烟草送货员的营销艺术

卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。

作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。在送货的同时，送货员还要接受客户的各种咨询甚至责问，在一定程度上担负着宣传行业政策，传授烟草知识，传播企业文化，反馈市场信息等重要职能。送货员在工作中，除了必须具备的恪尽职守、吃苦耐劳的奉献精神以外，还要具备相应的道德修养、专业知识及营销艺术。

作为烟草系统的一名基层员工，笔者从事卷烟送货工作多年。在工作中，通过不断的学习和实践认识到，卷烟送货工作作为卷烟经营的一个重要环节，也可以用现代营销艺术来指导。

一、平常心艺术

平常心一般解释为“无为”、“无争”、“不贪”、“知足”等观念，是一种坦然超脱的处世态度。对烟草送货员来说，“平常心”即意味着在平凡的岗位上尽心尽力，专注于工作、倾情于事业，协调企业与客户的关系，努力创建和谐的工作环境。一个送货员，在走出单位面对客户时的所有活动，不仅仅是个人的简单工作流程，更是一种职务行为，一种社会活动。个人认为，送货员要理解“平常心”的丰富内涵，在工作中保持一种轻松平和、顺应自然的态度，严于律己，宽以待人，专注本职，处处留心，才能把握正确的人生方向。

1、真诚待人。真诚待人，是通向客户内心的桥梁，得到客户的信任，才能得到客户的尊重、理解，才能得到更多地支持、合作，和帮助，由此可以减轻工作中带来的压力。“善以待人用之心”，真情面对客户，关注客户生产经营情况，代客户办理部分份外事务，在力所能及的情况下解决客户的困难和实际问题，这些看似微不足道的小事，能帮助送货员和建立情感联系，密切客户关系。

2、关爱对方。“予人玫瑰，手有余香。”在客户需要帮助之时，施以援手。为客户排忧解难，依托卷烟销售，为客户提供增值服务，是烟草职工的固有职责。遇到客户家有婚丧嫁娶等重要事件时，应表达自己的祝福或安慰，尽可能帮助一把，献上一片心意。对经营中出现的问题，如近期假币流入，市场出现真假卷烟掉包等现象，要及时提醒客户，并指点预防和解决的途径。

3、宽容和理解。服务工作要有耐心，能倾听抱怨。每个客户个性不同，或许交流中有不当之处。我们要尽量宽容对方的过错，换个角度，站在客户的观点思考问题，感受对方所表达的内容，寻求可原谅的理由。同样道理，我们的服务工作也不可能做到尽善尽美，也可能存在有瑕疵和过错，我们也需要客户的宽容和理解，双双尊重理解，才能互惠互利，相辅相成。

4、善于观察。送货员要头脑敏锐，每到一处，首先要观察分析，判断客户的情绪是否正常、然后进入角色；要因人而异，适当交流，在情况不明的情况下，或得知客户家中有重大变故时，不要试图调动现场气氛，应在简单的对话后，按工作流程，及时撤离，以后寻找合适的时机，再做交流。

5、适应环境。送货过程情况复杂多变，天气、路况、工作失误、车辆故障、家庭私事等都有可能引起送货员的情绪低落，这就要求送货员调整心态，放松心情，不要把情绪带到工作中。在沮丧、忧虑、烦躁时，更要保持冷静的头脑，不能在工作中发泄私人情绪，应当学会控制情绪，而不是被被情绪控制。

6、保持距离。距离产生美，近则不逊。交流中要注意避开隐私问题。不要让客户产生私人空间被侵犯的感觉，引起情绪不安。在进入客户经营场所时，把握好尺度，一般不要进入柜台内部和钱财存放地，不要随意翻动客户资料、电脑等物品。

7、自信自爱。我们提倡尊重客户，体谅客户，但就个人素质来说，每个客户个体差别很大。对个别偏激的客户，尊重但不迁就。作为行业一员，要不卑不亢，维护个人尊严和企业声誉，不能无原则满足客户一些过分的要求。反过来说，当客户心存感激或有求于自己时，不吃请，不接受对方礼物，不占客户便宜，则是商业经营的基本道德。

二、行为艺术

一个人的行为习惯，和自身修养密不可分。身体行为虽然是一种无声语言，但它具有很强的直观性，同有声语言一样，也具有明确的含义和表达功能，有时甚至连声音语言也达不到其效果，这就是所谓的“说得好不如做得好”。送货员在工作过程中若能得体、协调地运用体态语，有利于树立自身的良好形象，给人以富有教养、踏实可靠的印象，且有助于销售工作的顺利进行。

1、 着装定位。着装体现了个人的文化修养和审美情趣。与自身相匹配的着装，可以给人以良好的印象，提升整体形象。作为送货员，应针对自己所服务的人群适当着装，力求整洁，端庄，朴素，和谐。男性送货员忌油头粉面，衣冠不整，女性送货员忌艳妆浓抹，袒露过分。

