酒店网络预定的条件与效果分析

一． 中国酒店发展的现状：　　

1.酒店网络预定的定义　　

随着互联网的发展，网络给人们带来的方便数不胜数，于是很多人习惯享受网络带来的便捷。21世纪中国经济飞速发展，人们生活水平提高，增加了不少户外运动，外出旅游少不了会与酒店接触，从而促使酒店行业的发展，也就是大家所说的旅游业带动酒店行业。特别是在假期旅游高峰期，有时候酒店服务供不应求，这时候我们就需要网络。我们可以在旅游前几天在互联网上预定即将游玩的地方的酒店客房等一系列的服务。由此，酒店网络预订发展起来了。国内比较知名的酒店网络预定如携程网。　　

2.酒店网络预定的特点　　

对于消费者，酒店直销网不收取任何服务佣金，可以提供个性化报价，支持团购，同时还可以替消费者与酒店讨价还价；对于酒店，酒店直销网只收取低廉的年费，对于中国大多数单体酒店，酒店直销网帮助他们形成虚拟集团，使其拥有全球网络和品牌。酒店网络预定具有即时互动性、现实虚拟性、空间全球性和时间全天性等特点。这些特点决定了它给旅游企业带来的机遇。　　

3.酒店网络预定的现状　　

   2007年已经谢幕远去，成为历史长河中的一个句点。回顾2007年，中国的酒店业经历了不同寻常的一年，也是对中国酒店业的发展承前启后的一年。对于已经到来的2008年，各大酒店蓄势待发；国际、国内知名酒店纷纷落子国内各大城市；经济型酒店、主题酒店等新型酒店势如破竹，国家假期政策的改革以及酒店相关规范的陆续出台，都将酒店事业的发展提升到一个更新、更高的台阶。　　

而2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，将会大大的推动我国酒店业的发展，所以我国酒店行业在未来几年的前景将看好。当然也面临着许多新的挑战。如何认清形势，把握方向，这对于中国酒店业而言是至关重要的。面对变化的环境，中国酒店业将呈现以下发展趋势：酒店管理向人性化发展；酒店工作人员的职业化；酒店发展的可持续化；酒店市场竞争的品牌化；酒店服务的定制化；酒店营销的网络化。接下来我将对浅谈下中国酒店当下的网络预订。　　

4.中国酒店网络预订存在的问题　　

预订工作是酒店客房营利的重要渠道之一。客房作为特殊的商品，具有不可储存性，预订工作越成功，订房量越大，客房的入住率越高，饭店客房的利益就愈有保证。预订业务还可以帮助饭店提前为客人准备好房间，各部门做好人力、物力、财力的合理安排和调配，提供令客人满意的个性化服务。预订做得好的饭店，不仅能为饭店节约不小的成本，而且还可以通过预订的最早接触，给客人留下良好的第一印象。 
    现在，越来越多的客人选择在出门前将房间订好、落实好，同时对预订的产品和价格也提出诸多新的需求。在这种新的形势下，重新审视酒店预订工作，广拓预订渠道，建立合理的预订产品价格体系，最大程度地挖掘预订业务效用无疑对现代酒店业发展具有重要意义。
　　一般预订工作内容不能满足市场需要旅游市场日益发展，自助游成为一种趋势和时尚，散客预订数量不断增多。尤其随着酒店客源市场竞争的加剧，预订已不再是客人为保证住宿而进行的单方面的活动，预订部也不再是被动接受客人订房的简单服务，已日益成为饭店推销工作的重要内容。但是目前，国内一些饭店的客房预订工作重心多集中于团队、会议和常住商务客人预订，散客的预订率较低。另外随着电子信息技术的发展，网络已成为人们订房的首选方式，但大多数饭店的网络预订业务缺乏人性化、便捷化、多样化和亲情化，亟待进一步完善。 　　

