突出服务,,不断提高客户服务水平

客户是我们的上帝，是企业最大的资源。只有科学、规范地处理好与客户的关系，才能有效地开展营销服务，使有限市场资源利用最大化。下面，我就如何提高客户服务水平，实现客户经理从服务型向服务经营型转变谈以下几点：

　　一、将完善客户档案做为开展客户服务工作的基础

　　随着客户关系管理的逐步提升，作为客户基本信息的客户资料越来越全面、细化，为了提高客户服务质量和能力，将客户资料作为管理和服务的根本依据。但是，由于客户资料还存在许多不到位的地方，影响了人员管理和服务的效率：一是资料不全面。客户资料应该包括客户基础资料、经营资料等，这些资料相对较为固定，基本能够到位。而客户的动态变化情况及分析资料很少甚至没有，而正是这一项内容，才动态反映了客户日常经营、守法经营的发展变化情况。二是资料更新不及时。客户资料涉及到多方面的内容，要求相关部门对客户的变化情况随时进行更新，才能保证客户资料的价值。因此，我们首先要提高对客户资料重要性的认识，将其作为一项重要工作来做，确保资料的不断更新和完善。其次，各部门之间加强沟通，建立部门之间的联系通道，如每天电话交流客户信息变化情况、利用客户关系管理软件进行信息沟通、举行定期工作交流会等等。再次，建章立制，奖惩分明。定期抽查客户资料维护情况，对没有及时维护客户资料的人员进行考核处罚，对资料维护及时、全面并能够充分加以运用的人员予以奖励。

　　二、加强客户细分，确保客户分类的科学合理准确

　　1、甄别客户，科学发展。把客户加以甄别并实行分类管理是实施客户有效管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。我认为，我们所提到的大客户就是指经营能力强、卷烟价格稳、规范程度高、忠诚度较好的核心客户；而小客户则是指进货吞吐量小、经营能力相对较弱、对公司贡献率低的客户。通过对客户的销量分析，对月销量过大或偏小的客户进行了有效地排查，使目标客户更明确，使紧俏货源投放更公平、更合理。将关注重点户、扶持中间户、帮助小客户做为客户营销目标。努力把客户体系从“宝塔型”做成“橄榄型”，使客户群的质量得以优化提升。

　　2、把握原则，禁走极端 在处理零售客户大与小关系时，我们应把握好原则。一方面不要因为客户“大”就丧失管理原则，若是为“维护”大客户而过度地让步、丧失原则，就会把大客户变成企业的“包袱”，这个包袱甚至比竞争对手通过竞争导致客户分流的危害更为严重。另一方面不要因为客户“小”就盲目嫌弃。在做出客户取舍前，我们有必要研究小客户的潜力，即潜在价值，如果具备潜在价值就有必要培育，力争把其培养成大客户，而不是所谓的“大户”。否则，看似丢了一粒“芝麻”，实际上则是损失了一个“西瓜”。

　　3、做为企业的核心客户，是企业的优质资源。但有一点必须看到和正确认识，那就是一小部分客户依赖其经营时间较长、有一定市场基础，扰乱市场秩序的情况屡见不鲜，诸如窜货、赊销、以各种名义变相提价或降价，尤其对小客户的生存构成威胁。因此，在实际管理时，我们要不断为客户创造增值服务，以培养提高客户的忠诚度。树立客户无论大小，都是企业的生存之根、发展之本的思想，采取科学的方法对客户潜力进行评估，合理运用客户关系管理系统进行动态地分析。

　　4、营造氛围，激励客户。在打破客户等级管理，实施业态管理的现阶段，客户在不断的经营过程中，都希望通过自己的诚信守法、经营业绩的提高享受到优惠与便利，最重要的是得到心理满足，这也是客户管理的理想境界。在实际操作中，我们应针对客户采取激励机制，在全市范围内加强开展评选“诚信经营户”、“百牌号示范店”的活动。通过评选活动增强卷烟零售商店的荣誉感与自豪感，并影响和带动周围零售户守法经营、规范经营。在服务质量需求的满足上，我们要对终端客户在实际卷烟经营过程中所遇到的各种问题进行积极的帮助处理。由于我们工作在基层，常常与广大客户打成一片，这样，客户一旦在卷烟销售中遇到了什么难题，往往第一个想到的便是找自己的客户经理。我们应该积极的帮助进行联系，给予解决，同时对一些系统性问题要做好衔接工作，使公司各个岗位的有关人员都能在问题的处理中发挥积极作用，给客户一个满意的答复。当我们真正为客户解决了一个问题的时候，不仅能得到客户的认可，更能让他们感受到我们服务的周到和真诚。

　　同时，终端客户交待的各种事项我们也要认真的记录，及时给予反馈。在平时的走访过程中，常常有客户因为长时间订购不到某些卷烟又不愿意去渠道外进货而求助于自己的客户经理，这也说明了客户对公司的忠诚和信赖。因此，客户经理要进行一一详细的登记和记录，以便在此类货源到来后，第一时间通知到户，满足这些客户的订货需求。这样，足以让客户因为自身价值被重视而对客户经理倍加的信任和支持，有利于形成长期的合作关系。

　　三、增强服务意识，提高客户服务水平

　　烟草行业实行国家专卖制度，它区别于其他批发、零售行业，以此为基本点谈服务也就区别于其他行业的服务。如何服务?怎样服务?是摆在我们烟草行业每一位人员面前的一项艰巨而复杂的工作。因此，我认为，开展客户服务工作首先一定要增强服务意识，树立服务观念。

