强化创新抓建设　优化服务树形象

客户服务部作为烟草公司的一个重要窗口，在公司内部是客户利益的代言人，在公司外部是企业形象的代言人。泉港客户服务部自成立以来，紧紧围绕“至诚至信，全心全意，客户满意是我们永恒的追求”这一服务理念，弘扬“创拼搏进，止于至善”的企业精神，努力创建优质服务窗口形象。

　　一是以客户为中心，积极改善办公环境，打造家园文化。

　　实践一：“满意的员工创造满意的客户”，因此我们着手优化工作环境，为员工创造良好的工作条件。在环境的硬件投入方面，山腰客服部重新布置办公场所，导入CI识别，将企业标识、企业理念、企业精神、执业理念等标语牌统一制作上墙，做到了窗明几净，同时，购买了一批花草、盆景，摆放于办公室内，美化了办公环境，让员工置身于春意盎然的全新环境中。而在环境的软件优化上，主要是推行6S管理，做好了公私区分、资料分类、桌面管理等，做到物品摆放有序，有效提高员工素养。

　　实践二：开辟墙面文化，建立学习一角。

　　“客户分布图”、　“网建知识”、　“销量走势图”、“客户获利表”、　“员工作品”……走进泉港客户服务部，一块块具有泉港特色的墙面内容引人注目，泉港服务部把打造有泉港特色的“墙面文化”作为改善办公环境的新举措，让客户服务部的墙面成为客户经理学习交流与施展才华的舞台，力求“让每一面墙都会说话”。

　　为了更深层次地创建学习型组织，泉港客服部为员工购买专业书籍、报纸杂志等学习资料在办公室设立“学习一角”，使员工随时随地能够根据自己的需要，有选择性地进行学习。

　　实践三：建立员工休息区，体验家园文化。这里摆放着一套舒适的木制沙发，配备了饮水机、茶具等，工作间歇，客户经理可以坐在沙发上喝茶看报纸、休息调整。

　　泉港客服部着力改善员工的工作环境，使得客服部变得越来越有“家味儿”。客户经理们也越来越喜欢在这个“家”呆了。

　　二是提倡数据营销，加强信息收集，促进营销工作精细化。

　　实践一：在客户经理队伍中倡导用数据说明问题、分析问题，从开好例会、重视市场经理、客户经理工作总结的质量等细节入手，使整个团队逐步养成用“数据”说话的职业习惯。

　　实践二：建立以“营销数据”为基础的系列表单，同时结合《客户经营指导书》这一载体，提高客服队伍分析品牌、分析客户、分析市场的能力，用“数据”形式对品牌培育、客户价值提升、客户服务及内务方面的信息进行归类整理和分析，以手工方式来弥补目前信息系统的不足，尽量克服信息孤岛的影响，逐步建立一套完善的数据体系，促进“数据营销”稳步进行，从而带动营销工作的精细化。

　　三是深入开展文化建设活动，不断提高客户经理的综合素质。

　　实践一：抓学习，按照计划分别组织各岗位人员学习计算机应用、　《客户经理工作手册》、　《规范》的相关内容、《卷烟服务营销》知识、省、市局的工作报告等，并组织符合条件的客户经理参加卷烟营销员技能鉴定考试报名，极大地提高了客户经理的学习积极性和服务技能及业务素质。

　　实践二：抓培训，首先是抓QC、6S现场管理等专项技能培训及反腐倡廉、八荣八耻专题等常规性培训；其次是师徒式传、帮、带，达到共同提高的目的；其三是邀请行业内外的专业培训师针对客户经理的工作特点进行培训，通过导师讲授、角色扮演、案例分析、模拟训练、互动讨论、头脑风暴、心灵沟通、自我激励、互动交流等多元化复合式教学方式，使每一位学员感受深刻。

　　实践三：抓活动，通过组织开展“两个维护”在岗位征文活动、演讲比赛和修订完善各项内部管理制度等形式，引导客服部的人员立足本职、奉献烟草。

　　四是不断创新服务内容、完善服务功能

　　实践一：　泉港客服部为客户办理银行信用卡，用于卷烟结算业务，为客户开展生意提供便利。

　　实践二：　今年泉港区的1400多家卷烟零售户都收到了由客户经理整理的《客户经营指导手册》。该手册及时为广大零售户提供：客户每月的经营情况、卷烟市场商情信息、公司营销政策、营销知识、市场信息反馈等服务，是针对广大卷烟零售户推出的又一新型的增值服务，密切了公司与客户的联系，树立了良好的企业形象。

