打造诚信平台,,提升网建水平

    诚信是市场经济最重要的无形资产，也是市场经济的灵魂。姜成康局长在今年的全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会上指出，要加快诚信体系建设，建立良好的市场经济秩序，既要加大监管力度，又要加强企业的自律意识。

    一、建立卷烟打假机制，树立诚信烟草的社会形象

    树立诚信烟草的社会形象，就是要求烟草专卖人员要秉公执法，坚决打击“假私非超”卷烟，维护好广大客户的利益。我们每一个烟草人要清正廉洁、恪守诚信、遵纪守法、规范经营。要向社会承诺我们的服务，向社会展示我们的风采。严格制止低价竞销，严禁非正规渠道进烟。这项工作是维护零售户合法权益的重头戏，也是进行优质服务必须解决的问题。如果容忍“假私非超”卷烟存在，就是对守法零售户的最大不公平。

    二、建立管销结合的工作机制，即诚信等级管理

    要将业务监督和专卖管理纳入诚信等级管理之中，建立统一的市场监管系统。这两个部门能够从同一起点出发，达到统一思想、统一步调、统一行动的目的，使经营质量成为考核的同一目标。这样就解决了管销结合的工作机制问题，使专卖管理得到业务部门的有力支持，提高管理水平。对业务部门来说，零售户只有守法经营了，才能成为销售骨干，才能得到重点扶持，因此营销人员就能比以往更关心零售户，更加主动地配合专卖管理。专卖部门以此为契机，加强行政服务，想业务经营之所想，使专卖管理更贴近业务经营，达到保驾护航的目的。明确烟草专卖管理的职责，以诚信等级为纽带，以“服务市场、服务零售户”为指导思想，寓管理于服务之中，变以行为约束为主的“机械管理”为以客户关系维护为主的“诚信等级管理”，以证件管理、顾客投诉和法律宣传为主要内容，实施柔性化管理，为业务经营和专卖管理创造更加宽松的环境。

    三、做好优质服务工作，培养忠诚的客户群体

    要培育烟草行业的忠诚客户，首先要对客户讲诚信，并努力服务好客户。要认真研究客户的需求，了解客户的想法，抓住热点、焦点问题进行调研，从而改进我们的工作，满足客户的要求。对客户提出的意见和建议要认真听取和研究，做到事事有交代，以提高客户的满意度和忠诚度。服务是企业的一道光环，最能赢得客户，如今的市场处于服务经济时代，谁能提供优质服务，谁就能从感情上打动零售户，赢得消费者。顾客没想到的，要替他们想到，把我们的手指按在客户的脉搏上；对重点客户要提供个性化服务，比如在订货中特别是在接通电话后能说出店主的姓名，使店主倍感亲切；对一些老弱病残等特殊客户，要采取特殊化的服务方式；每逢客户生日、店庆、婚丧等特别节日，要采用电话、短信、贺卡、邮件、鲜花等形式来表示我们的祝福和慰问。还要做到机智应变，善于采取补救措施，用不同的营销手段满足不同顾客的需求。

    四、树立员工旗帜，建设一支忠实的员工队伍

    诚信是企业的核心竞争力，要增强企业的核心竞争力，就要建设一支忠实的员工队伍，其关键是企业的领导者要营造一个关心员工、信任员工、激励员工的工作氛围，要为员工提供更多的创造价值、释放能量的机会，这样才会赢得员工的支持和信赖。企业要形成“做老实人、说老实话、办老实事”的良好风气，让说假话者、造假者没有市场。企业的各种规定、制度要严格执行，要实行“督察责任制”，谁失职、谁失信就追究谁的责任。同时要为职工提供良好的生产、生活环境和各种文体活动，多方面关心职工。职工生病住院、因公受伤或婚丧嫁娶、逢年过节时，单位领导要问要访，把“德治”融入关爱职工的工作和生活中去，把职工当作自己的上帝。一个企业应是一个大家庭，领导只有像爱护家人一样，处处关爱职工，使职工有一种家的温馨感，才能使职工关心企业，爱企如家，才能建设一支忠实的员工队伍。

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