银行巾帼文明岗总结

    中国银行XX支行营业部专柜目前共有员工11名，其中女员工10人，占到了全体人员总数的90.91%，是一支协作意识强、管理效率高、政治素质强、业绩优良的团队，在当地享有较好的口碑和社会信誉，作为浙江省“巾帼文明示范岗”、中国银行浙江省分行精品网点、中国银行总行级“青年文明号”、她们积极地工作，为社会默默地奉献着，仅上半年，本外币存款余额就达32865万元，比年初新增3816万元，完成支行下达任务的103.38%，荣誉和成绩的背后融入了她们为之奋斗的共同理想和信念，凝聚了她们为之付出的巨大心血和代价。
　　一、以“创建”为契机，推动各项业务全方位发展
　　营业部专柜在支行党总支的正确领导和岗长徐翔的引领下，积极开展“巾帼文明岗”的创建活动，以各种活动为载体，丰富创建内容。近年来，主要通过“服务明星”、“服务标兵”、“微笑大使”、星级柜员和合规员等系列的评比活动，同时以创建“巾帼文明岗”为突破口，狠抓文明优质服务工作，积极稳健地推进各项业务的合规健康发展。
　　二、规范服务，真心服务社会
　　在当前竞争激烈的金融环境下，作为2008年北京奥运会唯一银行合作伙伴的基层网点，同时又是全国100家代售门票的网点之一，全岗人员深刻认识到本岗工作的重要性，通过各种有效途径，如座谈会、一帮一、业务研讨和培训、业务技能强化训练、学习柜台英语等等，全面提高个人和团队的整体综合素质。为确保奥运金融服务各项工作的顺利进行，岗里对她们在服务的要求上提出了更高的目标，主要从以下几方面为抓手，第一服务礼仪规范。要求员工仪表整洁，按要求统一着装，仪容端庄，干净大方。接待客户用语文明规范，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声，员工站立行走仪态得体，谦逊温和，微笑服务。第二，服务行为规范。要求接待客户受理业务实行首问负责制，遇客户要亲切、自然，面带微笑；面对上级领导来行检查时要懂礼节，站立微笑点头示意问好；按程序接待客户，做到先外后内。办理业务时不得做与业务无关的事情，中断办理业务要告知客户。第三，服务环境规范。要求电脑、电脑键盘不得有灰尘，裸露在外的电脑线要整齐，员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序、尽可能将暂时不用的单证放在抽屉里，绿色植物摆放不得有灰尘，填写台、便　民区区域整洁。
　　只有在服务的软件和硬件上都规范到位了，巾帼文明岗的示范带头作用才会随之显现。全岗人员在做好服务的同时，还广泛深入地开展以社会主义荣辱观、合规文化教育、爱岗敬业和文明优质服务为主要内容的职业道德教育，认真践行“八荣八耻”，引导她们树立正确的世界观、人生观和价值观，培养大局意识、责任意识和奉献意识。另外，全岗人员还坚持每周一的学习夜制度，及时传达支行及上级行的相关文件精神，切磋工作中遇到的一些难点和突出问题，探讨如何坚持合法合规经营，如何提高柜员的服务技艺和应变能力，如何提高客户的满意度……认真分析客户的结构和营销渠道，充分认识到营销工作是拓展我行客户群的重要环节。因此，在“顾客满意，银行盈利”的营销理念下，积极开展了“三提高”（即提高服务质量、提高柜面应变能力、提高客户满意度）百日竞赛活动。让客户一进专柜大门，即感到笑脸盈盈，如沫春风，以自己的热心、诚心和真心与客户架起感情的桥梁，以满足不同层次的客户需求，来稳定和发展我行的客户群体。由于她们在主观上牢固树立起为客户服务的意识，社会知名度和美誉度大幅度提升。2006年7月的一天上午，一位中年姓张的中年妇女在杭州有事急办打电话到储蓄专柜，要求她们帮助解决困难，事情是这样的，姓张的妇女在前两天，在营业部储蓄专柜存入13万元人民币，由于本人一时疏忽，错将密码输错，致使她在杭州需急用钱，一时取不出来，该客户抱着试试看的心情打电话到贵行储蓄专柜，有位姓徐的小姐热情地接待了她，并帮助她解决最佳的办法，使得这位客户顺利取出了该笔款项，办完了自己所办的业务，这位客户出于感谢之情，特地写了一封感谢信到行长室，要求给予表扬。这份表扬信道出了专柜员工的服务风格，也真是“急客户所急，想客户所想”的最好体现。没过几天，这位客户又带了一些朋友过来，她们根据各自的需求，按照多功能借记卡的一卡多能，个个都满意而归。就这样，专柜的员工既保证了原有储户不流失，为我行增加存款效益，又吸引了更多的客户，保持了自己的市场份额。
　　三、全员奉献一份爱，尽社会一份责任