酒店网络预定，其中在线订房是互联网在酒店经营中的最典型的应用，但是目前多数酒店对此并不热心，其主要原因是现实的订房系统存在诸多缺陷。酒店在应用的过程中感觉到既不方便，也不便宜，以致最后对在线订房产生了怀疑和抵触。　多数网上订房系统存在以下三个方面的问题。
 (1) 不省钱：在线订房系统造价昂贵，维护费用不菲。加上订房过程仍需要电话和传真的帮助，所以成本并未下降反而大幅增加。　　

(2)不方便：众多的订房网站，加上没有标准化的订房引擎，反而使酒店感到在线预订成为一种负担。此外，一些专业订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。已在此登录的酒店无法利用订房网站达到预期的目的。更糟糕的是酒店对此无能为力，不能自己管理订房业务。
(3)不省力：相当一部分订房系统的信息处理功能弱小，不具备网上数据管理和传输功能，因而订房仍需手工操作的辅助。这与传统的电话和传真销售并无本质的区别。在互联网技术日新月异的今天，酒店业界期盼在线预订能充分发挥互联网的优势，通过革新传统营销方式，为酒店带来实际的利益。　　

5.如何解决酒店网络预定存在的问题　　

酒店与顾客相距午万里，顾客必须在饭店消费之后才能真正了解其服务水准，所形成的印象对以后是否再次光临该饭店起作用。因此，无论酒店怎么运用广告、宣传等促销手段，都不能让顾客在消费之前就形成对饭店的真切认识。而在因特网上，酒店综合运用各种多媒体手段，展示出各种服务设施无形的服务有形化酒店产品和服务整体组合的核心是服务，无形的服务难以让顾客了解清楚，如何使无形的服务变得有形，一直是决定网络预订效果的重要因素。因特网的多媒体手段使得酒店可以将内部的环境气氛、礼貌周到的服务等不易表现的成分拍成影片在网上播放，让浏览网站的潜在顾客对酒店进行“虚拟现实旅游与消费”，这种生动的促销方式使他们在做出预定决策前就感受到了饭店的优质服务。预先的体验代替了顾客的猜测和疑虑通过因特网与顾客的互动，顾客预先就“享受“到了酒店的优质服务，使其原先的种种猜测与疑虑化于无形之中。同时，顾客也从预先的体验中形成了对饭店服务的正确期望，在顾客光临饭店后，如果这正确期望与服务实绩相符合，就会提高顾客感觉中的满意程度。　　

因人而异的产品和服务整体组合给顾客留下了深刻的印象通过因特网，酒店可以与每一位上网的顾客建立直接的关系。通过双方互动，顾客了解饭店，同时饭店也了解每一位顾客的真实需求，这样，酒店预先设计和准备了对顾客的定制化服务，可降低成本。不仅如此，酒店还可根据顾客以往的需求信息，不断为其提供经过精心挑选的，可能令他感兴趣的产吕和服务信息，吸引其再次光临。可见，因特网改变了酒店的传统，可以大大改善营销效果，这正是因特网在酒店经营中成为热点的原因。　　

而上了网的顾客不一定都能达到预期的营销效果，酒店在运用因特网进行营销活动的过程中，应以顾客为中心，切实采取以下措施，才可取事半功倍的效果。　　

(1) 瞄准有价值的顾客　　

浏览饭店网站的人除了酒店忠诚的顾客以外，还有初次购买的顾客，还可能是竞争者．员工．网上过路客等。其中，自己想购买酒店产品和服务的人和自己虽然不买却可能是购买过程中最能影响决策的人，对酒店最有价值。酒店应尽最大的努力，来适应这些最有价值的顾客对网站的需求。酒店应紧紧踊跃顾客的意见，根据顾客的瓜及其行为特点来改善网站。另外，酒店之间的竞争会明显地在网上表现出来，酒店应主动征求顾客对竞争对手网站的反映，从另一角度来改善自己的网站设计。这样，酒店就能够始终在网上营销的竞争中处于依靠地位。　　

