
   （一）在科室建立预警制度
    为做到纠纷早预防、早发现、早介入、早处置，我们把关口前移，要求各科室对可能发生的纠纷，进行评估，建立三级预警制。预警信号一旦发出，在病历的扉页上和科室住院病人一览表上，按程度轻重分别用黄色、橙色、红色标识予以警示，以引起科室每位医务人员的重视和警觉。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以消除隐患。预警解除后标识擦除。同时，各科室都设立了预警员，建立了预警台帐，实行纠纷预警零报告制度。
    （二）成立预防和处理医患纠纷办公室
    按照省、市要求，我院成立了预防和处理医患纠纷办公室，负责对全院医患纠纷工作的组织、协调和督办。该机构成立以来，规范了一系列工作制度，建立了医患纠纷处理工作规程。一是健全受理登记制度，做好医疗纠纷的接待、受理、登记、记录工作，做到事事有回音，件件有落实，最后整理归档；二是分流转办制度，对医患纠纷进行分类，实行分流转办，归口管理，接受分流转办的相应科室必须在规定时限内完成处理工作，并及时报告结果；三是催办督办制度，对不能解决或一时解决有困难、在规定时限内不能办结的，

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承办科室需要说明原因，征得分管领导同意后方可延期办结。一系列工作制度的健全，确保了调解工作的规范高效运行。

（三）探索多元化纠纷解决机制

国务院《医疗事故处理条例》对解决医患纠纷提出了三条处理渠道。一是诉讼程序，二是行政调解，三是双方协商。这些年，我们在处理医患纠纷的实践中，感到仅有这三条途径是不够的。为治理好医患纠纷，我院聘请了医患纠纷专业调解员，通过中立第三方来化解医患纠纷，我们认为这是一条具有独特优势的纠纷化解措施，可和前面三条渠道起到互为补充的作用。

三、多方协作，确保突发医闹事件得到及时处理

处理应急事件，医院必须争取地方的支持，密切与地方的配合。这方面，我们主要有二条措施：一是院内科室联动。医院成立应急事件处理领导小组，下设应急处理、安全保卫、后勤保障组。应急处理组负责信息报告、患方接待解释及纠纷处理；安全保卫组负责医院安全保卫、维护医院正常秩序；后勤保障组负责相关单位及患方家属的接待。二是建立院地联动机制。一旦发生应急事件，及时与公安机关取得联系，共同化解医患纠纷。因医患纠纷引发的医闹事件，严重影响

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了医院的正常医疗秩序。如何快速有效地处理医闹事件，是一项亟待解决的问题。这方面，我们建立的部门联动和院地联动机制，显示了它的威力。
    我们认为，落实科学发展观是在预防和处理医患纠纷工作中的具体实践，通过开展学习科学发展观活动，对我院各项工作起到了有力的促进和推动作用。我们也将借着这次学习的东风，不断探索预防和处理医患纠纷的新机制、新措施、新办法，努力提供更好、更快、更多、更方便、更优质的医疗服务，为广大人民群众的健康保驾护航，为建设和谐平安的中医院，做出我们应有的贡献。

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