建立优质服务体系,提升企业竞争实力

服务在现代企业发展中具有极其重要的作用，成功的企业不仅胜在产品，更胜在服务。县级烟草营销部作为烟草商业企业开展客户服务的基层职能部门，面向广大卷烟零售客户，其服务质量、服务水平的高低，直接影响着企业经济运行质量的好坏和零售终端的和谐发展。对此，笔者就县级烟草营销部如何开展好客户服务工作作如下几点思考：

一、背景分析

纵观世界商战，能在竞争中立于不败之地，保持持久竞争优势的企业，无一不拥有强势品牌。而烟草商业企业没有自己直接生产的产品，唯有服务是烟草商业企业的竞争品牌，是企业发展的生命线，是企业核心竞争力的外在表现。加入WTO后，我国烟草市场面临国际市场竞争的压力日趋强烈，烟草商业企业只有为客户提供满意的服务，才能立足于市场，实现长青发展。

近年来，国家烟草专卖局局长姜成康提出要全面建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草，并明确指出“烟草商业企业最核心的定位是服务”。江苏省烟草专卖局（公司）局长（总经理）尉彭城也开创性地提出了“与客户共创成功”的服务理念，其目的就是要强化“服务与效率”。

在这样的背景下，笔者认为，作为烟草商业企业终端、客户服务主要实施环节的县级营销部，开展好客户服务工作，是创造企业竞争优势，提高企业竞争实力，推动企业持续健康协调发展的必然举措。

二、县级烟草营销部开展好客户服务工作的重要意义

一方面县级营销部开展好客户服务工作，对内完善客户服务的硬件、软件机制，规范客户服务的作业内容、质量标准、工作流程，使客户服务工作不断完善，持续改进，对实现网建水平全面提升，提高企业运行效率，增强企业竞争实力，具有积极的促进作用。

另一方面县级营销部开展好客户服务工作，对外为客户提供专业化、高效率、全方位、独特性的服务，打造商业品牌形象，形成特有的竞争优势，对提高客户满意度，建立长久的客我合作伙伴关系，保持行业的可持续发展，将发挥不可替代的推动作用。

三、县级烟草营销部开展好客户服务工作的主要途径

县级营销部开展好客户服务工作，就是要增强服务意识，完善服务机制，提高服务质量，提升服务效率，建立从思想到行动，从理念到实施的全方位服务体系，使客户服务逐步实现由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务、常规服务向延伸服务、普通服务向优质服务的转变，笔者认为，主要是要做到“一二三四五”：

（一）深化一个客户服务理念

思想是行动的先导，思路决定出路。开展好客户服务工作，首先要有先进的理念。要深化“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，增强全员主动服务、用心服务的意识，做到上门服务有诚心，沟通服务有技巧，求助服务有回音，咨询服务有热情，不断丰富服务内涵，大力提升客户服务水平，切实发挥好县级营销部的服务职能，维护好客户利益。

（二）完善两项客户服务机制

硬件是基础，是工具，软件是方式，是手段。要开展好客户服务工作，必须要有完善的硬件和软件支撑。

1、完善客户服务硬件机制。要完善县级营销部客户服务的办公设施、工作工具等硬件机制。设有客户接待室、客户培训中心，配备卷烟配送车辆，设立800免费服务热线，印置客户手册等服务设施，保证服务工作的正常开展。也可在办公场所设立触摸屏电脑，便于客户使用信息查询、网上订货等功能。同时参照《中国烟草•视觉识别系统》，规范统一客户服务的办公场所标识、宣传标语、宣传模式、上墙标识等内容，统一配送车辆形象标识，保持企业形象的规范、整洁、美观，提升整体服务形象。

2、完善客户服务软件机制。要完善县级营销部客户服务的标准、流程、系统平台和考核评价等软件机制。一是规范服务标准，理顺服务流程。对客户服务工作要科学制定流程，规范服务标准，明确服务要求，建立全员、全过程、全方位的服务体系，促进服务工作更加高效开展。二是搭建系统平台，实现客我互动。可建立专门的客户服务信息平台，有便捷的信息沟通网络，通过信息平台，及时向客户免费发布相关信息，包括政策宣传、货源信息、品牌信息、价格信息等内容，加强相互交流，增进客我互动。三是加强督察考评，促进服务提升。针对县级营销部的客户服务情况，对客户服务实施前、实施中、实施后进行全方位的检查监督，运用科学的考核评价体系，促进客户服务工作的扎实、深入、持续开展。