(2) 让顾客始终获得美好体验　　

杰出的酒店网站应该让顾客与之沟通时，不仅不受干扰，而且还能随时获笪极为定制化的服务，使顾客认为自己是在与一个贴心的“人”打交道，从而获得美好的“购买体验”。酒店在顾客做出购买决策前就应提供有关产品和服务详尽的信息及咨询，以供顾客决策；在顾客预订后，及时表示衷心的感谢，同时建立客史档案；根据客史档案，在有该顾客可能感兴趣的新的产品和服务推出时，酒店应及时告知顾客。　　

(3)为顾客提供高度定制化的服务　　

酒店应在网上与顾客建立富有感情化．个性化的关系，让顾客随时可以表达自己的特殊需求，量身定做一套产品和服务组合，随时追踪自己的消费记录，并且鼓励顾客“留下一点东西”，以便酒店深入了解每一位顾客的嗜好，预先做好准备，让顾客每次光临饭店网站时，都觉得仿佛有专门的顾问在恭候着他。提供网上的定制化服务的饭店也可与“金钥匙“等已经初具规模的定制化服务组织建立全作关系，共同让顾客获得最大的满意。　　

(4)全面的顾客自助服务　　

饭店的网站应该能让顾客自己在网络上找到其所需的所有信息，以便自己选择．自己设计．自己组合饭店为其提供的高度定制化的产品和服务，做出购买决策，并能自由地查询自己以前的消费记录。当顾客想与饭店员工进行沟通与交流时，无论采用什么媒介，如E－MAIL．BBS（Bulletin Board System，电子布告档）等，都可以立刻进行。在客房内为顾客提供个人所喜爱的文具往往被认为是豪华饭店不仅可以做到这一点，更可以让顾客预先在网上完全按自己的喜好设计自己所使用的文具，并能在屏幕上预览设计效果，以便饭店在顾客抵达前预先为他准备好。　　

(5)员工应全面了解与顾客的新关系　　

饭店要成功地运用因特网开展营销活动，必须使员工清楚顾客与饭店的新关系和对本部门．本岗位工作的新要求，全面掌握对客服务技能与权力，提高服务的灵活性和协调性，让顾客觉得不是在和某一个部门打交道，而是与整个饭店建立了关系。通过网站应该让顾客对饭店有全方位的了解，同时任何一个和顾客接触的员工也可以通过网站，提供顾客所需的所有服务。　　

(6)改革饭店内部运作体系　　

以顾客为中心来设计和运作的饭店网站绝不只是与营销部门或对客服务部门有关，其他任何部门都应该积极，改革自己的业务操作流程，以适应以顾客为中心的要求。这必然要求跨越部门界限，改造饭店业务流程和组织结构，建立新的岗位责任制和部门之间的新关系。部门之间．岗位之间相互配合，共同业满足顾客的需要。例如，运用因特网后，饭店顾客的餐饮需求更加表现出多样性和变化性，食品原材料的采购方式就必须适应这种高度定制化服务的要求，从大批量．少批次向小批量．多批次转变。员工的培训范围也将更为广泛，不仅要扩大员工的知识面，更要注重提高员工的素质和自我学习的能力，达到广度和深度的统一。饭店所有部门．所有员工都应当行动起来，整体运作，以充分发挥网络的真正效用。　　

