服务创新要察、研、思、鉴
作为服务管理型的商业流通企业，要想进一步提高服务水平、增进服务质量、提高创新能力，就必须在服务创新过程中“于细微处见真著”，用心做好以下四点。
“察”，即观察。认真观察、仔细探察是发现问题、解决问题的基本前提。我们服务水平的高低、服务质量的好坏以及创新能力的强弱，都取决于在平时工作中能否多观察。可以说，是否用心观察工作中的细节问题，间接决定着我们的工作成效如何。
“研”，即调研。没有调查就没有发言权。调查研究通常是我们解决实际问题的有效方法，可以说，没有深入调查研究，便没有长效的服务创新。
“思”，即思考。服务创新要求我们常思服务之理、常谋创新之道。思想是行动的先导，没有细致、缜密的思考，我们的服务便不会有创新，我们的创新也无法顺利地应用到日常服务中去。
“鉴”，即借鉴。借鉴不是生搬硬套，它需要我们在参考的基础上，结合企业自身的发展特点，走一条低成本、高效率的服务创新快速发展之道。对于其他行业企业优秀成果的借鉴，也是我们提升服务水平、创新工作理念的重要途径。
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，是一个企业永葆生机和活力的源泉。在行业上下努力构建和谐烟草的良好氛围中，我们必须直面困难，迎难而上，以创新求发展、以服务促和谐，推进我国烟草商业流通企业的服务创新工作再上新台阶。
作者单位：浙江省诸暨市烟草专卖局（营销部）
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