带回“四门功课”,加大四个力度,全面提高客户服务水平

作为连接工商企业与零售客户的桥梁和纽带，客户经理是卷烟营销的排头兵，也是服务零售客户的主要力量，肩负着了解市场、服务客户和培育品牌的重要责任，而履行好这三项责任，就离不开与零售客户的沟通交流。零售客户是卷烟销售的终端环节，直接掌握和反映着市场一线的动态信息，做好零售客户服务工作，对于整个行业来说，都有着重要的意义。

日前，笔者在下乡走访卷烟零售户时了解到，零售客户希望烟草行业的客户经理在登门拜访服务的同时，还要带回“四门功课”：一是带回一个卷烟零售户关心的烟草行业政策问题。比如：近期国家调整卷烟消费税后，卷烟零售价格和批发价格是否会上涨？再比如：零售客户关心的品牌卷烟货源是否紧缺？数量、规格能否满足？货源如何分配？等等。二是带回一个卷烟零售户亟待解决的难题。比如：在一些偏远地区没有农行网点，卷烟零售户只能在所在地的农村商业银行（农村信用社）或邮政银行网点办理烟草卡充值业务，但有时由于银行、信用社网络不通，不同程度地给订烟带来了一定的影响，甚至由于当天存不上款，导致零售客户一个星期缺货，影响经营收益；再比如：当零售客户使用网上订货系统出现故障时，什么时间、通过什么渠道可以得到解决？三是带回一条好的服务零售客户的建议。比如：新品牌香烟上市前，零售户们希望客户经理能提前向他们做好宣传推广工作，做到品牌早知道，心中早有数，价位早明白等等。四是带回一个开展好专卖打假活动的想法。除了每年的“3.15”期间，卷烟零售户们希望烟草执法部门平时也能经常深入开展卷烟市场打假、打私的活动，切实维护好消费者的利益，确保本地卷烟市场的稳定，确保当地的消费者抽上放心烟。

“四个带回”反映了零售客户的心声和对烟草行业基层客户经理的期望，相应的，笔者认为，基层烟草行业的客户服务中心也要想客户所想，急客户所急，加大“四个力度”，全面做好客户服务工作。一是要加大烟草法律法规以及行业有关政策的宣传力度。要通过广播、电视、报纸、标语、板报以及宣传单等途径，宣传《烟草专卖法》等法律、法规，宣传行业的重要政策，切实做到家喻户晓、妇孺皆知，进一步增强广大卷烟零售户的依法经营意识。二是要加大服务跟踪力度。对卷烟零售户亟待解决的难题要及时做好跟踪对接，能解决的要尽快解决，不能解决的要创造条件或向上级反映，争取支持解决。三是要加大对卷烟零售户的培训力度。客户服务中心要根据而客户经理的服务区域，实行定时、定点培训，切实提高广大卷烟零售户的依法合规经营意识。四是要加大卷烟市场打假力度。烟草行业执法部门要经常深入卷烟零售户家中、门市进行突击检查，切实维护好卷烟市场的一方稳定。只有这样，才能使客户服务中心能够做到既吃透上情、又了解下情，做到服务有的放矢，更好地为卷烟零售户提供更加优质、高效的服务，为实现行业全年目标任务作出自己的贡献。