客户培训应“因地制宜”

卷烟零售户处于卷烟销售环节的终端，其经营意识、经营能力的强弱直接影响着行业能否持续、健康发展。为提升卷烟零售户经营能力和水平，近年来，许多地方加强了对卷烟零售户的培训力度，也收到了一定的效果。笔者曾参加过几次客户培训，感觉对客户的培训不能搞一刀切，应“因地制宜”，针对不同客户采取差异化的培训，才能收到事半功倍的效果。

在我们的众多客户中，其年龄结构、文化水平等存在着千差万别。从地域方面来说，城区客户的文化水平较农村客户高；从年龄结构方面来说，年轻客户较年长客户文化水平高，且对新生事物的接受能力也较强。所以，在对城区或以年轻人为主的客户培训中，可从行业改革发展形势、烟草政策法规、现代营销理念等入手，强化客户对行业的认知与理论知识的学习；在对农村客户或以年长者为主的客户培训中，应以发生在身边的事例、案例为主，配以通俗易懂的政策分析，做到理论联系实际，从而体现培训的实用性和易学性原则。

在城区或乡镇驻地，客户相对集中，人员易于召集，每次参加培训的客户较多；与此相反，农村客户较为分散，只能把几个所处区域较近的村庄作为一个小组进行培训，每次参加培训的客户人数就较少。对于参训人员多的，可采用讲座式的培训方式，便于组织；对于参训人员少的，若采用讲座式的方式，更显会场冷落，故宜采用座谈会的方式，活跃现场气氛，增强培训效果。

老弱病残等特殊群体客户，更需要得到经营方面的指导和帮助，但又无法全部采用集中会议的形式，这就要发挥我们客户经理、市管员等一线工作人员的优势，在拜访过程中把有关培训内容传达到户，把有关政策宣传到位。在培训师资方面，有的企业外聘讲师，有的采用企业内部聘请员工作讲师，笔者以为，在针对客户培训方面，其讲师的聘请可向直接服务客户的一线员工放宽条件，因为他们更知道客户需要什么，该补什么。

客户培训，是密切批零关系、实现互利双赢的惠民工程，是好事，我们就要踏踏实实地做好，优化培训方式方法，让广大卷烟零售户通过有效的培训提高经营能力，获得经济效益，得到实实在在的实惠。