基层烟草专卖局推进网上订货工作应做到“六要”

今年以来，山西省烟草行业以提升网建价值为契机，积极推进网上订货。按照运城市烟草专卖局（公司）的安排部署，笔者所在的盐湖区局（营销部）在今年8月20日，对辖区50多位客户和全体客户经理进行了网上订货专题培训，着手开展此项工作。9月中旬，全国卷烟销售网络建设现场会在江苏徐州召开，国家局何泽华副局长在会上强调：“扎实推进、积极完善以电子商务为主要内容的现代营销模式。认识要提高，工作要得法，质量要保证。”笔者认为，贯彻落实这一要求和徐州现场会精神，要结合各自辖区实际，采取相应措施，使网上订货工作进度快，效果好。经过两个多月的努力，截至10月23日，盐湖区已有1039位零售户实现了网上订货，占零售户总数的45.5%，比市局（公司）要求的完成的30%，高出15.5个百分点。

通过实践，笔者深深感觉到，扎实推进网上订货，对于基层烟草专卖部门而言，在具体工作中要做到“六要”：

一要提高认识。思想决定行动。区局领导班子是网上订货的领导者和组织者，客户经理是网上订货的宣传者、发动者和实施者，首先要解决好大家的思想认识问题。盐湖区局通过重新组织学习全国、全省、全市2009年烟草工作会议和局长、经理座谈会有关精神，认真学习网上订货的有关文件和典型经验，使大家充分认识到，网上订货是扎实推进电子商务，努力构建面向消费者的现代营销体系，持续提升卷烟营销网络软实力的重要措施；是传统商业向现代流通转变，进一步提升为客户服务水平，拓宽服务渠道，拓展服务形式，构建新型批零战略合作关系，实现客我双赢的一种新型卷烟营销服务模式；是利用先进科技组建真正的卷烟营销网络，并打牢基础的有效手段。因此，区局把网上订货，作为“卷烟上水平”、网建上水平的一项重点工作，紧抓不放。

二要大力宣传。电话订货已经实行多年，广大客户都能熟练掌握，习以为常。而一提到网上订货，大多数零售户还比较陌生。因此，在提高认识的基础上，作为基层烟草部门，还应该组织客户经理进行摸底调查，向广大客户大力宣传网上订货的优点，即：第一、进一步方便了客户。为客户提供了更加方便、快捷的订货方式，不受时间、地点限制，对货源的选择更加直观、明了。第二、可以实现多方互动。与零售户、消费者都可以互动，他们有什么要求、有什么反映，可从网上随时反馈给烟草部门。第三、对加强零售终端的指导可发挥重要作用，包括品牌宣传、营销策略等。同时告诉客户，电话订货暂不撤销，可以双轨运行；实行网上订货完全采取自愿；客户经理负责指导。从而让广大客户打消疑虑，提高认识，激发参与网上订货的热情。

三要摸清底子。以笔者所在的盐湖区为例，此前没有一家实行网上订货的客户，起初对于开展网上订货工作从何下手，如何推进，我们心中也没数。通过组织客户经理，我们对全区零售户进行了全面调查摸底。调查结果显示：全区共有持证零售户2284户，其中城区1411户，占61.8%，农村873户，占38.2%；有电脑有网线的574户，占总户数的25.1%。其中：城区419户，占574户的73%，农村155户，占574户的27%；有电脑没网线的28户，占总户数的1.2%。其中：城区10户，农村18户；没电脑没网线的共1682户，占客户总数的73.6%，其中：城区929户，占城区1411户的65.8%，农村753户，占农村876户的86%。从上述情况可看出，城区户多于农村户；发展网上订货的基本条件，城区优于农村。并且城区户密度较大，新上网线比农村容易，新上网上订货户的影响力、带动作用也比农村大。

四要分批实施。根据调查结果，盐湖区局确定了发展网上订货的基本思路：先易后难，分批实施，扎实工作，奋力推进。具体步骤是：先城区后农村、先乡镇所在地后其他农村、先条件具备的户后一般户、先积极性高的先进户后消极冷淡的后进户。区局建立了分线路客户经理负总责、市场监管员密切配合的责任制，定期排队公布进展情况；还与联通公司联系，争取到为客户上网线费用减少7.8%—9.1%的优惠，联通公司人员集中时间、集中人力为客户安装网线；对计划网上订货的客户操作人员，采取集中培训与客户经理上门手把手辅导相结合的方法，进行培训。经过在城区和农村客户中开展两批试点后，第三批在城区大发展，完成457户；第四批在取得经验的基础上，城区、农村全面开花，发展客户491户，占完成总户数1034户的47.5%，第三批推广的客户中，城区发展254户，农村发展237户。三个农村服务大厅分别以51户、92户、94户取得较大突破。

五要维护巩固。网上订货是一项科技含量高、技术性很强的新生事物，也是一种以市公司营销中心网络支持为基础、广大客户正确操作为前提的上下衔接、互相联系的崭新工作，绝不会一蹴而就，也不能一发展就万事大吉，而是要发展一户，巩固一户。实行网上订货，客户经理们的劳动强度会有所减轻，但责任将更加重大，要求他们密切关注网上订货户遇到的各种问题，随时解决或反映。因此，区局不仅要求客户经理熟练掌握市公司下发的《网上订货流程指南》和《网上平台使用注意事项》，随时随地为客户解难释疑，而且要求客服、财务、监管、稽查等有关人员，都要以做好自己应做的工作为实际行动，来支持和呵护网上订货这一事关全局、事关“卷烟上水平”的新事物。区局网上订货开始至今，没有一户反弹，保持了较好的稳健势头。

六要持续努力。既然网上订货是方向、是目标，就不能作出点成绩，就沾沾自喜，止步不前，而要继续开拓进取，大力推进，尽量扩大覆盖面，努力提高巩固率和网上订货水平。要通过开现场会、座谈会、交朋友、结对子等形式，让实行网上订货早、操作熟练、有一定经验的客户，现身说法，以老户带新户；客户经理和监管员要继续大力宣传发动，鼓励、引导有条件的客户买电脑、上网线、学技术，尽快入网订货；对买电脑、上网线确有困难的客户，要动员他们就近到亲戚朋友处或营业性网吧进行网上订货；要在城区大厅和农村服务大厅，开辟义务网上订货点，确定专电脑、专人免费为附近客户服务；要在适当时候对发展网上订货户多、巩固率高的客户经理和义务网上订货点工作开展好的服务大厅予以表彰奖励。以此来确保网上订货工作扎实推进，持续发展。