(7)充分考虑旅游中间商的需要　　

虽然因特网为饭店提供了一种直接与顾客“见面“的媒介，但是旅游中间商仍不失为饭店的重要销售渠道之一。并不可能随时都有充分的时间．精力在网上浏览，详细搜集信息．比质．比价．设计．组合自己的旅行线路，所以，他们也就会时常光顾旅游中间商的网站，向旅游中间商咨询，以便做出比较满意的决策当今酒店要生存和发展就必须在经营观念、经营方式等等方面来一个革新，必须把过去的“以理财”为重点的管理模式转到“以生财”为重点的经营管理模式上。“客源是酒店的衣食父母”。无客源酒店什么都谈不上，也没有财可以理。酒店要有持续的丰富的客源，必须要以现代营销学的理论与实践去开发客源，真正做到时时处处方便客人，处处时时为客人提供优质服务。必须了解市场、细分市场、选择目标市场，及时调整酒店产品与服务的组合，向公众不断沟通本酒店的服务特色、价格，以及做好即时的跟踪服务和各种信息反馈等等，使来自四面八方的客人都十分满意，起到良性循环的经营效果。要做到这些，最好的帮手就是借助于因特网与酒店企业内部网的有机结合，为四面八方的客人与酒店之间架起一座方便的桥梁。信息网络技术为现代营销提供了真正的可能性和现实性，越来越多的人需要在日常生活和工作中使用因特网。目前，一般人都可以在公司、家庭、学校等轻易连接上因特网，进行通信，获取资料，消遣娱乐等。他们也希望差旅时可以方便地上网。至于租用酒店办公的商业客户，上网更加是工作和生意上的需要。所以一家没有因特网服务的酒店会减少吸引力，也显得不高档。网络酒店是当今酒店业发展的必然趋势。所谓网络酒店就是已经连上因特网的酒店。在网络酒店里，无论是酒店本身，还是入住客户，都可以便捷地连上因特网，进行通信，获取信息等。也可以说网络酒店是酒店通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色；向全球亿万的用户分销自己客房和各种服务的酒店；并可依此组成酒店连锁业，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军；它可以向众多的客户提供面对面的营销方式；它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，它为酒店开发客源市场带来了无限的商机。　　

一般来说，网络酒店可以为世界各地的顾客或公众提供以下的因特功能：　　

(1)WWW（网站浏览）；　　

(2)电子邮件收发；　　

(3)文件传输FTP；　　

(4)用因特网免费打长途电话；　　

(5)因特网视频会议；　　

(6)流动商务中心；　　

(7)网络打印（打印网上获取资料）；　　

(8)因特网培训，等等。　　

网络酒店还可以为酒店带来新的收入，如：(1)记时上网服务；(2)电子信箱服务；(3)视频会议；(4)出租主机空间，出租PC笔记本电脑服务、(5)网上订房服务；(6)网上订餐、订花、订书等服务；(7)网上广告服务等等。　　

