电访服务要因人而异

近日，笔者在走访市场时听到有农村卷烟零售户反映因为听不懂电访员的普通话而错订了在农村市场难以销售的卷烟，导致零售户的不满，最终引起投诉事件，更有部分年龄较大的零售户因听不懂普通话而订不上烟的现象，影响了烟草企业的服务质量。这不禁使我想起这样一则故事：

从前，有一个秀才到集市上去买木柴，他对一卖木柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是他把柴担到秀才前面。秀才问他：“汝之薪价何也？”卖柴的人听不太懂这句话，好在听得懂“价”这个字，知道秀才是问价钱，于是就告诉秀才木柴的价钱。秀才接着说：“此薪外实而内虚，烟多而焰少，请损之乎。（你的这些木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，摇摇头担着木柴走了。

故事中秀才因满口文言古语而没有买成木柴，试想农村零售户一般年龄偏大，如果一概使用普通话服务，出现错订或者订不上烟的情况就很有可能发生了。虽然现在全国都在推广普及普通话，但是就烟草行业实际而言，特别是在农村服务于基层的一线人员，无论是烟叶生产技术员还是卷烟营销人员和电话访销员，服务的对象多为农民，笔者认为，在与他们沟通交流中最好用简单、通俗、易懂的语言来表达和传递我们服务指导的讯息，而且对于服务的对象要因人而异，根据其年龄和方言等情况注意在服务时的语速等。切忌像故事中买柴的秀才那样，满口“之乎者也”，越加修饰反而越发让人难以理解他所要表达的意思。