　　一是服务工作无大小的意识。本着一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意的原则，对客户实行亲情化管理，帮助客户做好市场分析和解决经营上碰到的困难，向他们传授先进的营销理念和好的营销方法，以提高客户的满意度、信任度和忠诚度。对零售户提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。

　　二是延伸服务内容的意识。对零售户要求的服务，即使在工作时间以外也要认真对待，尽自己的最大努力帮助他们，力争和他们建立起亲朋好友般的关系。

　　三是优质服务要持之以恒的意识。向零售户提供几天的优质服务并不难，难就难在持之以恒，常年如一日地做到想客户之所想，急客户之所急。当然，替零售户利益着想并不意味着对其一味迁就，对他们的违法违规经营行为熟视无睹，而是要帮助他们学会算经济帐，算违法成本帐。

　　四是服务工作无止境的意识。我们千万不要认为自己的服务工作做得是最好的，要明白服务工作没有最好的，只有更好的。只有这样，才能在服务工作中严格要求自己，提升自身的服务质量。

　　五是换位思考的意识。开展客户服务工作，零售客户对我们的服务并不一定是百分之百的满意，我们就是要从客户不满意出发，站在客户的角度去想问题，去研究服务工作中确实存在哪些不足，需要我们改进服务方式。

　　四、满足客户需求，提高获利水平

　　在经济效益需求的满足上，我们要善于通过揣摩终端客户的销售心理，采取因人而异的工作方法，来帮助他们进行重点品牌的培育，提高他们的赢利水平。

　　公司和终端客户作为两个利益体，公司主要着重于长远的品牌培育和销售结构的调整，而客户却只顾眼前的既得利益和货源的满足，因此，在当前卷烟品牌结构大调整的关键时期，一些重点品牌逐渐取代了老品牌卷烟，于是很容易给客户的销售活动带来冲击，既影响重点品牌上柜的效果，又对客户的卷烟经营效益产生消极影响。因此，如何在重点品牌卷烟的推广过程中，使我们的终端客户成为品牌培育的积极倡导者。

　　我们可以遵循按照客户不同的销售心理来采取先易后难的推广模式进行，这样，往往能取得广大客户的支持。我们应该先从具备较强依赖心理和求变心理的客户入手，动员其进行重点品牌卷烟的试销，这部分客户往往会出于对客户经理的信任和介绍以及想改变现有卷烟品种的角度出发，积极配合上柜，在其取得一定的经营业绩后我们再去说服持观望心理的客户就显得较为容易，他们常常会在客户经理三番四次的推介下，试探性的进行订购，这样，整个销售面会迅速扩大，而一旦周边较多的客户接受了重点品牌卷烟进行销售并形成一定的消费市场的时候，从众心理的客户便会自觉主动的去进行订购样，重点品牌卷烟便能较好的在整个辖区内占据份额，形成气候，剩下的最后一部分持抵制心理的客户也必将在消费者的不断抉择中被迫融入该品牌推广的行列。因此，采取不同的工作方式来切合不同心理的客户的需求，不仅可以让我们的品牌培育取得良好效果，更重要的是逐步提高了客户的赢利水平，使公司的品牌追求与客户的利益需求得到有机的统一。

　　五、加强客户经理培训，提高服务客户的能力

　　客户经理是联系公司和卷烟零售户的纽带与桥梁，是烟草营销策略的执行人、公共关系的管理员、企业形象的代言人、企业文化的传播者。因此，如何提高客户经理素质，培养忠诚的客户经理队伍，端正客户经理的工作态度是下一步更好的开展客户服务工作的重中之重。

　　提高客户经理素质。要使员工了解目前的形式，让员工接受先进的文化洗礼，只有这样我们的烟草员工才能从思想和行动上统一，进而为烟草行业的可持续发展做出更大的贡献。采取走出去的办法，向先进单位学习，不断开拓眼界，增长见识，提高进取精神。同时，进一步加强品牌营销和市场营销的培训，把客户经理从服务型向服务经营型转变，向客户灌输市场营销理念和烟草行业的经营理念。

　　提高客户经理的忠诚度。加强对客户经理的爱国主义思想教育，培养客户经理的爱国、爱企思想，使其坚信行业发展壮大是一种必然的趋势。同时要让客户经理树立拼搏精神、一种端正态度为石嘴山烟草奋斗的奉献精神。

　　建立有序的客户经理层级管理系统，完善绩能考核晋级激励

　　机制，使每一位客户经理随着知识的积累、经验的丰富、能力的增长、贡献的提高，都有充分的晋升空间，相应地提升其收入和福利待遇，并使客户经理岗位真正实现动态管理，为企业营销队伍建设不断注入活力。

　　同时，做为企业领导也要关注客户经理的思想变化，培养客户经理的团队精神，增强相互之间的了解、思想沟通，适时组织开展诸如拓展训练、趣味活动等调解心理、增强企业归属感的活动。

　　客户服务工作是一项长期的、艰苦的、循序渐近的工作，需要在不断的总结中完善。盲目追求服务工作的效率化、表面化，基础不牢靠，势必造成今后工作的断层。所以，做好客户服务工作，需要全体员工的共同努力，打牢基础，真正襀服务型向服务经营型的转变。

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