可以说，酒店经营进入网络时代，是大势所趋，人心所向，是科技进步的必然。　　

二．    酒店网络预定的条件：　　

1.  在信息时代酒店开展网络订房已是必然趋势，具体可以表现以下几个方面： 
（1）现代酒店可持续发展的需要 
现代社会的发展令人目不暇接，同样酒店经营信息化也成为不可抗拒的潮流。对酒店企业而言，信息化带来的最大变革则体现在酒店企业经营和管理上，特别是信息技术的运用将深刻影响着酒店企业的经营方式，任何一个现代酒店企业都离不开这种变革。网络订房就是这种变革下的产物，它是酒店信息化经营的重要标志，同时也是酒店可持续发展的需要。酒店的跨地区经营必须借助于信息技术，如果现代酒店没有信息技术的支持，就无法开展网络订房等电子商务，根本就无法开展全球化的经营或跨地区的经营，更不要谈所谓的发展了。 
（2）现代酒店承诺完美服务的需要 
在信息社会中的酒店企业，必须向客户提供完美服务承诺。这里所谓的完美服务，就是作为一个酒店企业要知道客户在什么时候、在什么地点、需要怎样的服务。酒店企业通过网络订房以及网络的互动信息服务就可以实现最基本的完美服务承诺，通过网络订房知道客户的具体需求信息，酒店就可以努力去为客人提供所需的服务。因此，酒店开展网络订房就缩短了与客户的距离，能相互沟通信息，并通过网络承诺对客户的完美服务。 
（3）现代酒店客户资源管理的需要 
客户资源管理是现代酒店经营管理的重要内容，特别是新经济下的企业经营是以客户为主，而不是以产品为主。只有酒店的服务对客户满意，比如客户感觉价格合适、客户取得服务的途径比较便利、客户觉得与酒店容易沟通，那酒店对客户就有吸引力。通过网络订房的手段就可以吸引网络客户资源，酒店不但对本地客户资源管理实现计算机管理，对网络客户资源同样可以实现计算机管理，而这种客户资源管理必须建立在网络订房的基础上。随着信息化程度的深入，网络客户资源越来越多，酒店必须充分意识到网络订房的重要性。 
（4）现代酒店加强竞争意识的需要 
作为一个现代酒店企业，信息是酒店经营的重要战略资源，网络客户同样是未来酒店经营的重要战略资源。就21世纪的现代社会来说，智力信息已成为国家生产力增长和经济增长的关键因素，社会动态变化的源泉。也就是说，在21世纪的信息社会中，起决定性作用的已不再是资本，而是信息，谁拥有信息，谁就拥有未来。作为酒店的经营竞争，未来也是信息的竞争，谁拥有客户信息，谁就拥有市场。酒店开展网络订房，就是对未来客源市场的战略考虑，是市场竞争的需要。有些酒店觉得目前开展网络订房，没有多少效果，就忽视了网络订房的作用，持这种观点的经营者，实质上是没有竞争意识的表现。 
（5）现代酒店建立品牌意识的需要 
任何一个酒店的经营，必须要有品牌意识，任何一个经营者如果忽视了品牌意识，就很难形成经营规模，也很难有大的发展。作为现代酒店的经营来说，要创建一个品牌少不了信息技术和网络的支持，缺乏网络技术就无法开展全球性经营，也缺乏市场竞争能力，当然也就成不了一个品牌。网络订房是现代酒店经营的重要标志，同样是一个品牌酒店不可缺少的手段。因此，酒店开展网络订房是建立酒店品牌意识的需要，通过网络订房，不但可以招揽网络客户群，同时可以宣传酒店品牌、扩大影响，达到营销的作用。　　

2.  网络预订的可行条件：　　

营销网络化指酒店企业在开展营销活动时，要综合利用“关系网络”和“互联网络”，通过“人工网络”和“电子网络”的互补，全方位构建酒店企业的营销网络。　　

“关系网络”营销区别于原先的营销方式，较好地考虑了中国国情。传统的营销活动突出的是顾客和酒店双方交易行为的金钱色彩而忽略了双方之间的感情色彩，而“关系网络”营销方式将营销的重心转移到如何吸引更多的宾客重复使用或购买酒店的产品或服务。它注重巩固酒店和这些宾客的关系，以建立长期的交易关系作为营销的目标。可见，它将酒店从片面追求短期效应的圈子中解放出来。“关系网络”营销的基础是酒店向顾客提供各类附加利益，以附加值来增加酒店产品的价值。在酒店经营管理过程中，酒店应把客人超常的需要看作是增加价值的机会，而不是对正常工作的扰乱；酒店还可以通过减少顾客消费总成本的方法来增加客人的满意程度，如减少顾客的货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。　　

随着知识经济时代的到来，电子技术、计算机技术、网络技术开始介入酒店企业的各项活动，尤其是在营销领域，互联网络的出现将给酒店业的营销活动注入更新的活力。所谓“网络关系”营销，是指酒店企业借助联机网络、电脑通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标。它是一种以消费者为导向、强调个性化的营销方式，适应了定制化时代的要求；它具有极强的互动性，是实现企业全程营销的理想工具；它还能极大地简化顾客的购买程序，节约顾客的交易成本，提顾客的购物效率。并且，网络化营销更多地强调酒店应借助于电子信息网络，在全球范围内拓展客源，为酒店企业走向世界提供基础。现代酒店应充分发挥“互联网络”的互动优势，灵活开展网络营销，促进酒店业的持续发展。　　

