对县局（分公司）“展现一流水平”的思考

当前，江苏全省烟草系统正在扎实开展“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”、深化“三大战略”大讨论活动，这是对国家局姜成康局长在江苏考察提出战略指导的全面贯彻，也是江苏烟草系统进一步深化“三大战略”的又一重大举措，更是盐城烟草系统全面建设现代烟草的必然选择。那么，作为基层县级局（分公司）应如何将上级领导的意图尽快变为现实？笔者认为：必须在解码细化、强势推进上下功夫，要做到高起点要求，高标准谋划，狠抓“四个一流”，全面建设现代烟草。

坚持以人为本，建设一流团队

人是企业发展中最根本的因素，“以人为本、人才强企”是江苏烟草“三大战略”之一。今年，国家局姜成康局长多次提出要加强“四要”作风建设，就是要加强员工队伍建设，全面增强员工的责任感、紧迫感、使命感，就是从各个方面打造一支具有一流执行力、凝聚力、协作力与创新力的团队。

首先，要创建“四好”班子。“火车跑得快，全靠车头带”。打造一流团队，前提必须加强领导班子的思想作风和执政能力建设，不断提高班子的整体素质。积极开展争创以“政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好”为主要内容的“四好”班子争创活动。紧紧围绕全面推进“三大战略”，紧密结合烟草行业改革发展的实际，以理论建设为根本、能力建设为重点、作风建设为基础、制度建设为保证，努力把班子建设成为名副其实的“四好”班子。

其次，要打造优秀员工。员工是企业的主人，作为各级领导，应把尊重人、理解人、关心人贯穿于制度建设和企业发展的全过程，最大限度地调动员工积极性作为企业制度文化建设的落脚点，以精神文化凝聚人，以制度文化激励人，以知识文化提高人，以活动文化陶冶人。通过全方位、多层次加强企业文化建设，让员工以崭新的面貌投身烟草事业，努力打造一支学习型、创新型的优秀员工队伍。

第三，要推出精干团队。单个人的力量是有限的，团队的智慧和力量是无穷的。一个有凝聚力、执行力的团队，必须坚持以经济建设为中心，以“两个至上”共同价值观目标为追求，定期开展技能大比武和优质服务竞赛活动，开展文明科室、五好家庭、优秀员工的评比活动，积极开展中青年干部论坛和“我为企业献一计”活动。通过开展形式多样的活动，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，努力推出一支“精干高效、服务一流、管理规范、执法文明”的行业精干团队。

落实市场理念，倡导一流服务

姜成康局长在江苏考察时强调：服务是卷烟流通企业的一项重点工作，也是卷烟流通企业文化建设的出发点和落脚点。江苏省局局长尉彭城提出的“与客户共创成功”就是一种服务理念，就是要求很好地为客户服务，从县级局（分公司）的角度来说，落实市场理念，就要从以下几个方面着手：

一是要注重对“两网”人员服务技能培训。县局（分公司）应经常组织客户经理、送货员、稽查队员开展服务内容、服务技巧等适应性培训，注重培训内容的先进性、适用性和超前性，着重提高其营销导向、品牌控制、市场预测、市场控制的能力，从而能够发挥业务技能、培育市场、引导消费、凝聚客户、净化市场的作用。

二是要延伸“与客户共创成功”内涵。在为客户开展需求预测、品牌宣传、消费引导、柜台陈列、库存管理等基本服务的基础上，实行以 “友情提醒”为主要内容的超值服务。重点是备齐货源、备足存款、经营技巧、防霉防盗、真假烟识别、天气、生日等提醒。在提醒手段上，采取媒体报刊、网络短信、电访员电话和发放宣传单等提醒方式，最大限度地满足客户和消费者的特殊需求。

三是要进一步优化客我关系。坚持“四个一切”的服务理念，细化客户分类，公平、合理、科学地分配货源，从细节做起，从小事做起，做到咨询服务有礼貌、投诉服务有热情、求助服务有回音、上门服务有诚意、沟通服务有技巧。同时，在地方政务网站开设专栏，及时提供客户投诉、交流的信息平台。在地方媒体定期开通“政风热线”，定期上线与广大客户直接沟通交流，切实帮助客户解决实际问题，努力把客户的投诉转化为推进各项工作的动力，不断提高客户满意度。

打造商业品牌，树立一流形象

创商业品牌是江苏烟草“三大战略”的首要战略。姜成康局长在江苏烟草考察时多次提到品牌战略问题，强调要全面落实“保牌、稳价、规范、增效”的方针，把培育品牌摆在更加突出的位置，作为第一要务。这也对县级局（分公司）提出了更高的要求。

1、全力打造“中国烟草·江苏”商业品牌。按照卷烟销售网络建设整体推进及全面提升的要求，县级烟草部门必须结合自身实际，全面提升网建水平。继续深入推行“与客户共创成功”、“共创共享”理念，正确把握“服务、效率、队伍”三个关键，围绕“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”四大目标，全面提升“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”四种能力，并建立长效机制，做到“四个到位”，即组织到位、措施到位、责任到位、落实到位。

