浅析如何提升中国烟草商业企业软实力

    烟草商业企业的软实力主要体现在企业的声誉、价值观、对卷烟零售客户影响力，以及外部环境的认知程度等方面。与世界著名烟草公司比较，我国烟草商业企业在企业文化、价值观塑造、企业品牌影响力、管理理念与管理行为等方面，还有不小的差距。
    软实力的强弱直接关系到商业企业综合实力的提高。努力提升企业软实力，对增强企业的核心竞争力具有重要意义。

提升烟草商业企业软实力的制约因素

    管理与营销创新能力不足，尚未形成规范统一的创新机制与流程。当前，我国烟草商业企业没有像工业企业一样的创新研究机构，且科研创新活动多分散在部门之内，没有统合企业资源，没有专门的创新基金，没有规范统一的创新机制与管理流程等。企业无法以创新为突破口，展示企业实力，提升企业形象。
    企业管理与营销管理尚缺乏特色鲜明的方法，人力资源管理也未完全到位。纵观国内外知名企业，无不以一套特色鲜明的管理理念与方法引起社会关注，如美国通用电气公司的六西格玛管理法、日本丰田公司的精益生产方式、中国海尔的“日事日清工作法”等。然而，我国烟草商业企业大多沿用传统的、自上而下的“金字塔”式管理模式，管理方法比较传统，缺乏管理特色，这已经成为制约烟草商业企业软实力提升的重要障碍。
    客户关系管理开展较晚且水平不高。虽然近年来行业居安思危，稳步推进以市场化为取向的改革，但对客户真正需要什么、怎么有效满足客户需求，还没有做到细化和深化。客户管理与服务还有待加强，采取的一些客户服务措施还不能完全满足客户的需求。
    企业价值观尚需进一步具体化。自国家局倡导“两个至上”行业共同价值观以来，各烟草商业企业也依据自身实际提出了不同的价值追求方式。但是，实现“两个至上”特别是“消费者利益至上”的具体手段还有待丰富。

提升烟草商业企业软实力的建议

    把大力开展管理与营销创新作为企业培育软实力的核心。要注意收集跨国烟草公司在企业管理、卷烟营销和客户服务等方面的优秀做法和实践，做到“未战先知敌”；要认真研究国际知名烟草公司的成功经验，注意学习当前世界上最前沿的企业管理与营销管理知识；要形成创新的机制与氛围，设立专门的研究机构，创新制度与流程；要与科研院所、大专院校开展广泛的合作，引进“外脑”，加速创新成果转化，同时申请专利，争取建立某项管理领域的标准；要大力宣传创新成果，特别是对社会发展有益的创新成果，如在节能减排和现代物流建设方面的成果等，努力成为有责任感和影响力的企业。
    努力推动企业管理与营销管理水平向国际先进企业靠拢。要立足中国特色，引入先进的管理理念与管理方法，确定高效、科学的管理流程，不断提高管理的国际化水平。同时，要高度重视人才引进与培养，注重不同背景、不同文化人才的融合与交流，根据管理需要，不断丰富人才结构，使企业管理更加专业化、国际化。
    提高品牌培育能力，塑造企业名牌形象。我国烟草商业企业应该重新寻找新的宣传渠道以应对国际烟草巨头的起跑线优势，把塑造品牌产品与塑造名牌企业形象有机结合起来，提高企业的知名度和美誉度。
    推进企业人事改革，提高企业员工素质。首先，从传统的目标管理转向奖酬系统与员工发展相结合的考核体系，从物质推动型向情感满足型的激励方式转变，真正做到知人善任；其次，建立健全职工培训教育长效机制，实施与烟草商业企业发展目标相适应的人才战略，提高员工综合素质，增强员工上进、求知、钻业务的主动学习意识；最后，完善企业分配机制，通过分配机制的杠杆作用，提升员工的竞争意识、创新意识和效率意识，以增强企业的生机和活力。
    进一步深化细化客户关系管理。要彻底改变当前客户管理与服务中存在的只知其一、不知其二，只知其表、不知其里的问题，通过对客户经营细节的把握，掌握客户的真实需求和潜在需求，与客户真正建立起情感上的联系，以便在将来的激烈竞争中，始终保持较高的客户保留率。
    加强企业文化建设，营造企业和谐氛围。首先，要在“两个至上”行业共同价值观指导下，采取自下而上的方式提炼出体现行业特色、体现地域特色、体现企业愿景与追求的清晰明确、具体实用的价值观；其次，要重视价值观的沟通与宣传，进一步增强对企业追求的了解；最后，要发挥价值观在企业管理与卷烟营销决策中的作用，使价值观成为凝聚、感召、改变员工行为的准则和强大力量。

作者单位：陕西省烟草专卖局（公司）

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