客户经理如何在网建全面提升中发挥作用

客户经理既是客户的经理、参谋，又是企业的政策宣传员、服务员、营销员，担负着烟草公司与零售客户的桥梁与纽带，因此，在营销管理活动中，客户经理作为最有价值的执行者，如何在网络建设全面提升工作中发挥应有的作用呢?

　　一、客户经理必须具备以下素质

　　（一）要有明确的态度

　　客户经理是一个服务的职业，没有良好的工作态度、不懈追求的工作精神；没有足够的客户积累与客户诚信，就不能取得良好的工作成绩。任何一项技能都可以在以后的工作中去加强培养，唯有这种执着、敬业的精神是最可贵的，是在平时的工作经验中积累和堆积得到的。

　　（二）保持良好的心态

　　良好的心态有助于摆脱挫折感。客户对自己不满的时候，要给自己一定的心理准备，想一些让自己开心的事情，想一些乐观积极的一面，这样心里就会舒服很多。然后回头想想客户为什么对我不满，找出原因，总结过失。还要时刻为客户着想。客户有困难要第一时间去帮助他。要想取得客户的支持，必须要为客户着想，谋求双赢是最佳的选择。客户经理在与卷烟零售客户交谈过程中，要始终面带微笑，不骄不躁，给人一种亲切感和愉悦感。想客户所想，急客户所急，求客户所求。对客户负责，让客户满意，不仅能拉近彼此之间的距离，更能让彼此的合作更加愉快、顺利。

　　（三）注意自己的谈吐与形态

　　仪表是否端庄、谈吐是否文雅反映了一个人的素质和修养，客户经理的举止和言行更是代表着烟草公司的整体形象，他们与卷烟零售客户的交流与接触代表了烟草公司与客户之间的活动。所以客户经理在走访过程中，既忌滔滔不绝、套话大话一大片。一声问候、一张笑脸、一句赞扬、一句劝告，能让客户心情舒畅，就有可能消除彼此的疑虑与隔阂，就有可能拉近彼此之间的距离，进而增加客户的忠诚度和满意度。正所谓“一石激起千层浪”。注意与零售客户打交道要重小节，要注意自己的一言一行、一举一动。“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”客户经理与客户的沟通要坚持五个原则。即：平等、互惠、信用、相容、发展。只有平等地建立良好的人际关系，遵循互惠互利的商业道德原则，实事求是、讲究信用，设身处地为客户着想，理解客户、包容客户，不要把眼光局限于每一次交易、每一位客户的身上，遵循发展原则，才能协调与客户的关系，树立企业与个人的形象。

　　（四）认真倾听客户谈话

　　和客户交谈时，不是你的滔滔不绝，而是要用心倾听客户谈话的内容，从他的谈话中发现客户的需求。然后把这个让他感兴趣的话题展开阐述，这样会使客户感到烟草公司重视他们，从而产生亲近的感觉。如果不去用心倾听客户的谈话，就会很难发现他们需要什么，客户经理在工作中就会失去工作的航标。

　　虽然客户经理的主要职责是制定和实施各类销售工作计划、收集和分析、反馈市场信息，并负责各类品牌的推广和各种宣传促销活动的实施等，但其在提升烟草公司形象、促进烟草公司与客户双方友好关系的发展中“扮演”着十分重要的角色。相对配送员、电访员而言，客户经理更能全面、高频率地面对面接触卷烟零售客户。一个优秀的客户经理，并不把走访当作是例行工作，而是在平常的走访过程中，从“我”做起，从小事做起，从实事做起，尽自己的最大努力，与客户进行友好合作、及时沟通，为客户提供接近完美的服务。

　　（五）提高沟通的质量

　　1、做好沟通的准备。首先要拟订沟通计划。到哪里，和那些客户交流，怎样交流，交流些什么?交流到什么程度?其次要准备一些资料、话题，以便于沟通时引用、举证。如：某个卷烟品牌的销售，当前状况，今后走势，形势预测及相关数据的论证。最后要熟记客户的基本状况。如果对客户的现状、经营活动一无所知，客户会感觉生疏，沟通就难以开展。因此，要寻找共同语言，注意客户信息的收集和利用。

　　2、找准沟通的要点。沟通的要点就是要站在客户的立场上，想客户所想，为客户省钱、赚钱。用最少的钱做最大的生意，在省钱的同时，追求效益的最大化。急客户所急，把客户的事当成自己的事，帮助解决各种困难和问题。

　　3、掌握沟通的方法。沟通是技巧，沟通更是艺术。因此，工作中，首先要建立客户档案。这是进行有效沟通的基础。客户档案要有经营情况，还要有个人的志趣、爱好、重要的纪念日等，以利于与客户的交流。其次，要加强感情交流。与客户聊聊天，既亲切自然、缩短距离、增强感情，又能发现消费的异常及变化趋势，介绍新品，引导消费、当好参谋。最后，要加强个性化服务。根据客户的需求提供相应的服务，对一般客户提供标准化服务，重要客户提供个性化服务，特殊客户提供特殊服务。


　　（六）注意强化诚信服务

　　保障零售客户应有的权益，树立客户经理与客户共存的理念。客户经营卷烟的规模有小有大，但对客户经理来说，量小量大其责任是一样的。因为走访不只是例行公事，更重要的在走访中有效地保障客户的既得利益和期望利益，确实尊重他们应该享有的权利。