（三）强化三种客户服务方式

1、强化客户经理“面对面”服务。客户经理直接和广大卷烟零售客户面对面沟通交流，是联系烟草企业与客户之间的桥梁和纽带，是客户服务的主要实施者。要充分发挥客户经理的“排头兵”、“先行者”作用，要求客户经理做到嘴勤、手勤、腿勤、眼勤，及时传递行业政策和信息，真实采集客户需求和库存，加强客户经营指导和引导，认真听取客户意见和建议，有效解决客户问题和困难，为客户提供全面、细致、周到的“第一站”服务。

2、强化送货员“家家到”服务。卷烟配送是硬指标、铁任务，卷烟配送服务不仅仅是卷烟的传递过程，更是烟草企业真情、诚信的传递过程。要求送货员切实做到微笑多一点、动作快一点、责任强一点、效率高一点，确保将卷烟送至客户店堂、送到客户手中，实现家家到位、户户上门。同时要热心帮助残疾户、困难户，努力为客户送服务、送感情、送温暖，真正做到优质高效，传情送诚。

3、强化专销捆绑联合服务。要强化专销联动，优化资源配置，形成合力机制，将“单项科目”整合为“共同科目”，对市场秩序、规范经营、明码标价等工作互相协作、互相监督、互相促进，共同维护好市场秩序。同时认真落实专销联席会议制度，搭建互动平台，实现信息共享，解决实质问题，促进专销“两个轮子”一起转，使得市场秩序更加规范，客户服务开展更加全面，达到“1+1〉2”的服务效果。

（四）坚持四项客户服务原则

1、坚持公平服务原则。公平服务是前提。要坚持公平、公正、公开向卷烟零售客户提供服务，明示服务标准、内容、要求，保障所有客户享受基本服务的权利。

2、坚持个性化服务原则。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据客户的需求来设定。要按照客户不同零售业态、经营规模、市场类型、守法状况开展个性化服务，满足客户的多样性需求，不断提高客户服务的针对性和有效性。

3、坚持分类服务原则。对不同类别的客户实施相应的服务，做到分门别类、有的放矢，确保重点客户得到优质服务，促进潜力客户经营水平得到提升，保证一般客户得到有效维护，引导违规客户向规范经营转变。

4、坚持创商业品牌原则。企业是树，品牌是根，作为烟草商业企业，最核心的品牌是服务。要按照江苏烟草“三大战略”要求，始终把“创商业品牌”贯穿于服务的全过程，着力追求精细服务、周到服务、完美服务，打造卓越的商业服务品牌。

（五）实施五项客户服务内容

1、实施基本服务。基本服务是基础，就是为客户提供基本的服务项目，主要包括订货服务、货源保障、拜访服务、送货服务、新户培训、投诉咨询等内容，满足客户的基本性要求。

2、实施增值服务。增值服务是延伸，就是在提供基本服务的基础上，开展旨在提高客户经营能力和水平的服务活动。增值服务项目主要包括经营指导、产品陈列、业务培训、促销支持和信息支持，拓展客户服务的内容和项目。

3、实施情感服务。情感服务是支撑，就是为增进烟草企业与客户之间的情感与信任而开展的各类情感交流、互动的活动。情感服务包括主动为客户提供与卷烟经营有关的各类信息、政策规定及生活咨询，节日及喜庆祝福，增进相互友谊，建立牢固的客我关系。

4、实施应急服务。应急服务是预防，就是指针对卷烟销售网络运行中软硬件故障、卷烟配送突发事件、突发性货源需求，为客户提供的应急措施和服务，保证客户服务工作的正常开展。

5、实施特殊服务。特殊服务是补充，就是对残疾户、孤寡户、老龄户等特殊群体客户提供力所能及的帮助，解决客户实际困难，体现客户服务的人性化、差异性。

二十一世纪企业的竞争是服务的竞争。县级营销部通过开展好客户服务工作，使客户服务由点到面、由表及里、由浅入深，循序渐进，从而促进客户服务质量不断提升，客户满意度不断提高，必将为推动企业网建水平、经济效益、社会效益全面提升，实现客我共赢，推动烟草行业平稳健康发展作出积极的贡献！