如何说服“顽固老学究型”客户

2007年10月，我通过招聘考试，荣幸的成为湘潭烟草营销团队的一员，在湘潭县烟草专卖局担任客户经理。见习期，我拜师在排头片区客户经理李艳的门下，跟班学习。拜访市场的第一天，李艳就告诉我，排头片回龙桥地区有一位很刁钻的客户——××南杂店店主胡老板，他因自身店面形象不好，动销能力不强，不能提升级别，便怪罪客户经理，动辄便到县公司上访，将满满十几页纸的“陈情信”递到局领导案头。胡老板在当地有一定的煽动性，曾联名该地区数名客户诬告客户经理收受贿赂。县局各级领导都曾上门做解释工作，也无济于事，胡老板依然每隔几个月便递一封“陈情信”上来，领导们都戏称他为“顽固的老学究”。“老学究”为了表示对公司的配合，达到提升级别的目的，甚至特制了一块“顺意烟草店”的招牌，悬挂在店门口。

2008年1月，我正式担任排头片区客户经理。刚一上任，市场经理便转交给我一份胡老板的“陈情信”，他又埋怨客户经理服务态度不好，不能帮助他解决实际问题，并提出提升级别，增加货源的要求。我详细阅读之后，发现这封“陈情信”虽有夸张不实的成分，但还是能体现胡老板对公司销售政策的关注和对自身经营的思考，而长期以来，他对公司政策和客户经理不满，问题的焦点也集中在级别和货源上。当时正值公司开始推行“按客户订单组织货源”政策，销售模式由客户经理签单变更为客户自主提报卷烟，级别评价标准由店面形象为主，变更为以客户实际经营能力为主，店面形象为辅。根据这些情况，我特意为××南杂店制定了一套工作计划，以期说服这位“顽固的老学究”，帮助他理解政策，提升经营能力，真正配合公司的工作：

第一步：动之以情

客户拜访，脚步为亲，只有常上门，多沟通，才能让客户感受到诚意，愿意相信客户经理。因此，我特意调整了拜访路线，保证在××南杂店每个访销日的前一天都能经过他的店，对他实施拜访。

开始胡老板对我抱有敌意，不愿意开口交流，认为那些话对领导说才有用，我几次上门，无功而返，这才意识到，不能等客户主动说，而是要想办法打开他的话匣子，从而找到问题的症结，对症下药。于是我回去好好研究了那封“陈情信”，总结归纳客户所提出的问题，在后一次上门拜访时，对他的疑问，利用公司政策一一解答。果然，这次胡老板不再那么沉默了，又询问了几个他关心的问题，并希望我能经常上门拜访，指导他订货。

第二步：晓之以理

胡老板打开了话匣子，愿意向我询问政策，根据我的建议订货，却改不了急性子。按照公司规定，客户级别评定是一个月进行一次，也就是说，即使多开了一定数量的省外烟和低档烟，能到达到高一级别的标准，级别提升的效果也要在下一月才能看得到，所以胡老板虽然了解了政策，但是迟迟没看到效果，忍不住又在心里打起鼓来，生怕客户经理骗了他。对此，我采取的措施是在每个访销周期结束后，在电子营销系统中查询全区客户的销售总量和省外烟销量排名情况，及时向胡老板通报，用不断上升的排名来让他放心。一个月之后，××南杂店果然提升了一个级别。

级别提升的同时，随着订购品种数的增加，上柜的品种数越来越多，这也对胡老板的柜台陈列和省外烟销售提出了更高的要求，我便顺势向他介绍柜台陈列的方法，宣传公司重点培育品牌盒皮兑奖等政策，并帮助他积极向消费者推介省外重点品牌。

慢慢的，胡老板家的店面形象也有了改观，生意是越老越红火了。

第三步：服之以德

级别提升了，生意红火了，胡老板的意见也没有了，平常的小问题，电话联系就能解决，于是我对××南杂店也恢复了正常的拜访周期，不再每周上门。

一个月后，当我再次拜访××南杂店，胡老板满脸堆笑的在柜台里捣鼓了一阵，拿出两带包装精美的湘莲，诚恳的说要感谢我的帮助。我愣了一下，笑着说：“你的心意我领了，礼物就不用了。我只是做到了本职工作，看着你生意红火了，我们客户经理心里也开心啊，这就够了。”胡老板把湘莲放下，连连说：“顺意顺意，有这样的客户经理，才是真正的顺心顺意啊！”

一个众人眼中的“刺头”，就这样成了心服口服的“良民”。回想自己的做工作的过程，也没有什么“高难度动作”，只是找准了问题的焦点，找对了解决问题的方法。没有说服不了的客户，只有没有找对方法的客户经理，用脑思考，用心工作，持之以恒，客户经理们的面前，将没有难题！