浅论卷烟市场需求与企业效率管理

市场需求：效率管理的出发点

    卷烟市场需求的内容。烟草商业企业的市场需求从狭义上讲就是卷烟零售客户和卷烟消费者的需求。根据马斯洛需求层次理论，人类存在两类不同的需求，一类是沿生物谱系上升方向逐渐变弱的本能或冲动，称为低级需要和生理需要；另一类是随生物进化而逐渐显现的潜能或需要，称为高级需要。
    根据这一理论，可以将零售客户的需求划分为满足其经营的基本需求、有助于提升其经营水平的质量需求和能够被重视及尊重的精神需求三类。卷烟消费者的需求可以分为满足其嗜好的生理需求、保证其健康的安全需求、方便其消费的便利需求和保障其利益的权益需求四类。
    卷烟市场需求的规律。满足卷烟零售客户和消费者需求是卷烟销售最根本的目的，也是市场需求是否得到有效满足的检验标准。烟草商业企业只有为零售客户提供适销对路的货源，让消费者买到自己喜欢的卷烟品牌，真实、准确地掌握卷烟市场需求的内容和规律，加强效率管理才会有生命力。

效率管理：快捷满足市场需求的有效手段

    “富有效率”是烟草行业健康发展的必然要求，其本质内涵就是通过优化资源配置和全面提升水平，以更少的投入实现更多的产出，以更低的成本获得更高的收益，以更小的消耗创造更大的价值，进而以更加高效快捷的手段满足市场需求，真正使烟草行业发展建立在有质量、讲效益、可持续的基础之上。
    结合行业实际，烟草商业企业在日常的效率管理中，应当坚持五项原则。
    1.领导带动。各级领导要树立起正确的效率管理观念，积极探索本单位人均效率和组织效率提升的方法，使整个企业建立起良性的效率提升循环。
    2.全员参与。人员是效率提升的责任主体和执行主体，应消除惯性和被动思维，善于发现问题，及时反馈有效的改进思路或措施。
    3.简单易行。将效率管理的相关资源和活动作为过程来管理，可以更高效地达成预期目标。具体方法要简单易行，便于推广使用。
    4.科学系统。要认清各个业务流程、系统之间的内在联系，将企业的总体目标和各流程及系统的目标关联起来，对每个过程的有效性进行广泛评审，了解影响效率的根本原因，并实施改进，切实提高企业的整体效率。
    5.持续改进。企业应不断向员工提供持续改进的方法，制定措施、目标，认真跟踪改进效果。
    对于烟草商业企业来讲，服务是加强效率管理的核心。商业企业要持续创新岗位设置、业务流程和规章制度，不断提升服务管理水平。这个过程中，需求、岗位、流程、制度相互衔接、相互制约，构成了烟草商业企业完整、系统的服务管理工作链。
    服务因需求而产生。为零售客户、消费者服务是商业企业整个工作链的关键。提高服务效率，关键是按照不同层次的需求，本着统筹兼顾的原则，提供相应的服务内容。
    岗位因价值而设置。需求是动态的，具有层次性和递进性。为满足需求而进行的岗位设置，必须做到因需、因时、因事设岗，并能跟踪把握市场需求及价值变化，自我适应、动态调整。
    流程因效率而编排。从流程的角度来审视企业的效率和效益，会避免追求局部的高效率而忽视相互配合协作所带来整体效率降低的问题。企业以市场需求作为流程的起点和终点，通过对流程的管理，可以更好地提升效率。
    制度因责任而制定。制度是落实部门职能、岗位职责、流程衔接，以及确保市场需求有效满足的根本保障。制度的作用就是要明确各部门、各岗位在效率管理过程中应遵循的标准和规则。

基于市场需求的效率管理：烟草商业企业提升核心竞争力的动力源泉

    加强效率管理是一项系统工程，包括优化组织结构、创新工作流程、完善规章制度、强化队伍建设等措施。
    优化组织结构，提高组织管理效率。当前，烟草商业企业管理组织的优化必须坚持“精简、合理、高效”的原则，突出市局（公司）的经营主体作用，通过减少管理层级，压缩职能机构，裁减富余人员，增强机动性能，建立起一种新型团体，实现企业部门之间、上下级营销部门之间的规范化运作，最大限度地发挥管理组织的效能。
    创新工作流程，提高流程效率。烟草商业企业要树立“以市场为导向，以需求为起点，以提高效率为目标”的流程创新思路，按照“注重协同、兼顾细化”的策略，对流程进行不断创新和完善，建立一套不随管理者更替而变更，能够自行组织、自我完善的流程体系。一是对涉及卷烟经营的各项流程进行分类、整理、分析，重点关注对整体效率提升起决定性作用的关键流程，以及涉及多个部门、多个岗位的综合性流程；二是按照按客户订单组织货源工作的要求，进一步完善、优化订单供货主要业务流程，整合业务信息系统；三是实现新流程与现有流程的有机对接。此外，还应建立卷烟退换货、零售客户合理布局制度，完善和优化应急补货制度，以省为单位建立统一的客服投诉中心，收集市场信息。
    完善规章制度，提高执行效率。要根据不断变化的客户、市场需求，适时地完善制度管理体系。一是对于已经形成的营销规章制度，按卷烟采购、销售、品牌培育、物流配送、客户服务、团队建设六个方面进行归类整理，保证公司制度体系的完整性；二是对核心业务流程和管理流程进行分解，加强沟通，将涉及不同部门、不同岗位之间的矛盾和冲突，消灭在制度的制定阶段；三是注重规章制度的可操作性；四是确保规章制度的顺利实施，完善制度发布程序，制定新制度执行保障措施。
    强化队伍建设，提高人员素质。效率管理的主要任务是加强对人的管理。加快烟草人才队伍建设，要按照国家局“分类管理、科学设岗、明确责任、严格考核、落实报酬”的总要求和用工分配制度改革的总体部署，积极推进“四定”工作，打破身份界限，把思想好、业务精的编外人员充实到关键岗位上来，“用事业留人，用待遇留人，用感情留人”；要开展岗位价值评估，以市场为取向，满足员工的政治、精神和生活需求；要通过“请进来，走出去”的方式，拓宽培训渠道，加大职工队伍的培训力度，提升员工队伍的整体素质；要推进人才流动机制变革，打破“铁饭碗”，增强职工队伍的责任感和紧迫感。

作者单位：山东省烟草专卖局（公司）

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