服务品牌----烟草商业企业打造核心竞争力的关键

　　品牌是企业竞争力的标志，也是外在的形象特征。当今时代，服务品牌已成为服务企业宝贵的无形资产，成为企业参与市场竞争、创造独特竞争优势的重要手段。 

服务品牌的由来 

　　在企业营销服务工作中，企业应从客户的角度出发思考问题，把为客户服务、维护客户利益、为客户创造价值放在首位。烟草商业企业作为卷烟商品供应链上的一个环节，上承工业企业，下接零售客户和消费者，努力提升自身的服务水平已经成为其打造核心竞争力的关键。

　　对烟草企业来说，品牌建设应当建立在扎实工作、热情服务的基础之上。按照传统市场品牌营销学中的“大产品”理念，产品分为三部分：实质产品、形式产品和附加产品。其中，形式产品为包装，附加产品为服务。在这种理论框架下，品质、服务、技术、价格、诚信等都是产品品牌构成的内在因素。这样的框架在一定程度上弱化了服务、技术对产品品牌营销的价值。如今，烟草企业倡导服务及技术品牌化，并不是要割裂服务、技术等与产品的联系，相反，是使其联系更为密切。“春蚕服务”、“春天服务”、“同舟服务”、“春雨服务”、“五彩服务”等都是烟草行业打造的服务品牌。这些服务品牌的形成，体现了烟草商业企业已逐渐认识到服务品牌化对产品品牌营销的价值。

　　服务已成为烟草企业品牌营销战略体系的重要组成部分，而不再扮演产品销售的补充角色，从“被动”走向了“主动”。打造服务品牌，使服务有形化、产品化，把服务项目、服务标准、服务承诺等量化、公示化，使服务趋于有形，企业的服务价值才会越来越容易为客户所感知。 

服务品牌的内涵 

　　烟草企业注重规范服务、承诺服务、优质服务，以实现与客户的和谐共赢为目标，提高服务质量，营造良好氛围，创出品牌特点，用高标准、严要求践行服务规范，用真心感染客户，用真诚与客户建立牢固的纽带关系，取得了较大成功。

　　在实践中，烟草企业完成了由坐商到行商的转变。服务理念的升华，让烟草人感受到了责任。“两个至上”行业共同价值观，引领烟草人默默无闻地工作、踏踏实实地奉献，品牌建设在服务中得到不断升华。烟草行业在激烈的竞争中找到了立身之本，烟草员工在服务中追求用心与客户沟通交流，以客户满意为质量标准，效益上追求与客户互惠共赢，关系上追求与客户紧密和谐。

　　在管理上，烟草企业建立和完善严格的管理体系，以客户需求为核心改进服务。在服务过程中，缩小企业员工与客户认知上的差距，减少服务承诺与实际行动的差距，加强服务质量管理，规范服务过程，严格操作标准，提高服务水平，提高客户的满意度，增强品牌的美誉度，留住老客户、发展新客户，增强消费者对企业的忠诚度。根据消费需求多样性的要求，对市场进行细分，及时发现市场机会。根据市场需求情况塑造品牌鲜明的形象，赋予服务品牌核心理念，形成企业服务品牌的个性化特征。品牌最深刻的内涵就是价值、文化和个性，优秀的服务品牌应具有良好的文化底蕴。

　　在服务承诺上，烟草企业从行业和企业实际出发，根据市场现实和潜在的需求，以赢得市场为目标，力求通过真心真意的服务，在竞争中赢得商机，取得理想的服务促销效果。在销售的各个环节，服务质量都要上水平，以为客户提供优质的服务，赢得消费者的好感。人性化服务赢得了消费者的满意度和忠诚度，创造出了良好的服务品牌和企业形象，在市场竞争中占据了有利地位，促进了企业的持续健康发展，获得了社会效益和经济效益的双丰收。 

打造服务品牌的目的 

　　打造服务品牌的目的就是让客户享受到高水准的专业服务，使烟草行业的服务价值为客户所感知。服务品牌的建设应力求树立起全新的企业形象，形成独特风格的服务品牌，千方百计地满足客户的心理诉求。管理是硬件，满足客户心理需求的措施是软件，要提升服务质量，不仅硬件要完备，还需软件过硬。优质服务给予客户的不仅是财富和效益上的收获，还有心灵的满足与慰藉。只有关注客户的心理需要，企业才能最终赢得客户。

　　在营销实践中，烟草商业企业应科学合理地划分客户等级，始终站在客户的立场上，想客户之所想、急客户之所急。保证紧俏货源的合理供应是维护客户利益的重要体现。烟草企业应在严格遵守各项规章制度的基础上，做好卷烟品牌的引导、培育，按客户等级的高低、销量的大小、城区与农村的需求差异等，合理供应紧俏货源，公平公正、最大限度地维护广大客户和消费者的利益，提高企业运营管理的能力和为消费者服务的能力，达到客户和消费者都满意的目的。

　　在品牌推广方面，应用真情打动客户，用友情架起沟通的桥梁，用亲情与客户实现共赢。只有真诚的服务，才能赢得客户的尊重和信任。只有全面提升服务质量和服务水平，才能切实维护客户与消费者的切身利益。

　　服务是企业立业之本。企业上下一心，人人自觉加入到打造服务品牌的行列之中，才能让客户满意、令客户放心。

作者单位：吉林省松原市烟草专卖局

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