烟草行业客户经理服务浅谈

服务是一种提升营销质量的方式，是市场竞争最直接的手段。作为客户经理，如何为客户服务？笔者认为，要用心聆听客户的心声，用真情服务好每一位客户，掌握好客户的真实需求，不断提高客户满意度和忠诚度，从而增强客户服务的能力和水平，维护广大零售客户和消费者的利益，最终达到与客户实现“双赢”的经营目的。 具体而言，需要从以下几个方面下功夫。

一、树立客户服务理念

服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，既要维护所辖区内客户关系，也要代表客户向公司反映问题，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。因此，客户经理树立竭诚为客户服务的理念就显得尤为重要。所谓客户服务理念，就是要把对卷烟消费者、卷烟经营户的服务提升到战略高度来认识，用长远和发展的眼光来对待客户服务，加强与客户的联系，提高服务品位和质量，得到客户的认可，最终赢得市场。

二、提升客户经理素质

随着烟草行业的改革与发展和市场内外部环境的不断变化，客户经理的营销技能也要求不断提高。因此，要通过系统的培训，逐步提高客户经理对市场的了解能力、预测能力、服务能力和沟通能力。同时，更要提高对客户经营、品牌培育的指导能力，对客户服务的创新能力和对客户关系的协调能力，从而使客户经理能够不断适应当前发展的要求，更好地履行自身的工作职责。另外，要建立起科学的考核激励机制，通过考核，激发、调动、促进客户经理的工作热情和创造力，更好地发挥其自身潜能，全面提升工作水平。

三、多形式开展客户服务

（一）突出个性，真诚服务。客户经理是公司销售策略的直接执行者，也是零售户利益的代言人，更是客户服务团队的组织协调者。面对不同的心理特征、不同爱好、不同层次的零售客户时，唯有真诚的服务，才能与他们进行沟通，了解零售客户在卷烟经营活动中不同需求，逐步提高零售客户的满意度和忠诚度，达到提高自身服务质量。为此，客户经理要保持良好的心态，以真诚的态度，以实现零售户效益最大化为工作目标，做零售客户的“贴心人”。

（二）妥善处理“异议”，让客户满意。处理客户的“异议”是营销工作的一项重要内容。要把“异议”看成是交流、沟通的基础。对于客户的异议，要认真对待，避免因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响良好的客我关系。在处理客户的异议时，一定要保持良好的心态，以积极、开放、诚恳的态度来面对并处理，充分尊重客户，认真听取并分析其原因，及时进行处理和沟通，使客户理解、支持和配合。同时，要对处理异议过程中所获得的各类信息进行总结梳理，建章立制，形成服务制度，让客户满意。

（三）宣传政策法规，维护客户权益。烟草专卖法律法规，是打造合法有序的卷烟销售环境的保障。客户经理不仅要做好卷烟销售服务，还要配合专卖人员向零售客户宣传法律法规及有关政策，为零售客户提供相关咨询服务，让烟草专卖法律法规深入零售客户心里，提高零售客户守法经营、用法律武器维护自身合法权益的法律意识。

总之，作为联系卷烟零售客户的桥梁和纽带，作为客户服务的直接实施者，客户经理就是前台客户服务的核心，只有充分发挥客户经理在卷烟服务营销一线的主要作用，才能真正实现烟草行业为客户服务的宗旨。