2、树立文明执法形象。专卖行政执法人员要牢固树立“依法行政、执法为民”的思想，做到严格执法、文明执法，“四定”规范专卖执法行为：一是定执法标准，按照 “高效、廉洁、公正、公平”的文明执法要求，扎实打造“效能烟草”；二是定管理制度，完善依法确定行政执法主体资格制度、行政执法人员的培训考核发证制度及执法主体、执法依据的公告制度等；三是定服务范围，对专卖执法人员推行“分区负责，管理到户”的方法，相对明确稽查中队、机动中队打假破网与日常监管工作的侧重点，做到责任到片、责任到人、人人负责，用点对点、面对面的管理手段促进专卖管理工作；四是定权限责任，通过“阳光行政”、“阳光执法”、“阳光办案”，避免执法人员滥用职权，确保无行政复议案件，提高文明执法形象。

3、积极开展社会公益活动。按照“低调做人，潜心做事”的原则，认真履行企业的社会职责，多回馈社会，报效国家，支持地方经济建设和社会事业。积极参加结对共建、扶贫解困活动，充分发挥群团组织优势，开展形式多样的志愿者活动和丰富多彩的社会活动，不断提高社会对烟草行业的理解和支持，树立一个负责任的行业形象。

4、加强宣传报道工作。正确的舆论导向是企业快速发展的助推器，基层县局（分公司）应按照“贴近企业、贴近职工、贴近实际”的原则，充分发挥行业内外舆论阵地作用，大力宣传烟草三个文明建设成果，增进与社会各界的理解和沟通，增进与广大零售户的理解和互信，进一步树立和提升烟草团结、拼搏、效率、责任的社会形象。

推进科学发展，争创一流业绩

科学发展观为我们提供了科学的理论依据、科学的目标措施、科学的前进动力。作为管理基础较好的射阳烟草，我们更应不负众望，牢记使命，创新创优，扎实推进，重点围绕今年初制定的“一创、四领先”（创省市文明行业；经济运行全市领先、网络建设全市领先、专卖基层建设全市领先、内部监管全市领先）为目标，争创一流业绩，展示一流水平。

一是创建省市文明行业。坚持科学发展观和正确的政绩观，进一步落实“与客户共创成功”的理念，大力弘扬“凝心聚力，创新创优”的盐城烟草企业精神，紧紧围绕创建“省级文明单位”、“市文明行业”目标，在狠抓经济建设的同时，大力推进精神文明建设，全面提升企业核心竞争力和抵御风险的能力。

二是经济运行质量全市领先。进一步落实科学发展观，运用科学手段，加强协调，注重调控，保持经济平稳健康运行。加强市场调研，合理引导消费，掌握真实市场，及时上下沟通，争取有效货源，把控制市场、服务客户、培育品牌、强化考核、提高效益等摆在突出重要的位置，努力实现“三增一降”，实现三项费用低于全市平均水平，各项经济指标“保先争位”，列全市前列。

三是网络建设全市领先。建立一个标准化客户服务体系；深化“国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观和“与客户共创成功”两个理念；完善硬件设置保障、岗位配置保障、工作软件创新三个机制；细化客户服务中心职能、综合管理、岗位职责、客户服务、工作流程、记录分析、督察考评、整改提高八项标准；规范信息管理工作、客户分类与评价工作、客户拜访工作、服务改进工作、市场分析工作、需求预测工作、品牌培育工作、投诉受理工作、客户应急服务工作等十项流程；实现工作要求、形象标识、服务标准、工作流程、台帐资料五个统一。

四是专卖基层建设全市领先。继续围绕打假破网、内部监管、加强队伍建设三项重点任务，加大力度，乘势而上，牢记“守土有责、守土履责、守土尽责”，树立长期作战的思想。继续保持高压态势，巩固打假打私成果，积极争取各方的重视和支持，形成整体联动、合力打假的格局。同时加大舆论宣传，努力营造良好的执法环境。强化市场监管，做到有网必查，有信息必追，牢牢把握卷烟市场的主动权，进一步夯实人员思想、队伍素质、制度建设、考核体系、作风建设等五方面基础，建设一支“业务精通、作风过硬、纪律严明、素质优良”的专卖管理队伍，确保年内再破获1-2个有影响的制售假烟网络案件。

五是内部监管全市领先。按照省、市局的总体部署，统一思想，提高认识，紧密结合射阳烟草实际，形成以教育为龙头，以制度为准则，以监督为途径，以考核为手段，探索出一套集教育、制度、监督、考核“四位一体”的内部监管体系，全面建设严格规范的射阳烟草。

正确的行动必须以科学的理论为先导。姜成康局长此次在江苏烟草考察期间发表的一系列重要讲话，极大地鼓舞了全省烟草系统广大干部职工的士气，进一步明确了系统各级下一步的工作方向。作为基层县级局（分公司），我们应以科学发展观为统领，以全面建设现代烟草为要求，以争创“四个一流”为目标，时时走在行业前面，处处展现一流水平，把“卷烟上水平”主要任务落到实处，努力保持省市烟草又好又快发展，为中国烟草整体竞争实力的增强做出新的努力和贡献。