2、 表情温和。表情是一种无声语言，也能起到交流感情和表达意思的作用，表情带给对方的影响不容小视。在和客户面对面的过程中，应目光相对，面部温和，配合适度的微笑。切忌目光游移、皱眉头、吊脸色等让对方感到不适的表情，为下一步接触带来障碍。如果客户感受到送货员情绪不稳，或不耐烦的应付对方，则可能下意识的作出回应，激发矛盾。

3、 举止优雅。举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求，也是持续交流的前提。挠头、吐痰、搓手等不雅行为，最容易让客户感到反感甚至恶心，以致造成误解，从而产生心理障碍，拒绝更深一步的交流。

4、 体态有度。体态艺术是人的身体语言，是人的思想情感、知识品位、文化素养等方面的反映。潇洒、自然、大方、得体的身姿，是面对面交流最基本的条件。在应对客户时，要身体微倾，保持正确而自然的立姿，避免手脚抖动，双手插入口袋、叉腰或交握在背后等不良习惯，否则会给对方一种轻佻的印象。同时还要注意站向，交谈时站立的方向应该是面对客户，以示尊重。交接卷烟商品或货款时，应轻柔稳健，不可粗鲁莽撞，让客户感受到送货员的细心和体贴。

5、 手势运用。在生活中，一个手势往往可以直接表达一个简单的意思。因此，在运用手势时，应准确明晰，得体协调，同时辅以语言表达，避免客户误解。指指点点，单手接物，随意拍打客户肩膀甚至脑袋，都容易引起摩擦，有碍交流。尤其是中老年客户，对礼仪礼节要求相对较高，应少用或不用手势。

三、语言艺术

语言是最直接、最明晰、最快捷的一种表达方式，可以帮助我们完成交易过程，实现传播信息的目的，是日常生活和学习、交流的工具，较高的语言表达水平则要经过不断学习和训练才能达到。培根说：“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。”作为送货员，在直接和客户交流以完成销售的过程中，掌握驾驭语言的技巧，提高语言表达能力尤为重要。

1、选择适当话题。控制话题，是语言交流的最重要手段。主动挑起话题，不谈不了解的事情，可以避免因话不投机产生的尴尬。在送货过程中，应根据不同客户的身份、年龄、相别、个性，区别对待，选择适当的话题和词汇，俗称“见什么人说什么话”。

2、学会沉默。在和客户交流的过程中，特别是谈及和工作有关的话题时，要善于聆听，不轻易打断对方，可以适度解释或道歉，但不能轻易代表单位发表自己的意见。当然，也不能一味附会迎合对方，要做到有礼有节，应答自然有度。“清官难断家务事”。当客户因家事纠纷发牢骚时，寻找机会分散客户的注意力，或用其他方法转换话题来敷衍过去，切忌发表自己的意见，更不能冷嘲热讽，要轻松掩饰，自然而不做作。

3、学会恭维。恭维也是一种礼仪，适度的恭维常常会获得客户的信赖和好感。发自内心的赞美对方，而不是单纯的讨好或奉承，交往的障碍很容易就会消除。恭维同样要因人因时因事而异。

4、礼貌待人。礼貌的语言可以取得最佳的心理效应，引起客户满意的反馈。为构建和谐社会，和谐烟草，送货员要对客户多用尊称，少用贬称，禁用鄙称。所到之处，应如一团春风，有意无意之中传播烟草文化，传播当代文明。

5、善意的欺骗。善意的欺骗，是送货工作中的一个重要技巧。善意的欺骗，可以帮助我们摆脱困境，消除对方的不满，甚至可以进一步加深双方的感情。

6、适度自嘲。幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。幽默可以调节对话气氛，拉近双双的距离，有时候还可以化解人际矛盾，使你显得更容易接触。幽默应不失风趣，调侃但不能轻浮，油腔滑调、粗鲁低俗是工作中的大忌。自嘲，则是摆脱困境，打破僵局的有效方法。
7、慎言不轻诺。“轻诺必寡信”，在人际交往中，与守信用的人交往有一种安全感，没有诚信，毫无把握许诺的结果，往往是诺言不能实现，最终失信于人。作为服务行业，一旦许诺，就要坚决做到，正所谓“一言既出，驷马难追”。对不可预见的未来，也不要轻易凭自己的判断做出结论，以免误导客户，招致埋怨。

综上所述，烟草送货工作绝不是单纯的体力劳动。作为一个优秀的送货员，既要具有良好的身体素质，又要具备相应的专业知识、服务技能和道德修养。只有这样，才能有效的发挥专长，通过与客户面对面的沟通，赢取客户对送货工作的理解和支持，提高客户的满意和信任度。就目前而言，要改变对送货工作的偏见，做好服务，就应该转变思想，加强对送货员进行多方面的素质培训，提升交际中的亲和力以及沟通能力，变“送货的艺术”为“艺术地送货”。