电访员缓解压力大家谈

电话访销中心是一个人气汇集的地方。电访员每天都要与百余个客户打交道，日复一日，年复一年，形形色色的问题与矛盾层出不穷，比如滞销的产品、难缠的客户，缺货的尴尬、品牌的断档甚至同事的误解等等，都会直接影响电访员的情绪，给电访员身心带来极大压力。针对如何有效控制电访员的不良情绪，缓解电访员的工作压力这一话题，湖北省宜昌市烟草公司电话呼叫中心组织全体电访员展开了一场大讨论，大家结合自身的实践和体会，畅谈感受和看法，为有效缓解电访员的工作压力提供了许多有益的经验参考：

刘安安：换位思考。遇到缺货太多或可供客户选择的品种太少时，首先应把注意力集中到如何安慰客户，并及时取得他们的理解，尽量多介绍几种可替换的卷烟品牌供客户订购，平衡客户不满心理。保持微笑。遇到难缠的甚至故意找茬儿的客户时，通常先让他发泄不满，而自己保持微笑，放慢呼吸，语调稳定，选择恰当的词语与客户交流，让自己关注解决问题的方法而不是客户的态度。吐字清晰。在认真倾听客户的牢骚时还要吐字清晰地回应客户，用“我知道、我了解、我会尽力”的字句以示对客户的理解和重视，减轻客户的怨气。解决问题。力所能及地为客户排忧解难，比如及时向专卖部门反映客户提供的市场信息，向客户经理反映客户所希望提供的帮助需求，比如应客户要求的时间准时给他打电话…….总之，用实际言行让客户真切地感受到我们的尽心尽力，这样会在很大程度上削弱客户的怨气和愤恨。

吕玉杰：主动控制情绪。由于电访工作性质机械单调，加之经常会遇到缺货的压力，长此以往，电访员难免会产生一种情绪上的反感。这种情况下，我通常是先轻抚胸口，做一个深呼吸，然后冲镜子里的自己微笑一下，以尽快缓冲心理压抑，待精神恢复到一种平和的原始状态再继续访销。欣赏周边环境。用欣赏的眼光看待事物，用感恩的心态处理问题，会使人心情变得愉悦。在我们访销大厅，电脑周围都放有防辐射的仙人球，隔音壁也镶上了色调柔和的图案，欣赏它们既能有效缓解视力疲劳，又可以转移注意力。劳逸有机结合。充分利用中途10分钟休息时间，走出大厅呼吸新鲜空气，或者静静仰望蓝天白云什么都不想，或者做点舒展身肢的健身活动，比如跳橡皮筋、打羽毛球、踢毽子等等，在锻炼中释放压力，让身心轻松。用意念转移压力。困难本身就是一种经历。“你认为是好的，就把它当成训练，你认为是坏的，就把它当成磨练”，时刻保持一颗平常心，把压力之下的访销权且当作是对自己意志的一种考验。

周婷：除了工作之中要积极化解压力之外，我认为工作之余注重缓解压力也非常必要。可以看一本自己喜爱的书、租一套幽默的喜剧影碟、欣赏一些有意思的照片或听一曲舒缓的轻音乐；可以和家人一起做点户外运动，借机与丈夫多沟通、多交流，听可爱的孩子讲述校园的轶闻趣事；可以做一顿色香味俱全的美味佳肴，看着家人开心地分享你的劳动成果，会使你为自己的付出感到开心；也可以把自己的委屈和同事、和坐席班长倾诉，取得他们的鼓励和支持，这样做会使你对烦心事有一个正面的回顾和客观的总结，从而减轻压力。同时还要保持充足的睡眠，合理调整饮食结构，有助于平和心态，稳定情绪。

李峻：善于肯定自己。经常对自己大声说“我很优秀、帮助客户就是帮助我自己、我已经尽力了”之类的言语，这不是单纯意义上的阿Q精神，事实证明，工作中必要的自我肯定是增强自信的一种好方法。增强主人翁意识。变被动为主动，不能消极地认为客户订不上烟又不是我能解决的，要建立“企兴我荣、企衰我耻”的主人翁意识，面对困难和问题，加强与客户沟通，确保客户最大限度不受损失。积极寻求帮助。电访中心是一个青春、团结的整体，压力和困难是共同的，也是相通的，积极求助于同事们出谋划策，会使你举一反三，豁然开朗，收到“山穷水复疑无路，柳暗花明又一村”的效果。