搭建互动平台,创新终端服务

“规范管理、优质服务”是卷烟营销的基础。要做到这一点，就必须强化卷烟销售终端服务，提高客户满意度，增强品牌培育能力。

规范管理，优质服务，需要搭建一个企、零良性互动平台。河北省沧州市海兴县总面积960平方公里，所辖卷烟零售户670个，分布在全县197个行政村。最远的村庄距海兴县城30多公里，缺乏现代交通工具的零售户来回一趟就需要大半天，给零售户的经营带来诸多困难。尤其是在收集店面照片及换证期间，零售户要暂时放弃门店经营，到烟草部门排队交接。因为时间集中，人流量大，有时零售户要排队几个小时。县烟草专卖局大院里车水马龙、排队零售户络绎不绝，不但影响了正常的工作秩序，也影响了零售户的正常经营。新班子成立后，为适时掌握零售户的经营动态与销售数据，为行业科学决策提供市场依据，更好地进行营销与物流的管理，达到向管理要效益的目的，决定成立“机动便民服务队”。“机动便民服务队”成立后，这一困难局面就迎刃而解。

“机动便民服务队”由县局（营销部）“一把手”任组长，副局长、副经理任副组长，各科室负责人为成员，由考核办牵头，组织队伍上门服务。采取特事特办灵活掌握的办法，由烟草职能科室相关人员当场办理，通过现场解决零售户实际困难，解释政策方面疑问，宣传、培育重点骨干品牌，让零售户感受到烟草行业真诚、周到、贴心的服务。

“成立机动便民服务队”的宗旨，是为践行“两个至上”，增强零售户满意度，确保“稳销量、保增长”既定目标，实现行业科学发展。基于以上目的，海兴烟草深入开展市场调研、科学做好需求预测、密切关注社会库存、合理细分需求市场，扎实做好各项基础工作，强化重点牌号培育，提升销售结构，强化服务质量，提高客户满意度，调整卷烟结构，加大卷烟销售管理力度。

“机动便民服务队”的成立，不但加强了专卖内部管理监督，而且了解了市场需求，加大了对违规经营卷烟行为整治力度，提升了监管水平。同时，也为烟草与零售户、消费者之间搭建了良性的互动平台，促进了结构调整和重点品牌培育。

为了加大品牌培育力度，提高零售户积极性，给零售户提供一个公平、和谐竞争的平台，海兴营销部还在全县卷烟零售户中开展了评选“骨干品牌精品示范店”活动。他们在辖区内选择遵纪守法、店面整洁、形象良好的零售户作为“重点品牌精品示范店”,本着选“店”认真、挂牌慎重的原则，对其强化督查，严格考核，确保成熟一户发展一户。

“重点品牌精品示范店”选定之后，进行张贴卷烟宣传海报，悬挂“海兴烟草重点骨干品牌精品示范店”，以点代面，发挥示范带动作用，既增加了客户卷烟销售信誉度，又提高了重点骨干品牌销量，一举多赢。同时，海兴县局（营销部）积极帮助这些示范店做好卷烟陈列、品牌宣传、促销等服务。

通过成立“便民服务、流动管理队”和“重点骨干品牌精品示范店”，加强了烟草专卖管理监控和专卖执法力度，提高了烟草行业的服务水平；降低了零售户费用，提高服务质量，为实现零售户满意、消费者满意的服务目标提供有力的支撑；提高了烟草企业形象，增强了零售户的荣辱感和忧患意识，促进其争做遵纪守法公民，给零售户搭建了一个遵纪守法和比、学、赶、帮、超的平台，促进烟草行业有序、健康发展。

（作者单位：河北省沧州市烟草公司）