自动语音订货系统好处多多

“实行自动语音订货既简单又快捷，这是莆田烟草为我们办的又一件大好事。”自从莆田烟草推行客户终端订货系统以来，当地的卷烟零售户总是这么说。

　　对于卷烟零售户来说，自动订货做法非常简单。其程序是：拨打订烟热线→输入卷烟品牌代码→（需修改继续订购的按重复键）→输入订购数量→确认。初中文化的人就能熟练操作。为此，莆田市公司通过宣传、培训，零售客户在较短的时间内掌握了按照程序订货的方法，推广速度很快。2007年11月15日莆田烟草开始实行客户终端自动语音订货，三个多月来，全市共有3000余户卷烟零售户通过该系统进行订货，从未出现客户漏单现象。公司及时收集零售客户对系统使用的满意度及建议，不断完善系统的功能模块，客户普遍反映系统使用简便，不受时间限制，电话不占线。这个系统运行具有八大特点和好处：

　　系统建设成本低。公司只需负担第一次系统建构成本（软件费用11万，硬件费用3万，共计14万）。日后系统内容若需变更，可以利用系统独特的流程编辑功能，无需额外支付，如终端机订货方式中服务器端和客户端上的系统重构费用和终端设备购置费用，无需增加任何设备，客户只需现有的普通电话或小灵通即可。

　　节约人工成本。该系统采用了数字中继语音卡。公司根据推行终端自动语音订货的客户数，采用了60路通道的数字中继语音卡，即同时可以允许60个客户同时拨打自动语音订货热线（800-858-4388）进行卷烟业务的在线操作，在不增加座席员的情况下，彻底解决原订货电话占线带来的诸多问题，缩短了客户订货时间，减少电话呼叫人员的工作量，目前已分流四名订单员到其他岗位。

　　维护成本低。自动语音系统减少了如网上订货、终端机订货方式给零售客户带来的终端设备和电脑的日常维护问题，也不受互联网普及限制等影响。

　　操作快捷。客户终端自动语音系统试运行前，100%的客户通过电话呼叫方式订货，2006年平均订货电话接通率为44%，客户平均拨打订货电话2.3次才能订货成功。公司采取调整疏理电话订货时间段的同时采用该系统，使客户的订货电话接通率有较大提高，到2008年2月底达93.25%，比2006年提高了49.25个百分点。使用该系统客户只要一部按键完好、语音清晰的普通电话或小灵通，就可拨打该系统开通的免费电话热线进行订户业务操作。客户根据语音提示进行操作，操作简单、流程简明、便捷准确，既适合城市零售客户，也适合农村零售客户。

　　实行24小时服务客户。即使在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以自动语音交互的方式获取所需的人工信息，全天候地实现卷烟的订货，解决了现订货方式按时间段订货的时间局限性问题，对间断式开门营业的广大农村客户特别有利；系统还增设了人文关怀语音提示功能，例如客户生日，该系统将会主动致电客户，送上自然清新的语音生日祝福。

　　提高客户的感知度。自动根据客户当日的订烟情况，及时以语音或短信的方式提醒客户订烟，例如零售客户订烟当日未订货或忘记订货，系统会在下午设定的时间范围内对所有未订货的客户或订单操作未成功的客户进行电话语音或短信提醒。

　　及时完成在线查询的功能。客户拨打热线电话，系统会自动将信息合成自然清新的语音播放给客户，完成在线信息查询功能，例如：新品牌介绍、客户订单明细等。

　　灵活调整、制定流程。自动语音系统具有独特的业务流程编辑功能，可以自行修改各项系统流程，弹性更改所提供的服务内容，不论增加或修改服务业务，都可轻易达成。（作者单位：莆田市局副经理）

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