　　1、要确立与客户同呼吸共命运的思想

　　烟草商业企业之所以要设立客户经理这个岗位，就是要通过客户经理的工作，来为客户提供更为好自己的职能，当一名合格优秀的客户经理，首先要在思想上确立与客户同呼吸共命运的思想。只有把自己的命运与所服务的每一个客户的命运相连，才能认认真真地去掌握了解每一个客户的具体情况，形成完整的客户资料档案，根据客户资料进行细分客户，为服务客户奠定坚实的基础；才能持之以恒地在为客户提供企业规定的基本服务，也才能发自内心地心甘情愿地、真心实意地为客户提供情感服务、特色服务等超值服务，想客户所想，急客户所急，与客户共同开创美好的未来。

　　2、要把客户的事情当作自己的事情去做

　　同样是客户经理，在服务客户的工作中，如果有不同的心态，就会有不同的标准和要求，因而体现出来的效果和质量肯定会截然不同。如果我们只是为了完成工作任务而去服务客户，那么，服务客户时，一般都只是根据企业的要求，机械地为客户提供货源信息、整理整理柜台、宣传新品牌特性、了解客户的销售情况和客户需求等基本服务，大部分客户也都会比较满意，而且在应对企业考核时，也不至于会被扣分。反之，如果我们把客户的事情当成自己的事情去做了，就会在更加深入细致地与客户进行沟通交流，积极帮助客户分析市场，手把手地教会客户如何进行真假识别和新品牌培育，努力为客户解决一些实际困难，甚至是家庭生活的困难。这样的服务也才是真正意义上的情感服务、亲人般的服务、超值化的服务，也只有这样细致周到的服务，才能让客户“打心眼里”满意。

　　3、要把客户的蓝图当作自己的蓝图

　　烟草商业企业的宏伟蓝图就是要通过网络建设，为客户提供优质、高效的服务，全面提升每个客户诚信经营、守法经营、科学经营的能力，从而提高网络“服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理”的四种能力，打造自己的商业品牌，应对日益激烈的国际市场竞争。为此，我们客户经理也要结合每个客户的实际情况，与客户共同建立一个合理的目标蓝图。蓝图建立以后，客户经理要把客户的蓝图作为自己的蓝图，为客户制定一套完整的实施计划，在计划实施过程中，要定期分析完成情况，根据形势变化及时调整工作思路，确保目标的实现。

　　二、客户经理的标准化服务，系统化服务是网络建设全面提升的基础。

　　（一）零售客户档案的日常维护。在运用客户关系管理系统建立零售客户档案的基础上，对各项数据信息进行日常维护。具体讲，就是客户的各项基础信息要清楚明了、准确无误，随着客户信息的变化而及时调整网络中的基础信息。要做到这一点，要求我们客户经理在平时的拜访中，注意搜集客户信息，对容易变化而影响系统运行的信息，如客户电话、经营地址、户主姓名、经营规模等，更应及时掌握，并及时反馈到相关部门，以便对各系统中的相关信息进行及时维护。零售客户的基础信息准确与否，直接关系到系统的正常运行与经营成果的分析，甚至涉及规范经营。

　　（二）制定客户服务计划。客户服务一般包括：基本服务：包括订单服务、配送服务、货源保障服务、实地拜访服务等。营销服务：包括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。情感服务：包括生日祝福、重要事件关注、赠送短信、异地引路、法律咨询等。

　　客户服务计划不是一成不变的，应当是呈动态式管理的。原则上每月调整一次，也可以根据实际需要随时调整。

　　（三）制定拜访计划。客户经理应当与其他服务人员进行沟通，并根据客户的分类及服务标准制定阶段性拜访计划，拜访计划中应明确拜访的对象、需要重点解决的问题。拜访计划原则上每周制定一次，如遇特殊需要可做临时调整。

　　（四）执行实地拜访。实地拜访是客户经理各项工作的关键，能否顺利完成各方面的工作任务，关键在于实地拜访是否成功。因此，客户经理应当根据拜访计划和客户服务计划确定的内容对零售客户进行实地拜访，准确收集和记录获取的信息并反馈。在执行实地拜访时，应重点征询零售客户在订货方面、货源方面的意见或建议；收集卷烟销售信息、利润状况、库存信息等方面的详细数据；提供产品信息、断货预警报告、价格调整信息、促销活动计划及专业指导服务等；了解相关需求并反馈公司为其解决需求的相关结果。

　　（五）效果跟踪。客户经理应当建立客户档案，随时记录在每一次拜访过程中发生的各种情况，重点记录零售客户提出的各类需求及其解决结果的反馈。同时，要对市场信息进行搜集整理，并及时向专卖管理部门反馈，提请加强市场管理和市场控制力度。客户经理应是市场上的侦察兵，客户经理整天穿梭于各零售店之间，经常地与零售户打交道，对市场的销售动态、走势，最为了解；对零售户关心的热点、难点，最为了解。只要我们稍加留心，并注意汇总、反馈，就能够为企业的经营管理决策提供至关重要的信息。

　　（六）日常分析。客户经理通过拜访，掌握所管辖区域市场的各类信息，做好分析与汇总，基本内容包括四个方面：

　　客户分析包括零售客户的增减、经营变化、类别变动、经营者的个人情况等。

　　市场分析包括市场的规范情况，卷烟零售价格的执行情况、消费者的需求变动等。

　　品牌分析包括各卷烟品牌的销售现状、市场的接受程度、发展的趋势、推广的策略等。

　　销售业绩分析包括销量、销售额、毛利、单箱售价、平均单条价格等各类销售数据。

推荐访问:发挥作用 全面提升 客户经理 如何在