让网络更便捷、更低耗、更畅通

服务是网建工作的灵魂，为零售户服务过程中，应及时对网络进行把“脉”，对症下药，保证旺盛的生命力。

　　(一)一个市级公司物流网的启示

　　运行效率是网建具有竞争力的重要指标。有一个经济上还欠发达的地级市公司，搞网络建设更讲究经济实用，低成本，不搞盲目求新求异，片面追求形式上“高”和“大”。这几年这个公司结合自身实际搞网络建设，把握方向性，突出操作性，注重实效性，走出了一条低投入、高效率的网络建设路子，创造出了许多实用又很有效果的“土办法”提高了网络生命力。

　　从实践来看，这个公司网建既很好地贯彻了上级指导思想，又坚持了自己的特色，加大资源整合力度，把市公司尽快打造培育为市场营销的主体，整合成全市上下一盘棋，能够做到全市统一的就尽量做到全市统一。对效率的提高起到了非常重要的作用。

　　在设备的选购、库房的建设上，始终坚持能够节省的就尽量节省，能利用旧设备、旧房子的就尽量利用改造，能够简化的就尽量简化，不必上的项目就不上，避免重复建设和盲目建设，充分利用现有资源，体现经济适用。走进物流配送中心，从分拣线到办公室环境既简洁又实用。按照常规，应该上两条分拣线，但鉴于场地所限，经过反复论证，在现有设备的基础上，进行自行设计和改造。经过一年多的平衡运行，确保了全市年销售量8万多箱卷烟的分拣任务。省了一条分拣线，一下子节省了50万元的费用。

　　这个公司今年建立数据化仓库。对现有仓库进行改造提升，在货架铺设、软硬件系统投入上仅仅花费了50多万元。为了节省开支，仓库没有上电子标签，因为如果每个货位设电子标签，那么光这一项就需要50多万元。经过论证，上了车载终端扫描系统，投入不到10万元，但起到了和电子标签一样对所有出入库卷烟适时提示和确认的作用。

　　这几年在网络建设投入上，费用成本是比较低的，前后在仓库建设、物流软硬件以及相关配套设备上共投入1 200余万元，平均单箱费用成本仅99元。

　　上述公司的经验告诉我们为了提高物流质量降低成本必须全面掌握市场而采取的服务措施。服务质量是物流的生命。而高水平的服务，必定降低高成本。配送中心的服务质量管理，就是要在提高服务质量的同时，不断整合企业物流资源，有效地控制成本，它包括以下几点：

　　一是优化整合线路。打破地市级公司范围内行政区划限制，实行跨区送货，就可根据送货半径的远近合理安排送货车辆，减少重复劳动，降低物流费用。使送货车以最优的次序，为客户提供高效服务。

　　二是控制访销次数。现代卷烟物流配送一般情况下不能像原来一样，客户随时要货随时销售，而应规定访销次数，让零售户根据配送中心的访销送货频率，制订好自己的进货计划，在提高零售户销售水平的同时，控制物流成本。

　　三是强化人员素质。在与零售户打交道的过程中，烟草行业形象全靠物流配送一线员工维持。除经常对物流人员进行岗位技能培训外，还要坚持针对性和实践性，从工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，对他们进行礼貌用语和规范服务培训，提高全员素质和服务意识。

　　四是实行信息共享。市级公司按照合理配置资源的原则与现代物流理念，应逐步建立起比较完善的信息系统，积极开展行业电子商务。在现代信息技术的支撑下，将商流、物流和资金流整合起来，通过个人电脑、人工智能、通信、条形码和激光扫描等先进信息技术的应用，实现流水线作业，不断提高服务质量，降低运行成本。

　　(二)制定适宜的物流发展战略

　　在确定物流服务领域以后，必须制定相应的物流发展战略作为企业运营的奋斗目标。

　　(1)明确制定战略的依据

　　服务资源“优势”不等于企业的市场竞争优势，因此制定物流服务战略的基本依据应是市场。发达国家的现代物流企业或企业的物流服务系统已经呈现出资源整合和业务整合的趋势，表现出技术密集和资本密集的特征。因此，市场的基本特征就表现为开发需求的潜力巨大，这个市场特征应当成为企业制定物流发展战略的基本依据。

