谈判与利益冲突

谈判与利益冲突　　

l         谈判的定义与范畴　　

所谓谈判，其一般含义是指在社会生活中，人们为满足各自需要和维护各自利益，双方妥善地解决某一问题而进行的协商。曾有人说：“生活本身就是一系列无休止的谈判”，这也是不无道理的。　　

谈判是一种进行往返沟通的过程，其目的是为了就不同的要求或想法而达成某项协议。谈判又是一系列情势的集合体，它包括沟通、销售、市场、心理学、社会学、自信心以及冲突的解决。谈判的最终目的是双方达成协议，使交易成功。如何有效避免谈判中僵局的出现而使谈判获取成功？当冲突和矛盾出现时又如何化解呢？　　

l         谈判前的准备工作可以有效预防冲突激化　　

    谈判桌上风云变幻，谈判者要在复杂的局势中左右谈判的发展，则必须做好充分的准备。只有做好了充分准备，才能在谈判中随机应变，灵活处理，从而避免谈判中利益冲突的激化。　　

    由于谈判涉及面广，因而要准备的工作也很多，一般包括谈判者自身的分析和谈判对手的分析、谈判班子的组成、精心拟定谈判目标与策略，必要时还要进行事先模拟谈判等等。　　

1. 必要的前期客户关系管理——知己知彼，不打无准备之战　　

在谈判准备过程中， 谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是指进行项目的可行性研究。对对手情况的了解主要包括对手的实力(如资信情况)，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。　　

由于谈判者一生中会有很多谈判对手，而且很多会有多次谈判会晤，例如：长期合作伙伴，首次谈判成功后长期合作过程中也会经常涉及到新产品价格谈判等新一轮的谈判，类似对这类谈判对手的资料与信息的及时了解与掌握并善加应用于实际谈判之中尤其重要，这就是客户关系管理之“顾客情报的掌握与运用”。　　

2.人和因素——选择合适的谈判人员　　

谈判在某种程度上是双方谈判人员的实力较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的知识和心理方面的素质。　　

根据各类谈判所涉及的因素广泛而又复杂，因此，通晓相关知识十分重要。通常，除了必备的专业知识外，谈判者还应涉猎心理学、经济学、管理学、财务知识、外语，甚至有关国家的商务习俗与风土人情以及与谈判项目相关的工程技术等方面的知识。较为全面的知识结构有助于构筑谈判者的自信与成功的背景。　　

专业知识毕竟是比较硬性的，谈判双方大都会比较了解，因此有时不会起到关键作用。电梯销售时价格的谈定：房地产开发商技术总监对电梯产品基本了如指掌，在产品与其它电梯厂商同质化的今天，要依靠什么取胜呢？对于知识以外越全面了解越有利，这可能就是当谈判陷入僵局、专业知识再无帮助时的灵光一现，使僵局缓和而能继续谈判，而在非僵局时，这种知识结构以外的讨论与交流，是增进感情，建立良好关系的必要一环，有助于接下来谈判的继续，可能还会影响到谈判结果以及以后是否能长期合作。　　

    此外，作为一个谈判者，还应具备一种充满自信心、具有果断力、富于冒险精神的心理状态，只有这样才能在困难面前不低头，风险面前不回头，才能正视挫折与失败，拥抱成功与胜利。　　

    因为有时候谈判又常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，所以这时候就要选择合适的人选组成谈判班子与对手谈判。谈判班子成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，并有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力　　

3.拟订谈判目标，确定谈判最终目的　　

    准备工作的一个重要部分就是设定你让步的限度。谈判中经常遇到的问题就是价格问题，这一般也是谈判利益冲突的焦点问题。如果你生产厂商，你要确定最低价，如果你是一个代理商，你要确定销售时的最高价。在谈判前，双方都要确定一个底线，超越这个底线，谈判将无法进行。这个底线的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之上，如果生产厂商把目标确定的过高或代理商把销售价格确定的过低，都会使谈判中出现激烈冲突，最终导致谈判失败。　　

    作为一个生产厂商，你的开价应在你能接受的最低价和你认为对方能接受的最高价之间，重要的是你的开的价要符合实际，是可信的，合情合理的，促使对方作出响应。一个十分有利于自己的开价不一定是最合适的，它可能向对方传递了消极的信息，使他对你难以信任，而采取更具进攻性的策略。　　

当你确定开价时，应该考虑对方的文化背景、市场条件和商业管理。在某些情况下，可以在开价后迅速做些让步，但很多时候这种作风会显得对建立良好的商业关系不够认真。所以开价必须慎重，而且留有一个足够的选择余地。　　

4.制定谈判策略 　　

每次谈判都有特点，要求有特定的策略和相应战术。在某些情况下首先让步的谈判者可能被认为处于软弱地位，致使对方施加压力以得到更多的让步；然而另一种环境下，同样的举动可能被看作是一种要求汇报的合作信号。　　

