做好客户经理工作,推进网建纵深发展
编者按:随着买方市场的形成和卷烟销售网络建设向纵深发展,烟草商业企业已逐渐进入服务营销时期。在这种形势下,作为处在卷烟销售网络建设中最前沿位置的客户经理,其重要作用体现得也越来越明显。电话访销是否成功、送货能否及时到位、零售户是否满意等信息都需要通过客户经理来反馈,以便于企业对服务进行调整、完善。
客户经理不仅承担着指导营销、服务客户的任务,而且还肩负着分析和把握市场动态的重任,他们的素质高低直接影响着卷烟销售和服务质量。因此,要推进卷烟销售网络建设、促进商业企业的发展,必须尽快提高客户经理的素质。
客户经理应强化的三种素质
坚实的专业素质 客户经理应不断学习,充实自己,结合产品特征、品牌现状、企业战略,掌握新的专业知识,才能从容面对客户,促进产品与客户的沟通促进客户对产品的认知,使客户从内心感到客户经理是行家里手,是可以提供有效信息的人。
良好的心理素质 心理素质是人的素质结构的核心部分。在客户经理的工作中,心理素质主要表现为热情和宽容,有了热情和宽容,会变得心胸宽广,消除沮丧情绪,繁重的工作也会变得轻松愉快。从某种意义上说,客户是企业的第一消费者,他们对企业的忠诚度、满意度是保证商品畅销的关键。而维护客企的关系,除了利益上的合理分配,还要注重感情上的培养。热情和宽容是一剂不苦口的良药,可以化解矛盾、增进友谊,使走访工作在友好的氛围中进行。
锐意进取的创新素质 客户是不变的,如果走访声势大、效果小,会让人感到厌倦。新的思维方式和工作方法是改变这种现象的有效途径,要敢想、敢做、敢说、敢尝试。客户经理是引导客户消费的“介质”,通过不断改进的工作方式,使客户逐渐了解卷烟市场的走势,以点带面地开发新的销售渠道,提升企业资源的使用效率,促进卷烟网络向纵深发展。
(于东洋)
客户经理应注重 四个方面的沟通
一是与客户的沟通。通过与客户的沟通,增进客户经理与零售户之间的关系,赢得客户的信任,以便及时掌握客户的各种需求,从而能够提供满足客户需求的服务,实现客户满意的目标。二是与电访员的沟通。及时了解当前线路销售、客户订货、电访到位率、电访成功率和客户配合电访等情况,及时协调和处理电访过程中出现的一些问题或矛盾,提高电访服务质量。三是与送货员的沟通。通过与送货员的交流和沟通,及时了解客户的货款支付能力、客户变动情况、线路合理性和送货效率等信息,以便及时调整和优化访销、送货线路,降低送货成本,提高送货效率和送货服务质量。四是与稽查员的沟通。客户经理应通过专销联席会议等形式,加强与对应辖区稽查人员的沟通,交流销售计划完成情况、客户守法经营情况和市场占有率等有关市场信息,明确稽查员和客户经理下一步的工作重点,实现市场规范和上量增效的“双赢”目标。
(刘兆魁)
进行“阳光销售” 接受“阳光监督”
为了使卷烟的销售更加合理、公开、公正和公平,充分发挥客户经理在其中的调节作用,可以把原来事后弥补性的工作往前移,让客户经理充分参与进来。在销售前进行控制,在销售中进行监督,在销售后进行分析,所有的措施都必须公开透明,真正做到“阳光销售”,以杜绝一些不良现象的发生。在整个销售过程中客户经理要自觉接受“阳光监督”。
客户经理在平时的工作中扮演着双重角色,在零售户面前他们要维护公司形象,在公司里要维护零售户的利益。客户经理的另一层含义是“客户+经营+理财”,帮助零售户经营,帮助零售户理财是客户经理的职能。只有公司和零售户实现双赢、共同发展,客户经理在网建中的作用才能得以体现。
(张岩)
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