　　(2)选择正确的战略指导思想

　　从现实来看，采用传统技术手段，提供阶段性物流服务、按照竞争生存法则运行的物流企业，将在很长的时期内作为我国物流服务业的主要力量。所以，对许多处于传统物流企业来说，适宜的发展战略的指导思想就是从小的做起(小规模的)和从简单的做起(专业的)。

　　(3)明确物流发展战略的伺服性

　　无论从哪个角度看，物流发展战略的功能都是支持和保障，是服务于企业总体经营发展战略和市场营销战略的。在电子商务条件下，这种特征会越来越明显。对于那些以特定货品的物流服务为市场定位的第三方物流企业来说，它的发展战略必定会表现出明显的行业发展战略的市场特征。

　　(4)物流服务发展战略选择

　　相对而言，在物流服务领域要有效实施差别化服务战略的难度比较大。现实中，实施标准化服务战略或专业化服务的战略可能更符合烟草行业物流的实际情况。

　　一是可以同时集中成本领先战略和别具一格战略的优点；二是有利于推动行业的进程，即分工协作体系的发展和完善；三是有利于提高客户服务水平，这是企业服务资源集中化的必然结果；四是有利于传统物流迅速向供应链管理企业的转变。因为已经建立起来的战略联盟本身就可以作为构造供应链管理体系的核心环节。

　　(5)商定适宜的客户服务标准

　　要确定适宜的客户服务标准关键应当弄清楚客户的真正需要是什么，即客户认为在服务过程中最重要的东西。做零售的客户最关心的就是存货控制和补货条件。真正适宜的客户服务标准是物流与客户共同商定的，这实际上就为企业实行客户价值管理建立了基础。

　　(三)主动参与信息沟通过程

　　除了传统体制的原因以外，另一个重要原因是缺乏科学的、系统的和独立的市场调查以及客观的、完整和通畅的信息沟通。

　　(1)扩大物流监测范围

　　虽然互联网技术在我国已经有了快速的发展，但至少目前的市场调查工作仍然会主要依赖传统的市场调查方法。信息共享能有效监测物流服务过程，没有监测就没有控制，对物流服务过程进行有效的监测是控制物流服务过程实现服务战略目标的唯一手段。监控的过程包括跟踪监测、绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差，分析后果和增强管理。一般来说，对物流过程的监控分两种情况，一是以企业边界为限的，即只对企业自身的物流活动进行跟踪监测；二是超越企业边界的，即企业与其供应商或与其客户或与供应商和客户一起根据设定的客户服务标准来商定监测的内容和需要测定的指标，然后通过信息共享机制共同制定改善物流过程的解决方案。

　　(2)选择适宜的监测指标

　　常见的情况并不是物流网不进行物流作业绩效测定，而是测定的方法不合适。这又分两种情况：一是数据过剩，信息不足。不是采不及处理就是真正有价值的信息被淹没了，等发现时已经过期；二是测定的对象不合适，即企业所测定的不是客户真正关心的。因此所谓有效的测定指标也是围绕既定的客户服务标准设计的。在电子商务条件下对订单处理过程的有效监测将变得越来越重要，因为这个过程将决定客户是否放单，所以要求企业具有快速的反应能力。

　　(3)选择适宜的监测方法

　　选择适宜的监测手段除了选择适宜的绩效测定指标以外，还要选择适宜的物流服务过程监测方法。目前普遍采用的报告单监测方法。但用于服务过程的监测则不容易反应客户对监测的结果是否认同，也就是说报告单方法缺乏服务过程监测的互动性。有资料表明，先进的信息技术手段已经用于进行服务过程监测。常用的有互联网方法、电子数据交换方法、基于服务活动的成本核算或成本管理法，需求计划或分销需求计划法、仓库管理系统法、运输管理系统法、企业资源计划法等。

　　(4)持之以恒监测服务过程

　　对服务过程的监测要持之以恒，长期的服务过程监测不仅对外能够改善客户服务，而且对内能够为加强企业基础管理积累资源。但是不要指望一下子就能够对所有的服务过程都进行有效的监测，正确的做法应当是从一个服务过程或一项物流活动开始，然后逐步完善和扩展，关键是要持之以恒。

　　物流应对电子商务挑战的切入点就是加强基础管理，加强基础管理是传统物流顺利完成转型进入信息化商务环境新时代的唯一通路。

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