三．    酒店网络预定的效果：　　

从目前酒店网站的建设情况看，大部分酒店的网站还停留在酒店设施设备的介绍，只是一个对酒店产品的初级宣传，酒店网站的建设没有提升到一定的高度。网页建设作为酒店宣传的一种手段，其最终的目的是为了实现酒店产品的销售，所以网站上有效的预订功能和链接功能，可以提高网站的利用率，提高酒店客房的利用率，并利用现代网络建立忠诚客户群。　　

酒店利用网络订房中心主要有以下优势：
1.  开拓营销渠道，提高销售和市场营销的管理水平。
     多渠道的促销信息发布，提供有效的营销工具。酒店可以在网上直接提供详尽的信息资源或服务介绍，方便客户的信息索取，极大地节省业务接待、咨询和回应的负担和费用；可以及时有效地管理订单，提供售后服务或动态服务状态查询，具有互动功能，扩大酒店客源范围，并以酒店自身的条件来赢得更多的回头客，提高酒店的客房利用率。
2.  提高预订管理自主性。
     促使更多的客人通过系统和网站预订酒店，更有效地开发市场，减少旅行社和预订中心对酒店销售的牵制和影响，提高酒店预订管理自主性。，
3.  降低管理成本。
     客人可以在网上直接进行预定，既省时又可以减少许多繁琐的人工处理环节，同时大大减少酒店和网上订房代理商的结算，从而提高了工作效率，节省了向代理商支付的佣金。　　

即时酒店预定系统有以下特色：
1.  专业领先的行业功能设计
     此方案不仅能帮助订房中心实现预订流程的自动化，而且能轻松自如地处理客户分析管理、制订市场营销策略等。实现了上一套系统，全面提升订房中心的客服、销售、营销水平，使订房中心在业务不断增长的发展过程中再无瓶颈。
2.  优异的性价比
     此方案将国际前沿的硬件体系、操作系统、专业的行业性管理软件结合在一起，不仅为客户减少了进行系统集成所需要花费的集成费用，而且也大大节约了项目开发所带来的巨大费用。
3.  开箱即用
     此方案采取了软硬合一的方式，能够让客户购买了服务器后，在15分钟之内设置完毕，启动使用。同时，操作平台采用B/S架构，在客户端通过浏览器进行管理，企业无需专业的网络管理人员即可维护服务器的正常运行。
4.  在线支付
     提供远方客户便利、快捷与迅速的服务。
5.  影片播放
     提供影片播放，身临其境的为客人介绍。
6.  多语言支援
     开拓境外客源，跨越国界。
     对于酒店而言，盈利是根本，以往酒店的销售依赖于销售人员，销售人员的积极性和能力很大程度上决定了酒店的经营状况，不少酒店频繁出台奖励办法，向销售人员倾斜，以稳定销售队伍，而这只能解决一时解决不了长远问题。
     用网络预定一方面可以展开独立营销，另一方面可以结合大型戏预定公司和其他专业网站，得到更多的销售机会。　　

21世界是网络经济的时代。随着信息社会的来临，人们的生活方式发生了一系列带有根本性的变化，使中国的酒店业目前面临十分严峻的挑战。互联网的普及给酒店的营销提供了一个很好的信息平台。酒店的存在是为了给客人提供最大的便利，就少不了互联网在酒店中的普及。我国饭店企业集团化多年的实践过程屡屡遇到的障碍主要有：成功的饭店或饭店管理公司缺乏强大的销售网络及预订网络。　　

单从管理模式来说，我国一些饭店集团并不比国外的落后，关键是我国的预订网络很不发达，缺乏强有力的预定网络是中国管理性集团公司发展受到制约的关键因素。　　

网络预订主要指以携程为代表的专业预订网站，因其市场份额最大，网络预订凭借其完善的预订系统、强大的渠道、市场开拓能力、广泛的合作关系以及其他业务的辅助。中国许多酒店已经开始参与网络预订。现在通过网上预定酒店已经成为商务人士比较习惯的事情，出差或者自由行的时候网络预定更是首选．目前国内的酒店预定网站很多，但是比较受到客人青睐的是艺龙和携程两个国内最大的电子旅游商务网．主观的说其实这两家预定网已经在国内形成类似垄断的地位．但总的来说中国酒店业的网络预定还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。　　

