用知识武装电子政务（袁磊）

驾驶员上网查询自己的违章记录，纳税人通过网络申报纳税，居民通过网络和便利店等缴纳各种费用……回顾电子政务的发展，很多与企业和老百姓密切相关的政务形式发生了显著的变化，这些变化的背后，让一代人见证了政务信息化的发展历程。然而，即便如此，人们仍旧难以完美诠释政务办公的全部，除了少数几个大城市，大多数人还是在来来回回的奔波中体会着跟政府部门打交道的“艰辛”，也许事情办完了，都理不清一个头绪来。在经济全球化和我国经济体制转型的新形势下，电子政务也在经历一个新的发展阶段，我国企业信息化的实践应该是其很好的借鉴，虽然二者在内容上有本质的不同，但是有一点建设思路却是应该一致的，就是明晰服务的主体。

政府如何充分依靠市场为取向，在体制和机制创新上寻求发展优势？现今的重点应该放在宏观层面，主体是政府自身，着力点是转变政府职能；积极推进政府管理体制和行为方式的创新，高效率地提供社会公共产品，营造一个良好的发展环境。毫无疑问，信息技术将有力地推动构筑新的政府管理体系的进程，电子政务将是这个新的政府管理体系的重要组成部分。发展电子政务是提高政府竞争力的重要途径，当政府的治理能力加强时，可以提供更好的法治环境、基础设施和人力资源等公共产品，吸引更多的资本、技术和人力，形成经济与社会的良性发展。

电子政务最本质的意义在于：透明化运作，最大程度地提高工作效率，并因此隔绝权力寻租等可能发生的寻租行为。电子政务最重要的特征是利用信息技术特别是利用Internet，对政府原有的管理过程实行优化或再工程，从而实现政府内部公务电子化和公众服务的虚拟化。

所以，也许不难想像，未来的一天，当我们打开电脑，登陆政府服务部门的门户网站，不需要了解每个部门会办理哪些具体手续的程序，只要提交必要的信息，网络就可以带着你，便捷地完成各种手续。Internet的迅速发展和普及，人们利用现代化的通讯方式跨越时间和空间进行交流、协同工作成为可能，从这个意义上说，电子政务涉及了不同部门不同地区的政府工作人员所拥有不同的知识，因此分布式知识管理是电子政务系统必须解决的问题。

电子政务系统一般而言，分为三个发展阶段：静态的信息门户网站、事务交互型的电子政务系统和知识型电子政务系统。

静态信息门户

政府通过建立一个门户网站发布公共服务的相关信息来实现政府信息门户，大量的个人和企业用户可通过互联网访问该网站以获取所需的信息。网站也提供一些简单的服务，例如提供可下载的表格文件、电子邮件等。由于政府相对企业而言，在互联网上的发展比较谨慎，以避免风险，因此政府信息门户的建设要整合窗口信息，其中门户的概念非常重要，要有政府信息的搜索引擎，要有视觉导向功能的页面组织，要把政府的服务目录化。应着力建设一个网上信息政府，并通过Web向公众发布政府的信息。

事务交互型电子政务系统

事务交互型电子政务系统对政府的工作流程要进行两个维度的业务流程的整合，即垂直业务整合和水平业务整合。垂直整合是把不同级别的政府在相同功能上的整合，水平整合是把不同功能和服务在同一级别的政府上的整合。主要是利用信息技术实现协作和工作流，信息技术应当能使工作组中的不同人员协同工作以及各小组跨部门协作，用以处理Internet和内部办公网的任何信息，包括邮件、数据库、实时协作、应用程序和文档等。

知识型电子政务系统

知识型电子政务不仅仅包括集成如网页、大容量的文档存储、广泛的消息传递、协作服务、完善的应用程序主机和工作流服务等内容，还结合了电子邮件、数据库和Web，为用户的知识管理体系结构提供了一个集中存储和协作的解决方案，还包括利用信息技术和制度创新以实现更好沟通和更好的决策。更好的决策意味着需要利用政府所能掌握的所有信息快速地对公众的需求做出反应，所基于的是完善的数据仓库和决策支持系统。