　　实践三：泉港客户服务部打破过去统一组织、集中时间、集中人员、集中讲授的常规做法，改为由客户经理协调、组织安排，化整为零，对零售客户就近培训，包括：《客户星级测评办法》，使零售客户认识星级的重要性和可行性；学习卷烟销售技巧、卷烟零售客户合理定量实施办法等；此外，卷烟陈列知识、卷烟营销知识也被列为培训内容。截至8月底，参训零售客户数已占总数的30%。

　　五是加强批零互动，为营造良好的品牌培育与发展空间

　　广泛发动卷烟经营户，积极落实卷烟培育工作，分片召开“品牌培育工作座谈会”，既邀请核心客户、品牌培育好的客户进行经验交流，也邀请品牌培育工作较落后的客户对其进行宣传、激励。

　　在品牌培育上加强批零互动，采取“推拉结合”的品牌培育推广方式：“推”主要是借助中烟公司提供的各种宣传物料，帮助客户布置店堂，增加目标产品的陈列排面，将卷烟进行生动化陈列，指导零售户明码实价经营卷烟，激发消费者的购买欲。“拉”则是尝试着在片区中选择部分地段好，人流量大，配合度较高的客户开展促销活动，利用客户提供的帐篷、拱门等物品搭建促销平台，使整个促销场面有声有色，引来消费者的关注。

　　六是加强团队建设，促进客服队伍良性发展

　　实践一：泉港客服部积极探索客户经理团队的培养，注重锻炼客户经理的思考及表达能力，从1月份起开展每月一主题演讲活动，客户经理的文章，如《调整心态，快乐工作》、　《从蝴蝶效应说起》、　《提升烟草服务质量要树立消费者利益至上的思想》、《小议客户知情权》等已经陆续在省局主办的《客户经理园地》、《中国烟草》杂志、福建烟草网等媒体发表，下阶段，我们将对“七匹狼”高端品牌培育、　《规范》学习等开展演讲、讨论活动。

　　实践二：客服部努力营造“人人是学习之人，处处是学习之所”，“学习工作化、工作学习化”的学习氛围。定期组织客户经理观看、学习余世维、陈安之等的成功学教程，发表学习感言，结合工作特点，增强自信心、明确工作目标，有效提高工作积极性。同时，尝试着让客户经理在每月初以PPT的形式向其他的客户经理对上月工作进行回顾总结，互通信息、互找差距、互相学习、相互促进，这种方式，有效增强了各位客户经理的责任心，同时也有效地提高了客户经理的文字组织能力、语言表达能力以及临场应变能力。

　　实践三：我们在客户经理的队伍中开展自由组合活动的岗位交流活动，针对一些阶段性工作任务紧或者个别片区环境薄弱，需要两个人配合才能更好完成的，比如品牌培育的促销推广，零售终端的形象布置等。

　　一是按《规范》要求优化城区片区，充实农村服务站岗位人员，为开拓农村市场做好人员准备。二是对城区、农村各片区进行客服工作自由组合活动，使客户经理都能胜任城、乡岗位，有助于提升人员的工作能力。三是客户经理开展工作的自由组合有利于缓解长期“单人行”所造成的职业疲倦，同时在自由组合的过程中也有助于开展工作经验现场交流与探讨，互相学习与鼓励，发挥优点与改进不足，大大促进了客户服务团队整体实力的提升。

　　实践四：　客户服务部是连接企业与客户的桥梁，是企业整体服务形象的缩影。　“至诚至信，全心全意”的服务理念根植在思想里，表现在行动上，实施了星级管理制度，就是根据每个月、每季度对客户经理的考核作出星级评定，每月评出“服务明星”，每季评出“最佳明星”，并张榜公布予以奖励。富有科学性、可操作性的服务明星制，使员工始终保持高度的岗位责任感、职业荣耀感和集体美誉感，在客服部里形成人人争当明星的“群星辉映”局面。（作者单位：泉州市泉港分公司）

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