建立便民服务通道经验做法及成效

今年8月,**镇党委、政府按照县委、政府的安排，积极探索和学习借鉴先进经验，把便民服务与点题服务有机结合，搭建服务平台，创新服务理念，优化服务路径，以便民办事为出发点，以提升服务水平为切入点，以群众满意为落脚点，努力构建便利、快捷、高效的镇便民服务通道，全面推行便民服务工作，有效地推动了农村各项工作的开展，促进了农村党风廉政建设。

一、主要做法

1、加强领导，成立机构，做到体制上的“零无为”。为了切实搞好镇便民服务中心工作，镇成立了由镇长任组长，镇纪委书记和分管机关的副镇长任副组长，计生、民政、残联、财政、林业、农业、畜牧、合医、社保、水利、综治、司法、派出所、国土、村管、工商等16个单位负责人为成员的便民服务中心领导小组，具体负责便民服务中心工作的领导和工作安排，每场赶场天各单位派专人办公。筹资16万余元，在政府大楼一楼大厅设立修建了便民服务中心窗口，购置了办公桌椅，为开展便民服务创造了条件。

2、搭建平台，集中办事，做到服务方式“零距离”。将镇便民服务、村级点题服务和领导接访日制度进行整合，建立镇便民服务中心，将镇具有行政审批、行政收费和服务职能站所的计生、民政、残联、财政、林业、农业、畜牧、合医、社保、水利、综治、司法、派出所、国土、村管、工商等部门的服务项目，全部纳入便民服务中心，统一调配工作人员，集中受理群众办事，为群众提供相关政策和法律咨询，接待群众来信来访。便民服务中心以“便民办事、为民解忧、帮民致富、促进和谐”为宗旨，对镇站所交叉服务项目进行整合归并，实行“一个中心”对外、“一体化”办公、“一票制”收缴、“一站式”办结、“一条龙”服务，集中为群众解决需要办理的实际问题，确保群众“只进一道门、只找一个人，小事不出村、大事不出镇”。同时，镇便民服务中心与村级点题服务、村干部代办事项制度相结合，服务延伸到村级，为群众提供政策咨询和导服，方便群众办事。

3、建立制度，公开办事，做到服务过程“零障碍”。镇便民服务中心制定了《首办（问）责任制》、《一次性告知制》、《项目申请登记制》、《办事限时制》、《超时默认制》、《监督投诉制》、《廉政建设制度》等各项工作制度，建立《便民服务中心工作人员行为规范》、《便民服务中心工作考勤与请销假制度》等工作协调、监督检查、联合调处的内部监督制约机制，以制度管人，规范干部服务行为；另一方面坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对中心服务内容、办事程序、收费项目、收费标准、岗位责任等统一上墙，做到服务内容、办事程序、政策依据、收费标准、工作职责、服务电话“六公开”，严格按流程办事，同时把便民服务与政务公开结合起来，自觉接收群众监督。中心实行值班领导带队制，具体负责每场天接待导服、处理突发性事件等工作，并监督中心工作人员执行“服务热情周到、办事廉洁高效”服务守则情况。

    4、明确程序，规范办事，做到服务质量“零差错”。镇服务中心编制了便民服务工作流程，按照“受理登记、归口办理、跟踪督办、反馈回复”四个环节办理。受理登记，凡群众申请办理事项，中心的咨询服务台统一填写受理登记表，将主要情况记入服务台帐，并告知申请人办事程序、收费标准及干部职责、服务承诺等相关情况。归口办理，一般事项相关职能站所即受即办；不能即办的，承诺在4个工作日内期限办结；对需两个以上部门办理的，协调相关部门联合办理、限时办结；对不能办理的申请事项，向申请人解释原因。跟踪督办，对重要或复杂件、承诺件、联办件，由镇便民服务中心带队领导督办，做到一般事项立即办、特殊事项承诺办、重大事项联合办、突发事项现场办。反馈回复，承办人应及时将承办事项的办理结果反馈给当事人，并将办理结果记入服务台帐。同时各村安排专人受理信访反映、政策咨询和报送群众提出的事项、要求，从受理、导服、反馈三个环节规范村级便民服务室管理，及时为群众释疑解难。

    5、强化职责，高效办事，做到服务事项“零积压”。镇便民服务中心结合基层站所工作实际，将工作职能整合到一个环节、一个窗口，简化办事程序，明确每个环节的承办单位、具体责任人。在服务活动中，推行直接办理制、承诺办理制、联合办理制、申报办理制、明确答复制、统一收费制“六制”办理，实施效能问责，以强大的问责力度避免事出多门、责任不清、部门间相互推诿等现象发生，最大程度地减少因办事程序不懂、办理人员不在而造成的误时、误事的现象，确保便民服务的高效运转。同时推行信访举报制，设立举报箱、公布举报电话，让便民服务始终置于广大群众的监督之下。镇纪委不定期对便民服务中心进行明察暗访，对徇私舞弊、作风飘浮、服务不力的服务窗口和工作人员，视情节予以通报批评或诫勉谈话，并将工作情况纳入干部年度岗位目标考核，作为评先评优、提拔任用的重要依据。

二、主要成效

    镇便民服务中心运行一个月以来，坚持“为民、便民、利民”的原则，共为群众办理证照、核报补贴等各项服务453件，受理政策咨询103人次，调处民事纠纷31起，做到了服务效果“零投诉”。

1、创新了工作模式，促进了改革深化。在镇设立便民服务大厅，实行集中办公，将与农民群众生产、生活息息相关的涉农部门和基层站所及相关的服务项目，统一纳入中心，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。实行政务公开。在为群众办事和服务的过程中，便民服务中心坚持方便群众办事与严格依法行政相统一，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。阳光操作，明白交费，群众的许多顾虑打消了。

2、提高了办事效率，方便了人民群众。镇便民服务中心成立之后，提高了办事效率，方便了群众办事。便民服务中心的建立切实解决了以往群众办事“人难找、脸难看、门难进、事难办”的问题，实践表明非常受群众欢迎，采取“一个窗口办理”的办事方式，群众再也没有以前那种只能定时办、分散办、节假日办不了的苦恼事了。

3、规范了办事程序，推进了廉政建设。镇便民服务中心制定了“热情周到、高效服务、依法办事、清正廉洁”的服务守则，要求中心工作人员热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。要求中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，推进了源头治腐工作。

4、优化了发展环境，提高了机关效能。在镇设立便民服务中心后，不仅使全体镇干部进一步明确了自己的职责，而且也让普通群众都知道每个干部身上的责任，从而促进了部门之间协作和工作人员之间的配合，有效地防止了推诿扯皮现象。

5、密切了干群关系，改善了部门形象。长期以来，由于办事不公开、不公正、不方便，加之“门难进，脸难看，话难听，事难办”问题的存在，群众意见很大。成立镇便民服务中心后，从根本上改变了过去各自为战和惟我独知、惟我独办、惟我独揽的状况，有效地改善了干群关系，进一步树立了党委、政府的良好形象。

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