自1999年作为推动我国社会信息化进程的三部曲之一的“政府上网工程”启动以来，大部分的地市级政府已在网上建立了旨在为社会公众提供服务的政府网站，目前，政府上网所带来的巨大社会效益和经济效益正逐步释放出来，政府工作的透明度进一步加强，工作效率进一步提高，政府与社会公众的互动沟通得到进一步的增进。“政府上网工程”使各级政府建立网站发布信息的阶段性目标已经基本实现。但是，随着社会的飞速发展，目前的电子政务系统也存在着很多问题亟待解决。从目前国内外电子政务系统的理论研究和实践来看，电子政务系统越来越强调以社会公众服务为中心，以构建一个透明化的电子政府为目的，往往需要采用与企业流程重组类似的方法，对组织结构、流程等整个政府的运作进行规范，打破政府组织结构和政府事务程序两大迷宫，消除“数字鸿沟”。因此，采用知识管理解决方案对电子政务系统进行再造，将是未来电子政务系统发展的主要途径之一。

每个组织都有其独特的知识的集合，也有一些必须用这些知识来解决的业务问题，作为公共政治组织的政府也不例外，同时其对知识的获取、应用与传播也不雷同于企业等非公共政治组织。政府和企业最大的区别是后者以可用性和有效性为普遍接受的主要价值准则，而政府的本质是规范的或“影响政府领域组织认知系统的价值或规范嵌入”，此外还有诸如目标和用途等方面的区别，这些区别决定了政府的知识系统与企业的知识系统具有天然的差别。在电子政务系统中实现分布式知识管理要涉及多种要素，其中起主要影响的是组织能动性、业务过程和知识供应链、技术三大因素。

组织能动性：作为公共政治组织之一的政府是一种有机的、同时具有主动和被动特性的动态系统，它们影响环境，同时也受所处环境的影响。即使在高度等级制的组织里，包括那些受明确的法律和行政指令控制和调节的组织里，规范、价值、人格和文化等变数也深刻地影响组织的实际行为。事实上，“创造性破坏”——在学习基础上用更好的组织结构代替现有的组织结构的努力，在公共政治领域很少见，如果发生，其动力多半来自意识形态和政治党派分歧，而不大可能因为目的和手段能有效结合这样的理性观念。因此，企图单纯利用知识管理等技术手段来实现类似于企业流程再造的政府流程再造的设想是不现实的。对于政府的领导者和管理人员而言最大的挑战是寻找克服阻碍知识管理障碍的手段，应该认识到组织使用知识将比个人更加有效，利用知识可以提高政府工作绩效从而有助于成功控制，以便在为政府组织未来发生的变化铺平道路。这就需要组织创造一种环境氛围，在这种环境下，知识的共享和创新将会得到暗示或明确的尊重和奖励。

业务流程与知识供应链：长久以来，政府部门金字塔式的结构和复杂的办事程序对于不熟悉该业务领域的人来说几乎如同迷宫，打造一个优秀的电子政府就必须化政务迷宫为便民捷径。业务流程的制度化可以对政府的运作进行规范，包括职能、权限、费用和步骤，为社会提供透明化的服务，同时避免政府公务人员利用职权寻租，目前成熟的工作流管理技术及数据库可以完全实现该项功能。同时电子政务系统不仅仅局限于一般的日常工作，更重要的是依靠完整的知识供应链为领导的决策提供足够的支持。政务系统中的知识供应链是指围绕政府领导者，以促进社会效益最大化为导向，通过知识流的活动，将知识的供应、创新和应用结合起来，以实现知识的经济化与整体优化目标的功能链节结构模式。

技术：技术是在电子政务中实现分布式知识管理的推动器，它为解决方案提供基础，实现自动的和中心化的知识共享以及相应的激励制度，通过技术将正确的知识在正确的时间传递给正确的人。目前的应用主要体现在智能化技术方面，即知识表示技术、知识推理技术和知识及时呈送技术。智能化技术应该和业务应用紧密集成，实现知识的实时管理、无缝的知识集成以及有效的知识发现和创新等系统目标。

其实，无论以什么标准来定义电子政务的发展，可以肯定的是，电子政务建设的脚步一刻也没有停歇。结合管理信息系统已有的概念、思想和方法研究电子政务是可行的，因为电子政务作为一种特殊的信息化服务，在发展的过程中，借助一般的企业信息系统工具和成功方法可以加快其发展的脚步。关键是应当在借鉴和应用的同时，明晰服务主体并将这种服务的关键融入到相应的软件系统中，要区分政府和企业的不同目标、管理原则、方法和受众群等，否则只是概念上的组合而不是真正的融合。