如何推进烟草服务品牌体系建设

    面对日益激烈的市场竞争，用心打造服务品牌，是现代烟草商业企业适应市场经济发展的必然选择。近年来，随着行业服务品牌建设的深入开展，各地烟草商业企业在深化服务内涵、拓宽服务领域、创新服务模式、构建服务品牌体系等方面进行了积极而富有成效的探索。笔者就如何推进烟草服务品牌体系建设做了初步的研究，供大家交流借鉴。

服务品牌的内涵及服务品牌体系的构成

　　服务是烟草商业企业的立身之本，是实现卷烟销售网络价值的根本途径。通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。烟草商业服务品牌体系主要由以下几方面构成：
　　服务质量。服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。烟草企业希望满足零售客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对零售客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了零售客户对烟草企业的服务期望与烟草企业的服务质量标准之间的差距。因此，必须把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。
　　服务模式。服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。烟草商业企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点基本是以提高网建水平为目的，与零售客户的期望有偏差，从而导致了零售客户的期望与烟草企业的服务之间产生差距。
　　服务文化。服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。在建设烟草服务文化的进程中，需要统筹兼顾、全盘考虑，既要结合服务特点，又要考虑行业的特色和中国国情，要符合“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观。
　　服务信誉。诚信作为企业文化的内核，是协调企业内外部各种关系的行为准则。从企业创造价值的角度看，诚信更是重要的无形资产，它可以提升企业形象，转化为企业的竞争优势，从而提高经济效益。建立企业信誉、树立诚信烟草是一个长期的过程，只有通过诚信服务才能树立企业信誉，才能更好地服务零售客户。

推进烟草服务品牌体系建设的几点建议

　　在推进烟草服务品牌体系建设中，需要清晰地了解服务品牌体系建设的目标和要素，从而找准着力点，科学划分构建层次和步骤。在推进烟草服务品牌体系建设中，应该注意以下几点：
　　注重服务品牌建设的实效性。在服务品牌建设中，要在日常服务中有意识地强化服务观念、提高思想认识，促进员工对服务理念进行再认识、再思考，促进服务水平不断提高，让零售客户、工业企业、社会公众都能深刻体会到烟草商业企业的服务提升，并获得认同。
　　以人为本提高员工素质，奠定服务品牌建设的基础。企业服务品牌建设的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。
　　不断健全各项服务制度和机制。通过建立符合烟草行业发展的服务机制，以机制规范、约束、激励员工，建立健全服务管理体系，加强服务质量管理。首先，建立以零售客户为中心的服务体系，做到服务流程化、操作规范化；其次，成立考核小组，对企业员工的服务情况进行定期和不定期检查，建立服务检查监督机制；再次，根据新的管理体系要求明确岗位职责，对服务流程和环节进行细化，以科学的评价机制促进服务工作的改进。
　　把握零售客户真实需求，积极宣传品牌服务。服务品牌建设成功的关键是让社会认同、客户满意。因此，要全方位、多渠道、多层次、多角度了解服务对象的真实需求，并通过全员参与、舆论宣传、社会公益活动等方式，大力宣传服务品牌所倡导的价值理念、服务宗旨，增强受众对品牌的认同感，最大限度地获取零售客户、消费者对服务品牌的认可。
　　总而言之，推进烟草行业服务品牌体系建设是行业实现持续健康发展的重要内容，只有加强行业服务品牌建设，才能够在行业不断适应市场经济发展的基础上有所发展，以服务赢得客户、以服务促进规范、以服务提升结构，开创一条持续健康发展之路。

作者单位：浙江省岱山县烟草专卖局（分公司）

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