浅谈督察考评效能的发挥

督察考评工作是烟草系统网络规范运作的重要保证，是网建质量不断提升的助推器，它通过深入基层、走访市场、沟通员工等方式，查找不足，追寻根源，调查分析并处理和解决问题，推动岗位按流程开展工作规范到位，从而为加强企业各项政策、制度的落实，有效提高每位员工的工作积极性和创造性，为整个烟草行业健康、持续、稳定发展发挥应有的作用。那么，督察考评部门如何在网建提升工作全面开展的重要阶段更好的发挥考核效能呢?我认为，应该做好以下四个方面：

　　一、加强沟通，真正提高督察考评的针对性和合理性

　　企业在管理人的过程中，需要借助沟通增进了解，化解不同的意见与矛盾，建立信任与共识。督察考评工作也是如此，如果缺少了必要的沟通，就会不了解网建工作的新进展，往往会造成督察考评因循守旧，脱离现状，具体考评中抓不到要害，形成考评工作的盲目与失察。只有通过不断和有效的沟通，督察考评工作才能充分了解当前网络运行的情况，紧密联系网建工作的新进展、新标准、新要求，督察考评才会具备应有的针对性和合理性。

　　督察考评的沟通应该是多方面的。我认为，首先要加强和分管领导以及网络员工的沟通。加强和领导的沟通，以了解领导对督察考评工作的要求以及对网络运行质量的要求；加强和员工的沟通，以了解网络运营情况，了解规范操作情况。其次是和各单位督察考评员的沟通。通过加强同基层督察的沟通，了解基层督察开展以及基层网络运行情况，指导基层督察更加有效地开展，促进基层网络规范运行。通过加强同级督察考评机构的洞通，以达到相互学习、相互借鉴、相互帮助，提高督察考评水平的目的。再次是和网络运行各相关部门的沟通。通过沟通以了解各部门工作开展情况，对基层和员工的近期工作要求，通过这几个层次的沟通，增强督察考评工作的针对性、有效性。

　　二、坚持原则，加强督察考评的公正性和严肃性

　　督察考评人员应该坚持督察考评工作公平、公正的原则，维护督察考评的严肃性，在网络运行各部门中努力树立督察考评的公信力，克服困难和个人名利思想，遇事从大局出发、讲原则、不讲人情，不做老好人。要本着高度负责的态度，端正思想，摆正位置，树立坚定的工作信心和决心，工作中求真务实，大胆管理、善于管理，以事实为依据，公平、公正的处理好工作中发现的每一个问题。

　　坚持原则，还要求督察考评人员要有顽强和执着的精神，发现问题要一查到底，决不手软，对于比较典型的问题，还要跟踪检查，确保问题得到纠正。并且能够及时反馈信息，将信息以及整改通知下达到有关部门或人员，由责任部门或人员对通知整改的问题在规定期限内进行整改，并对整改结果进行反馈，督察考评部门对整改结果进行检查。

　　坚持原则，还要诚恳的接受来自各方面的监督，要做到有错必改，努力避免疏忽大意导致考评不准确，要做到准确、到位，合理、公正，有据可依。

　　三、提高认识，强化投诉处理的及时性和规范性

　　800服务电话是网建整体推进工作的重要组成部分，对网络规范运作起着有效的监督作用，同时也是与客户以及消费者直接沟通的桥梁。因此要提高对800服务电话的认识，加强800服务电话的宣传，对800服务电话要做到家喻户晓。投诉受理人员要努力提高专业水平和强化自身的业务素质，热情周到的处理客户咨询，及时圆满的处理和解决客户投诉。能当场解答的要当场解答，不能当场解答的要及时传达到有关部门。投诉要及时处理，要分门别类的做好详细记录，按照《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》要求的投诉、咨询处理流程分类处理各类投诉、咨询，让每一位拨打电话的客户或消费者感到满意。

　　四、不断创新，增强督察考评的多样性和有效性

　　人长期处在某一个环境中，会对某些问题产生熟视无睹的现象。督察考评人员也不例外，长期从事该项工作，往往会见怪不怪，问题摆在眼前也看不见。因此，一是要按照《规范》的要求，开展定期、不定期检查，检查前明确检查内容和重点，带有目的性和针对性的去检查，还要细化检查内容和考评标准。二是要坚持创新。督察考评工作的内容是网络运行规范，因而督察考评创新应该是形式的创新多于内容的创新。作为督察考评部门，积极调动督察考评员开展互查，是克服上述现象，解决督察疲劳，提高督察考评效率的有效途径，更为基层督察考评人员提供了相互借鉴、相互学习的机会，有助于锻炼基层督察队伍，促进基层督察工作水平的全面提升。同时，邀请管理人员（如：市场经理、专管所所长等）一起检查市场，有助于帮助管理人员了解本区域服务人员工作情况，发现不足，有针对性的开展工作，较好的达到督察考评的最终目的。

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