把握“五要”,提高网上订货覆盖率

今年以来，卷烟零售客户网上订货工作正在一些地方如火如荼地开展起来。作为一种信息时代的卷烟订货新模式，网上订货的优势非常明显，但是当前，由于零售客户的素质参差不齐，相关软硬件设备还不够完善，使得网上订货工作推广起来具有一定难度。作为在烟草公司与零售客户之间发挥着桥梁和纽带作用的客户经理，在宣传和推广零售客户网上订货工作也应该发挥重要的基础性作用。结合前期宣传心得，笔者认为，客户经理应该把握“五要”，提高网上订货覆盖率。

宣传要广。零售客户要想实现网上订货，不仅要具有一定的经济能力，配有电脑并安装宽带网络，而且还要掌握基本的电脑操作知识。从笔者前期调查结果来看，目前还有相当部分的零售客户不具备这些条件，但这部分客户也是发展网上订货的潜在客户。因此，在开展网上订货宣传工作时，我们在做好对条件成熟的客户宣传的同时，也要兼顾这些潜在客户，积极向他们推广引导，使他们及时了解网上订货与电话订货的区别以及网上订货的优势、意义等，激发他们参与网上订货的热情，尽快提升自身软、硬条件，及早加入到网上订货的行列中来，尽力做到成熟一户，发展一户，带动一片。

优势要讲。在宣传过程中，重点要向客户强调网上订货的优势，突出与电话订货的区别。比如：网上订货没有了等待订货电话的烦恼；可以自主预约、更改和取消订单，比电话订货更便捷，免受时间约束；订货系统上各种信息一目了然，比电话订货的信息更全面更直观；网上订货不受语言、沟通、信号等影响，订单准确率较电话订货要高等等。笔者相信，网上订货的巨大优势对零售客户来说具有很大的吸引力，随着宣传工作的深入推进，将会有越来越多的客户对网上订货产生兴趣。

信心要足。推广工作开展之初，肯定会遇到很多阻力和困难，客户经理要做好应对困难的准备，要有肯吃辛苦、能打硬仗的信心，用细心、耐心和恒心做好宣称和服务工作。一次宣传不成功就两次，两次不成功就多次，对电脑操作水平较差的客户也要做到不抛弃、不放弃，手把手教会他们订货系统的使用，确保宣传一户，培训一户，成功一户。

服务要实。在网上订货推行初期，零售客户往往会提出各种各样的问题，比如操作上的问题，货源上的问题。这就要求客户经理强化服务意识，扎扎实实做好客户服务工作，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，使客户能真实地感受到便捷的网订货和优质的服务。

反馈要勤。如今，系统运行时间尚短，网上订货还未全面铺开，不少零售客户在使用过程中提出了一些意见和建议，客户经理在日常拜访和服务中要注意收集和分析，及时向负责部门反馈，确保系统运行的畅通和功能模块的不断完善。

笔者相信，随着宣传推广工作不断深入，一定会有越来越多的零售客户加入到网上订货的行列中来，更加科学、更加便捷地开展卷烟经营活动，真正实现客我双赢。