服务特业客户应当好三种角色

卷烟零售客户按照业态分类可分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、餐饮娱乐类及其他类等，不同业态的客户其经营方式、管理模式、经营策略、经营理念等也不尽相同。其中，餐饮娱乐业态的特业客户经营的卷烟品种一般不多，但是经营卷烟的品牌档次通常较高，对于提升卷烟销售结构有着不容忽视的作用。笔者认为，客户经理在服务对这类客户时应充当好三种角色。

一是当好宣传员。餐饮娱乐类、宾馆酒店、夜总会等场所的卷烟零售户经营的时间一般较长，与普通零售客户的经营时间有所区别。所以，服务这部分客户，要制定详细的拜访计划表，上门前要提前打电话预约，还要打破常规的工作时间，不能仅限于8小时以内。为了不影响客户工作，客户经理一次尽可能的将更多的内容列入计划之中，除几客户讲授烟草专卖法律法规知识、传授经营技巧、介绍新品卷烟外，还要帮助其结合服务对象，订购适销对路的卷烟产品。通过面对面的宣传和讲解，使这些部分卷烟经营户增强烟草专卖的意识，坚持从烟草公司进货，做到守法经营。也可以借助现代通讯设备，将诸如经营政策、新品动态，市场动态等信息等以短信的形式传递给零售户，使他们在客户经理长期的感化教育下，成为烟草公司忠诚的客户。

二是做好勤务兵。对一些新兴的特种行业卷烟零售户，作为客户经理和专卖人员在服务和管理中要区别对待，针对其特点，进行研究了分析，有针对性地进行服务。要高度关注他们的经营情况，发现他们在经营中存在的困难和问题，及时加以解决。对如一些歌厅、咖啡厅、酒吧、茶档等，由于其特殊的经营模式，一般商品的出样相对较少，经营比较少，经营比较隐蔽，极易经营一些假冒伪劣及高档的走私卷烟，给烟草专卖人员的监管带来难度。对这部分卷烟零售客户，作为客户经理，要更加留心，不但要做好经营指导，更要做好其守法经营的勤务员，使其在经营中能确保良好的信誉。

三是担当理财师。无论卷烟零售户的业态如何，他们都有一个共同的目标，那就是追求利益的最大化。作为特业场所的零售户，卷烟经营虽然不是其主业，但是其主业经营一种不可或缺的一部分。所以，客户经理在服务这一部分客户时，要不断摸索，不断总结经验，寻找最佳的途径和办法，更好地为其服务，结合其实际，指导其经营，确保客户有一定的利润空间，从而使其主动作到守法经营。在工作指导中，可以将这部分客户进一步的细分类别，如分为餐饮业、娱乐业、大型超市等，再区别对待，制定可行的指导计划书，指导客户更好地进行经营。