推行质量管理体系,全面提高企业管理水平

    建设“严格规范、富有效率、充满活力”的烟草商业企业，实现企业由增长型向成长性转变，是一项意义重大、涉及面广、影响深远的系统工程。当前行业正在进行的贯彻质量管理体系标准工作，是进一步提高企业管理水平，促进建设“严格规范、富有效率、充满活力”烟草商业企业的途径之一。
    2008年年底，河北省张家口市烟草专卖局（公司）顺利通过了ISO9001∶2000质量管理体系的三年复评审核。通过此项工作，重点解决了张家口烟草三方面的问题：一是制度执行不到位的问题；二是各项工作流程梳理、优化后未能固化的问题；三是职能交叉、工作不明、责任不清的问题。今后一个时期，张家口烟草要在抓好网络建设、经营模式转换的同时，通过加强质量管理体系建设，打造新的现代管理平台，夯实企业管理基础,实现企业由传统管理向现代精细管理的转变。

提高服务意识 促进服务到位

　　“以顾客为关注焦点”是ISO9000国际质量体系认证标准的管理原则之一，要求企业在了解顾客当前和未来需求的基础上，采取措施满足顾客要求并超越其期望。这就要求企业必须构建一套标准明确、流程简洁的客户服务体系，使工作人员在服务的过程中有的放矢，给客户提供优质高效的服务。
　　界定服务范围，明确服务内容。客户需要什么样的服务，怎么样服务才能使客户满意，是进行客户服务之前必须了解的问题之一。这要求企业树立角色转换意识，加强与客户的沟通，建立客户需求调研分析机制，通过实地走访市场、处理客户投诉等有效方式，及时准确地获取客户需求信息，了解客户的服务需求及其变化情况。在对客户需求信息及时、充分、准确获取的基础上，对目标市场作进一步细分，并重新定位目标客户，制定具有针对性的服务流程，持续完善服务内容。
　　明确服务流程，完善服务标准。科学合理的服务流程和规范完善的服务标准能够起到固化服务经验、衔接服务环节、统一服务流程、提高服务效率的作用。因此，本着“以客户需求为中心”的原则，制定一套科学合理的服务流程和严格明确的服务标准，企业才能达到规范服务的目的。

明确岗位职责 提高工作效率

　　ISO9001∶2000质量管理体系规范了相关的管理活动，进一步理顺了内部管理关系，把所有部门的职能和岗位纳入贯彻质量管理体系标准工作的各项管理之中，真正做到凡事有法可依、有章可循、有人负责、有据可查、有人监督，增强全体员工的质量意识、参与意识和管理意识，真正建立起涵盖企业全方位、全过程、全环节的质量管理体系。
　　要通过体系建设，强化全员质量管理意识，明确企业每位员工的职责、权限、责任；明确每个工作岗位的规则、标准、流程；明确工作岗位间、部门间相互工作范围、工作关系及衔接流程，避免工作中各部门之间出现一些职责不清、推诿扯皮现象。
　　通过贯彻质量管理体系标准工作，实现从人治向用制度进行管理的转变，提高员工的工作能力和积极性，增强部门间的沟通，提高工作效率。通过过程监督的强化，对各部门、各岗位的工作进行全面监测、评估和监督，达到实现总体目标的目的。

加强质量管理体系建设 提高企业运行效率

　　质量管理体系建设是一项综合性的工程，贯穿于企业经营管理的全过程，涉及专卖、营销、信息等部门和卷烟流通的各个环节。要围绕企业的工作目标，有组织、有计划地通过制定和贯彻各项标准，促使企业各项管理工作协调统一，促使卷烟购进、销售及各项管理工作都按标准和程序进行，使企业各项工作流程更加科学合理。
　　体系建设中要突出流程的完整性、全面性和适用性，注重企业职责的全面覆盖，以实现企业由粗放管理向精细管理转变。尤其要将贯彻质量管理体系标准工作与当前行业正在实施的各项改革与发展措施结合起来，既坚持流程优化，又保证高效顺畅，让质量管理体系能够随时吸纳行业改革实践的丰富成果和成功经验，切实增强贯彻质量管理体系标准工作在提升管理水平方面的重要作用。

强化执行意识 确保有效运行

　　贯彻质量管理体系标准工作，执行是关键。
　　首先，要强化执行意识。质量管理体系标准强调凡做过的事情（即开展过的质量活动）都必须有记录（证据），做到“有据可查”，有工作“痕迹”。企业要切实强化执行意识，为体系运行奠定坚实基础。
　　其次，要加强培训指导。高素质的员工队伍是工作的骨干力量。要高度重视队伍建设，通过体系标准培训、内审员培训、知识竞赛、单位间学习交流等多种方式，对广大干部职工进行全面质量管理教育，不断提升体系建设的能力和水平。
　　再次，要加强检查考核。为切实把工作抓紧、抓实、抓出成效，必须以制度为保证，加大检查考核力度。要建立定期汇报制度和督导检查制度，并及时通报工作情况。

注重持续改进 完善体系标准

　　贯彻质量管理体系标准工作强调工作流程、强调过程控制、强调持续改进、强调顾客满意。持续改进是促进质量管理体系不断创新的动力机制，也是ISO9000质量管理体系的一项重要的制度设计。它要求企业在体系建设中通过质量方针和目标确定、内部审核、数据分析、年度监督审核等来确保贯彻落实。
　　在体系建设过程中，领导、部门负责人、工作人员都应充分认识到持续改进对个人和体系的重要性，营造持续改进的良好氛围。要突出工作持续改进的要求，按照过程控制性、全员参与性等原则，实现从事后防堵向事前预防转变。以建立内部管理监督长效机制为目标，继续优化专卖、业务工作流程，建立起系统、规范的管理体系和自我发现问题、自我完善、持续改进的机制。

作者单位：河北省张家口市烟草专卖局（公司）

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