符合客户需求才是最好的服务

近几年，各地烟草商业企业着力打造服务品牌，为零售终端维护上水平打下了基础，赢得了客户的好评。但不可否认，也有一些服务零售户并不领情，究其原因，是某些单位忽视了客户的实际需求，片面地认为服务越多，客户就越满意，造成了服务要么缺位、要么过度。那么，怎样的服务才是最好的呢？

根据马斯洛的需求层次理论，需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。当任何一个需求得到基本满足后，下一个需求就成为主导，依次由较低层次到较高层次排列。由于受文化层次、经营环境、经营条件和经营能力的不同，不同的零售客户存在着不同的需求，只有符合目标客户的特定需求，才能成为好的服务。

目前，零售客户最迫切的需求主要有三个方面：一是适销对路的卷烟。货源能否有效保障满足需求，是零售客户最关心的问题。增加收入是零售户经营卷烟的第一需要，大多数零售户都是个体经营，销售卷烟就是为了维持生活所需。二是稳定的经营环境。过度竞争或假烟泛滥，都会造成零售户销量减少，利润下降。良好的市场秩序，公平公正诚信的卷烟市场是零售户获得合理利润的基础。三是高质量的运行网络。在经营中，零售户普遍希望能及时得到烟草公司信息，经营中碰到的问题能有地方反映、能有人指导并及时得到帮助解决。

因此，我们可以从解决客户最迫切的需求做起，运用调查掌握的信息资料和数据，根据客户需求的内容进行细分，并根据客户的不同需求，因时、因地、因人提供个性化、差异化的服务。同时，按照动态管理的原则，建立完整的分类机制，当客户需求变化时，能够得到及时修正和满足。这样既可避免服务过多，也能防止服务缺位，增强服务的针对性、实效性，从而做到最大限度地使客户满意，实现客我双赢。