在五星酒店里，入住客人大多是商务人士，信息对他们而言非常重要，所以一个高速的网络必不可少。酒店的网上预定也通过互联网宣传企业形象，快捷的销售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到诚实。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。作为将来的一个大趋势，网络预定的前景还是十分看好的。　　

下面是某酒店2008年3月份的顾客流量与营业收入的数据比例，更能说明网络营销的重要性： 　　

1.      顾客流量： 　　

3月份客流量总数为4000人，其中朋友介绍的有1000人占总人数的25%；销售人员联系的有2000人占总人数的50%；酒店附近的顾客自己到酒店消费的有300人占总人数的7，5%；网上预订的顾客人数有700人占总人数的17，5%（以年轻的游客为主） 　　

3月份总收入为87万元 　　　　

其中 餐饮收入为55万元占63，2 %   客房收入为32万元占总收入的36，8% 　　

　　2．顾客来源收入细分： 　　　　

（1）朋友介绍的餐饮消费占餐饮总额20%是11万元，客房消费占客房总额的12%是3，48万元 　　

（2）顾客直接到酒店消费的餐饮占餐饮总额10%是8，7万，客房消费占客房总额的5%是1，6万元 　　

（3）营销人员的销售业绩餐饮消费占餐饮总额40%是34，8万元，客房消费占客房总额的45%是14，4万元 　　　　

（4）酒店网络预订的顾客餐饮消费占餐饮总额30%是26，1万元，客房消费占客房总额的38%是12，16万元 　　　　

通过以上两组数字分析，酒店网络营销的销售比例及网络销售的重要性，随着网络信息化的进一步普及，人们对网络使用频率也会更多，尤其是20岁---40岁的阶段顾客，利用网络预订的比例也会加大，充分利用网络信息平台来宣传、推广销售酒店的产品等，来提高酒店的知名度和销售业绩是我们酒店管理人员的又一新的课题，所以，我们应该重视网络信息交流平台的开发与管理以及应用，不会使用或者不能有效利用网络信息宣传营销，就等于不会与顾客交流，不会与顾客交流的企业自然会被淘汰、倒闭。 　　

结语：　　

综上分析，酒店网络预定有大好的发展前景。一切为了顾客，最大限度地满足顾客需求为已任的酒店意识，全心全意任劳怨为顾客服务的精神。由于有了大容量、高速化、互动式信息互联网，为酒店按照新思维经营管理提供了可靠的物质技术基础和条件。因特网的大容量、高速化、互动式，改变了我们过去受空间、时间限制的服务方式和较低的服务效率。过去许多服务需要有中间商诸如旅行社、航空公司的介入，才得以有效地完成，中间商成为信息的组织和传递者，并控制着酒店部分营销活动。如今使用信息互联网，一方面使顾客有了充分的信息来源，让客人选择酒店商品的范围和权利大大提高，真正做到“　任　君选择”；另一方面，酒店亦获得了更强大的信息处理和传输能力，使之对市场的调研和市场细分可更加深入与可靠，并可不受空间、时间限制及时满足消费的个性化、特殊化的需求，实现“一对一”的特定营销，从而摆脱“非得批量才予办理”的惯常做法，从而逐步摆脱中间商的控制，更加符合顾客的需求进行酒店商品的销售，达到更加有效的进行市场营销活动。信息网络技术的发展，使酒店与顾客之间的沟通强化，变得更自由更方便，生产与消费者之间的距离缩短，直销变得更为重要。网络预定可以改变过去被动反应性的营销方式，而成为主动性灵活性的营销方式。

参考文献 ：

[1] Michael Hammer,Reengineering Work:Don"t Automate,Obl:trate,Harvard Business Review,Jul-Aub.1990 104-112.　　

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[3] Michael Hammer,James Champy:《Reengineering the corp-oration》1993.

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