但一个纯粹的合作关系也是不切实际的。当对方寻求最大利益时，会采取某些竞争策略。因此，在谈判中采取合作与竞争相结合的策略会促使谈判顺利结束。这就要求我们在谈判前制定多种策略方案，以便随机应变。　　

    你需要事先计划好，如果必要是可以做出那些让步。核算成本，并确定怎样让步和何时让步。重要的是在谈判之前要考虑几种可供选择的竞争策略，万一对方认为你的合作愿望是软弱的表示时，或者对方不合情理，咄咄逼人，这时改变谈判的策略，可以取得额外的让步。　　

l         谈判策略的恰当运用也可以在一定程度上避免冲突　　

    谈判的直接目的是为了获得各方面都满意的合作方式。谈判双方有为争取自身利益最大化的对抗关系，但更重要的还是合作关系，是为了合作才有的暂时对抗。所以在谈判中，要恰当使用一些谈判技巧，尽力避免强烈冲突的出现，谈判陷入僵局对谈判双方来说都是失败。　　

1.刚柔相济　　

    在谈判程中，谈判者的态度既不过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。谈判中有人充当“红脸”角色，持强硬立场，有人扮演“白脸”角色，取温和态度。“红脸”是狮子大开口，大刀阔斧地直捅对方敏感部位，不留情面，争得面红耳赤也不让步。“白脸”则态度和蔼，语言温和，处处留有余地，一旦出现僵局，便于从中斡旋挽回。　　

2.拖延回旋　　

    在贸易谈判中，有时会遇到一种态度强硬、咄咄逼人的对手，他们以各种方式表现其居高临下。对于这类谈判者，采取拖延交战、虚与周旋的策略往往十分有效，即通过许多回合的拉锯战，使趾高气扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气，同时使自己的谈判地位从被动中扭转过来，等对手精疲力竭的时候再反守为攻。　　

3.留有余地　　

    在谈判中，如果对方向你提出某项要求，即使你能全部满足，也不必马上和盘托出你的答复，而是先答应其大部分要求，留有余地，以备讨价还价之用。　　

4.以退为进　　

    让对方先开口说话，表明所有的要求，我方耐心听完后，抓住其破绽，再发起进攻，迫其就范。有时在局部问题上可首先做出让步，以换取对方在重大问题上的让步。　　

5.利而诱之　　

    根据谈判对手的情况，投其所好，施以小恩小惠，促其让步或最终达成协议。请客吃饭、观光旅游、馈赠礼品等虽然是社会生活中的家常便饭，但实际上是在向对方传递友好讯号，是一种微妙的润滑剂。　　

6.相互体谅　　

    谈判中最忌索取无度，漫天要价或胡乱杀价，使谈判充满火药味和敌对态势，谈判双方应将心比心，互相体谅，可使谈判顺利进行并取得皆大欢喜的结果。　　

四、谈判中利益冲突的具体解决方法　　

    由于谈判中双方都想获得自身利益的最大化，尽管我们可以在一定程度上避免谈判陷入僵局而至最终破裂，但有时利益的冲突是难以避免的。每逢此时，只有采取有效措施加以解决，才能使谈判顺利完成，取得成功。　　

1.将人的问题与实质利益相区分，换位思考　　

    正式谈判非常重要，但有时往往会觉得这样流程化甚至有点机械化的谈判过程没有任何的人情味，显得很刚性。双方之间感情交流会缓和这种刚性，因此在中国国情下，将人与谈判分开，先交朋友而后谈判也不失一个全面兼顾的好办法， 　　

谈判的利益冲突往往不在于客观事实，而在于人们的想法不同。在谈判中，当双方各执己见时，往往双方都是按照自己的思维定势考虑问题，这是谈判往往出现僵局。　　

    在谈判中，如果双方出现意见不一致，可以尝试以下几种处理问题的方法：⑴不妨站在对方的立场上考虑问题。⑵不要以自己为中心推论对方的意图。⑶相互讨论彼此的见解和看法。⑷找寻对方吃惊的一些化解冲突的行动机会。⑸一定要让对方感觉到参与了谈判达成协议的整个过程，协议是双方想法的反映。⑹在协议达成是，一定要给对方留面子，尊重对方人格。　　

    换个角度考虑问题恐怕是利益冲突发生后谈判中最重要的技巧之一。不同的人看问题的角度不一样。人们往往用既定的观点来看待事实，对与自己相悖的观点往往加以排斥。彼此交流不同的见解和看法，站在对方的立场上考虑问题并不的让一方遵循对方的思路解决问题，而是这种思维方式可以帮助你找到问题的症结所在，最终解决问题。　　

2.创造以双赢为目的大好局面　　

    有这样一道智力测验题：有一块蛋糕，让你和一个好朋友分，怎么样才能分得公平呢？答案就是自己先把它分成两部分，分的标准是自己觉得得到其中哪部分都不吃亏，然后让妹妹来选。这是一个典型的双赢态势。就象这道智力题的解答一样，解决利益冲突的关键在于找到一个双赢的方案。　　

