对发挥烟草督察职能作用的思考

当前烟草督察工作中存在的问题

    目前，烟草督察工作已在行业开展了一段时间，但督察职能的发挥仍存在着一些不足，主要表现为以下四个方面。

    一是力量薄弱，独立性不强。在现行的三级督察的考核体系下，地市级公司主要是对县级公司和机关部门的工作进行督察。但部分单位督察考核要么没有专职队伍，要么人员是由各部门临时抽调组成，素质参差不齐，对网建工作内容、流程不熟悉，独立性缺失，致使督察考核不到位或流于形式。

    二是注重形式，专业性不够。在督察过程中，督察人员习惯采取明察暗访等传统形式，很少对工作流程、工作结果等进行有效的监督和反馈。在督察方法上不能采用数据归纳、分析等专业性较强的方法总结问题和经验，筛选不出重要信息。

    三是忽视奖惩，权威性不足。督察就是要通过及时有效的跟踪考核，发现问题，总结经验，严格奖惩，提高效率。当前，部分单位的督察考核没有把考核结果与领导责任、个人晋升和经济奖惩等挂钩。如此使发现的问题得不到及时改进，工作效率得不到提高。久而久之，督察严肃性得不到有效体现。

    四是反馈欠缺，实效性打折。督察工作应该有考核、有监督、有整改和有信息反馈，但目前部分单位在督察考核过后，只发一个通报、提几条要求，至于有没有得到整改、有没有得到落实，就没有了下文。督而不察、察而不纠，督察的实效性打了折扣，对改进工作没有增益。

有效发挥烟草督察职能作用

    （一）完善督察工作体系。完善的督察工作体系是做好该项工作的前提和保证。一要建立专门工作班子。成立以督察部门为龙头、各科室协调合作的督察工作领导小组，落实工作部门，明确人员和责任，细化和量化督察工作制度、工作流程，使督察工作科学化、规范化运行，形成层层参与、齐抓共管的良好机制。二要建立立体式督察机制。首先推行四层督察制。在三层督察的基础上，开展领导层、中层、基层和机关员工参与的四层督察，使督察工作纵向到底。其次实行市、县联合督察或相互督察。市、县两级督察人员定期、不定期地开展联动式督察，增强督察工作的真实性、全面性和准确性。三要建立多元化督察机制。根据形式和范围的不同，实行日常督察、专项督察和监察性督察。日常督察着重检查行为规范、工作质量和各项业务流程，以及专销部门的管理与服务情况；专项督察重点对企业阶段性工作存在的突出问题进行针对性检查；监察性督察主要是执法督察、效能督察和廉政督察。通过建立健全督察机制，构成一个有机整体，进而加大督察力度，提高督察质量。

    （二）健全督察工作流程。首先，督查考核部门要制定详细的考核计划和考核标准，严格按照计划和标准开展考核活动。其次，在重点加强领导督察、部门督察、基层督察的基础上，开展机关人员参加的市场督察活动，提高督察的针对性。督察组结合地市级公司阶段性工作的开展情况制订具体方案，然后分四个层面进行督察，并形成报告。机关人员市场督察是要求每一名机关人员在每月必须上门走访一定数量的、相对固定的客户，了解客户经营规范和“四员”工作质量情况，听取意见和要求。再次，督察组根据各个层面反映的情况，整理归纳成综合报告，并通过局域网把每次督察情况上报到地市级公司领导和各科室（部门）处，指出督察中存在的具体问题。第四，督察组将领导意见和解决问题的措施及时传递到被督察科室或部门，督促迅速整改落实。完成上述工作后，督察组最后对整改情况组织复查，并依据督察考核结果进行奖惩兑现。

    （三）加强客户投诉中心建设。客户投诉咨询服务电话是维系烟草公司与客户、消费者的桥梁，对网络规范运作起着有效的监督作用。客户投诉中心建设要做到三点：第一，受理人员要有专业素质。投诉受理人员要牢固树立“为您服务，让您满意”的服务宗旨，要具备过硬的专业知识水平、业务素质和职业道德修养，能热情周到、及时圆满地处理和解决客户投诉，真正让客户、消费者感到满意。第二，处理投诉要及时高效。能当场解答的投诉、咨询要当场解答，不能当场解答的要及时传送到有关部门。要求责任部门必须在1天内调查处理完投诉事宜，2天内形成书面材料，3天内向客户反馈处理结果。第三，要注重工作方法。对投诉情况要分门别类地做好详细记录，按照《规范》要求的投诉、咨询处理流程，分类处理投诉、咨询，避免将投诉作为咨询处理。同时要通过报纸、电台、电视台等媒体进行宣传，并将相关内容传递给每个零售客户、消费者，提高投诉专线的社会认知度，实现信息源和信息量的最大化。

    （四）不断总结和创新督察工作。督察工作必须在实践中总结，在总结中创新，在创新中发展。当前，烟草督察创新应该着重在形式的多样性和内容的针对性上下功夫。要加强学习交流。以地市级公司的督察为主，指导县级营销部督察人员开展区域互查，形成基层督察人员相互借鉴、学习交流的氛围，调动督察队伍的积极性，促进基层督察工作水平的全面提升。要充分重视督察工作中接触到的信息和发现的问题，及时对其进行甄别筛选，不断总结一些值得推广的经验，对发现的有用信息和问题及时汇总、分析，为领导决策提供参考，促进卷烟销售和市场管理。

作者单位：湖北省荆州市烟草专卖局（公司）

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