　　为全面贯彻落实发展观，坚持“以人为本，为民解困”的宗旨，XX支行营业部专柜的全岗人员进一步弘扬中华民族扶贫济困的优良传统，开展结对帮扶活动，努力为他们排忧解难，帮助那些需要帮助的特困群众渡过难关，摆脱贫困，为构建和谐社会作出了应有的贡献。2008年5月12日14时28分，一场举世震惊的特大地震突袭巴蜀大地，瞬间家园破碎、亲人离散、满目苍夷……，这一切，无一不牵动着每一位XX中行营业部专柜员工的心。特别是当她们听到四川分行的部分员工遇难的消息时，大家流下了同情的眼泪。大灾面前，我们能够，应该为他们做些什么？ 专柜的全体员工并没有沉默，在岗长徐翔的带领下，大家你1000、我500、她300、200、100，……向灾区人民献上自己的一份爱心。同时，专柜作为网点一线，全体员工也积极地投入到此次抗震救灾工作当中，她们感言道：“虽然我们没能在第一线为灾区的人民服务，但我们可以通过各种渠道，以不同的方式支持灾区人民：在第一时间在柜台设立了捐款箱，尽全力保障捐款绿色通道的畅通，以最高的标准要求自己，做好服务工作，做好本职工作”……；当得知在四川救助过程中血库缺少AB型血的时候，专柜的徐翔、程丹、金洁等同志二话没说，迅速赶往XX当地的采血点主动要求献血，像这样的热血青年，在本岗还有很多。
　　目前，专柜的全体员工献爱心活动仍在继续，全岗人员还将支助一名四川灾区孤儿，帮助他们解决学习和生活费用，努力为灾区作贡献。
　　四、以团结为力量，创巾帼文明岗新形象
　　营业部专柜是支行业务最为繁忙的窗口，柜员的工作量比其他网点多一倍甚至几倍，全岗人员面对重重压力，从没埋怨过。全岗人员发扬“一根筷子易折断，十根筷子抱成团”的精神，从岗长到岗员，人人关心岗里的形象和效益，创建了一支具有强大凝聚力的团队，营造出其乐融融的和谐大家庭。
　　为进一步提高员工的技能和专业理论水平，岗长不但在业务上组织员工定期学习，还利用业余时间自己汇编了有关储蓄业务知识的资料发给每个人，并耐心地讲述、指导、探讨，提高了全体网点人员的综合能力和业务素质。另外，为打造服务品牌，提高整体服务水平和质量，全体员工对照《中国银行柜台文明优质服务规范》和《中国银行柜台文明优质服务检查评分检查标准》及支行有关文明优质服务的规定进行训练，从日常的基本礼仪至柜台的微笑服务、站立服务、语言规范和着装规范，严格按标准不折不扣地予地执行。下班后大家自行组织起来演示规范服务，模拟办理业务的全过程，员工在模拟办理业务过程中出现不到位的地方，其他员工当场指正，结束模拟后大家一起谈体会、谈心得，先进的帮助后进的，后进的努力学习超越先进的，由此整个网点形成了“学、比、赶、帮、超”的良好氛围，整个团队呈现出你追我赶的良好态势。
　　良好的服务形象是吸引客户的关键。员工们想客户所想，急客户所急、以诚心换取客户的信心。客户在意见簿上不只一次在评价过：“专柜的姑娘们服务态度极好，动作麻利，业务熟练，值得表扬，XX中行的员工素质就是好！”“金洁同志真是位好同志，人很耐心，态度又好，我们很满意！”……诸如此类的赞扬数不胜数。去年９月的一天，有位老人遗失了存单急于挂失，但因行动不便，无法前来分理处办理，只得打电话询问有什么应急办法，得知这一情况，临柜人员金洁主动上门了解并为其办理了挂失，在挂失到期后又为其补办了存单送给老人，并留下了网点的联系电话，让老人以后有什么需要就打这个电话，老人动情的连说“中行服务真好，太感谢你们了！”
　　五、以创新为手段，掀文明岗文化建设高潮
　　在中行XX支行营业部，“打造高效团队、树立中行品牌”理念深入人心，掀起了文明岗文化建设的高潮。专柜的全体员工工作之余生活丰富多彩，组织参加了一系列的活动，如拔河、演讲比赛、歌咏晚会、圣诞晚会、运动会、乒乓球和员工生日聚会等，通过这些有益的活动极大地增进了岗员之间的友谊和团队协作精神，架起了携手共进的桥梁。为拓宽存款渠道，全体人员主动出谋策划，在开展业务宣传时不忘宣扬自己的信念“为您服务是我们的心愿”；在节日里开展了“三八送鲜花”、“送金融知识进校园”、“国庆送气球”、“春节送对联”等活动，将微笑与温馨送进了千家万户，并以此换取了客户的信任与支持，为本岗各项业务快速健康的发展奠定了基础。
　　面对各种困难与挑战，XX支行营业部专柜的全体员工将以更加饱满的热情投身到“巾帼文明岗”的创建活动中去，以一流的服务做好奥运金融服务的各项工作，为中行的事业和XX地方经济的发展作出自己应有的贡献。

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