    谈判的结果并不是“你赢我输”或“你输我赢”，谈判双方首先要树立双赢——谈判桌上无输家的概念。一场谈判的结局应该使谈判的双方都要有“赢”的感觉。采取什么样的谈判手段、谈判方法和谈判原则来达到谈判的结局对谈判各方都有利，这是谈判的实质追求。因此，面对谈判双方的利益冲突，谈判者应重视并设法找出双方实质利益之所在，从系统的角度来看待双方的赢利模式，在此基础上应用一些双方都认可的方法来寻求最大利益的实现。
    双赢在绝大多数的谈判中都应该是存在的。创造性的解决方案可以满足双方利益的需要，这就要求谈判双方应该能够识别共同的利益所在。每个谈判者都应该牢记：每个谈判都有潜在的共同利益；共同利益就意味着商业机会；强调共同利益可以使谈判更顺利。另外谈判者还应注意谈判双方兼容利益的存在。　　

    为有效地寻找双赢的方案，可以从几方面入手：　　

1.       把方案的创造与对方案的判断行为分开。谈判者应该先创造方案，然后再决策，不要过早地对解决方案下结论。比较有效的方法是采用所谓的“头脑风暴”是的小组讨论，即谈判小组成员彼此之间激发理想，创造出各种想法和注意，而不是考虑这些主意是好还是坏，是否能够实现。然后再逐步对创造的想法和主意进行评估，最终决定谈判的具体方案。在谈判双方是长期合作伙伴的情况下，双方也可以共同进行这种小组讨论。　　

2.       要充分发挥想象力，扩大方案的选择范围。在上述小组讨论中，参加者最容易犯的毛病就是，觉得大家在寻找最佳的方案。而实际上，在激发想象阶段并不是寻找最佳方案的时候，要做的就是尽量扩大谈判的可选择余地。此阶段，谈判者应从不同就角度来分析同一个问题。甚至可以就某些问题和合同条款达成不同的协议。如不能达成永久协议，可以达成临时协议；不能达成无条件的协议，可以达成有条件的等等。　　

3.       充分合理地替对方着想，让对方容易做出决策。如果你能让对方觉得解决方案既合法又正当，对双方都公平，那么对方就很容易做出决策，你的方案也就获得了成功。　　

3.通常借助客观标准，解决谈判利益冲突问题　　

    谈判过程中，双方在了解了彼此的利益所在后，绞尽脑汁为双方寻求各种互利的解决方案，也非常重视与对方发展关系。但是棘手的利益冲突问题依然不是那么容易解决的。这种情况下，双方就某一个利益问题争执不下，互不让步，即使强调“双赢”也无济于事。此时客观标准的使用在商务谈判中就起到了非常重要的作用。例如，对于谈判中经常遇到的价格问题，当双方无法达成协议时，可以参照一些客观标准，如市场价值、替代成本、折旧是帐面价值等等。此种方式在实际谈判中非常有效，可以不伤和气地快速取得谈判成果。在价格问题上的利益冲突可以这样解决，其他问题同样也可以运用客观标准来解决。但是，在谈判中有一点一定要把握，就是基本原则应该是公平有效的原则、科学性原则和先例原则。　　

    谈判中，谈判者运用客观标准时还要注意几个问题：　　

1.       建立公平的标准。商务谈判中，一般应遵循的客观标准有：市场价值、科学的计算、行业标准、成本、有效性、对等原则、相互原则等，客观标准的选取要独立于双方的意愿，公平合法，并且在理论和实践中均是可行的。　　

2.       建立公平的利益分割方法。如大宗商品贸易由期货市场定价进行基差交易；在两位股东持股相等的投资企业中，委派总经理采取任期轮换法等。　　

3.       将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据。在谈判中，多问对方：您提出这个方案的理论依据是什么？为什么的这个价格？您是如何算出这个价格的？　　

4.       善于阐述自己的理由，也接受对方合理正当的客观依据。一定要用严密的逻辑推理来说服对手。对方认为公平的标准必须对你也公平。运用你所同意的对方标准来限制对方漫天要价，甚至于两个不同的标准也可以谋求折中。　　

5.       不要屈从于对方的压力。来自谈判对手的严厉可以是多方面的：如，贿赂、最后通牒、以信任为借口让你屈从、抛出不可让步的固定价格等。但无论那种情况，都要让对方陈述理由，讲明所遵从的客观标准。　　

面对各种各样的谈判，我们会碰到各种利益之间的冲突，甚至是激烈冲突。因此我们必须从系统的角度来看待双方的赢利模式，找出双方关于赢利的相同与相通点，这样才可以从根本上解决或者缓解关于双方利润获得的争执。　　

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