零售客户心中的“一支花”

潘卫红是一个从事营销工作近十年的客户经理，在这个岗位上，她尝过了酸甜苦辣，使她从依赖性强变得更独立；她也受过无数的委屈，使她从脆弱变得更坚强；她同样也收获了太多太多的快乐，这些快乐不仅源于她对客户的真情付出赢得了客户们对她的认可，更促使她无论面对什么困难都能保持乐观向上的心态。她把满腔的激情与真诚奉献给了所服务的零售客户，用真诚的服务、扎实的工作和娴熟的业务技能、青春的蓬勃朝气谱写着“客我双赢”的乐章。使她不仅成为武昌区营销战线的领头羊，更是零售客户心目中的贴心人，同事们开玩笑的称她为“潘支花”。归纳总结她的营销工作，主要有三个特点：

　　一、“四心”服务能手

　　熟悉潘卫红的人都知道，她对客户都抱有“热心、耐心、细心、诚心”，也是一个有着高超营销技巧的能手。这“四心”不仅是敬业的表现，更是她通过多年工作实践摸索出的经验。热心：就是对每一个客户都做到热情服务，不因管理模式的改变而冷落某个客户，一如既往地热心解决客户提出的合理要求。耐心：就是对客户的疑问或是咨询，解释起来要有耐心，因为某些客户文化程度并不高，要达到沟通的目的还非得有耐心不可。细心：就是在走访时工作要细心，对客户的订货、经营情况全面关注，发现有不妥之处及时提醒客户改正。诚心：就是工作诚诚恳恳，在访销时对客户的承诺要坚决做到，以客户的利益为重，真诚实意的为客户服务。

　　2004年，她服从上级领导安排，来到计划任务最困难的水果湖市场部之初，遇到这样一个洪山路姓谢的零售户，她曾连续去过7次，他都以冷冰冰的一句“不要”把潘卫红赶走。可是她却没有放弃，再去的时候，没直接问他要不要烟，而是借买东西的名义去跟他闲聊，从眼下生意不好做谈起，一直谈到各自的单位、孩子等等，越谈话题越多。当然，最终的落脚点还是问他为何拒绝接受上门订货。原来，他曾被从前的一名访销员“伤”了一回，那位访销员向他极力推销过5000多元的滞销牌号卷烟，导致积压一年多，为要求调换还闹过几次不愉快。她听后赶紧代那位访销员向他道歉，并及时表明了她首先为客户着想的原则。当她最后告辞时，预料之中的事发生了，只听他说：“小潘，我觉得你的确和先前那位不一样，态度这么好，让你跑这么多趟，再不要货我也不好意思了。”就这样，这个“伤透了心”的客户终于被打动了。还有一次，姚家岭社区一个姓秦的客户的爱人要生小孩，店里没有人看店。她知道后主动上门帮他存款和整理柜台，事后又自己送去了一大袋土鸡蛋给他爱人补身体。客户双手接过鸡蛋的时候，眼里闪着泪光，一句话也说不出来。

　　潘卫红自己在总结客户关系管理时说：“我喜欢送人玫瑰，手留余香的感觉。要想更好地推销商品，必须首先努力推销自我，要让客户接受你、相信你，认为你是一个可靠的人，进而与你成为朋友。”客户对她也像对自家人一样，甚至有的客户把自己家里的私房话也悄悄说给她听，有的客户家里有什么拿不定主意的事也找她谈心，征求她的意见。她用“四心”服务把客户变成了自己的朋友。

　　二、勤学苦练，提升自我，指导客户。

　　近两年，随着网建运行质量不断提升，对客户经理的素质要求也越来越高，潘卫红从不因为领导的高标准和严要求而叫苦叫累，而是利用业余时间勤学苦练，不断地完善自我，每次都以优异的成绩顺利通过了各级培训和测试。现在的“潘支花”，不仅如期取得了中级营销员职业资格，还能够在确保质量的情况下娴熟地完成各项工作总结和销售分析，甚至能够腾出手来帮助那些有难处的同事。素质的不断提升，也为她更好的指导客户经营提供了便利条件。

　　实际工作中，她常用自己掌握的信息指导客户，比如对销量不大的牌号，有的客户想多要，她也不让，而是诚心地告诉他：“先少要点，卖完再进。”也有的时候，客户店里出现了滞销牌号，为压资金着急。遇到这种现象，她一边劝他们不要着急，一边积极帮他们想办法。虽然我们规定不准退货，可帮他们转到别人的店里去总是可以的。通过以上方式，她尽管多说了些话，却牢牢抓住了一个个零售户的心。零售户的心抓牢了，她所管辖的市场也就稳固了，销量、利润目标的实现，也就成了水到渠成的事。又比如，她充分发挥自己了解市场、熟知政策的优势，积极为客户经营出谋划策，不仅帮助客户提高了销量，更帮助客户获得了更大的利润。接受她指导的客户陈二素就曾经说过：“小潘对我帮助很大，还以书面形式给我提出具体指导意见，让我知道自己的各项经营指标。我不仅能多赚钱，还感觉自己在烟草公司的地位也提高了……”

　　收获的并不仅仅是客户，潘卫红也收获了满足与快乐，用她自己的话说：“眼见着客户的销量一天天上升，我心里可真高兴呢，那是对自己工作的有力肯定啊!”今年元至五月份，她所辖区域电访客户的销售实绩达到478.9箱，与去年同比增幅了20.89％；客户的毛利额实现283万元，与去年同比增幅44.65％；客户的月均盈利水平由去年的1 840元上升到今年的2260元。

　　三、强专销结合，做控制市场的“操盘手”。

　　对有些客户经理而言，净化市场是专卖执法人员的职责，不关客户经理的事，只需要把服务工作做好就行了。可潘卫红并没有这样想，她在与零售户做朋友的同时，还积极发挥对零售户的监督作用，时刻注意他们是否有违法经营行为。她以“多观察、多询问、多宣传”的方式，与市场管理员一起，共同控制好辖区市场。进店多观察，看是否有假冒或渠道外烟，是否搞二次批发，是否有暗藏窝点；多询问，问周围是否有非法经营卷烟行为，发动他们检举揭发；多宣传，对有违规经营行为的客户，站在为客户着想的角度，直接宣传相关法律法规。一旦发现有用线索，积极向专卖人员反馈。

　　她辖区就曾经有一户既不规范经营，也不配合工作的姓肖的钉子户：卖烟价格相当低，假烟、私烟随时都有，订货时什么品牌都不想多要，存钱时三请四催还经常超时。当她发现无论怎样沟通也无法使他有规范的迹象后，便果断将其违规行为反馈给对应的市场管理员，并坚决要求对其进行布控打击。水果湖市场联合执法专班对其进行了突击检查，执法过程中这个钉子户态度极其恶劣，结果不仅被烟草执法人员查获了假烟和非渠道烟，还被工商所管理人员查收了其摆卖的假冒五粮液和黄鹤楼等白酒，并当场查扣其违法所得现金370元。这一次突击检查狠狠打击了他的嚣张气焰。事后潘卫红仍然按日程拜访他，仍然对他做宣传，最终促使这个客户从各方面配合她的工作，并向规范经营转变。从前潘卫红看到没有库存的品牌要他补货都不补，现在能主动向潘卫红报告自己各个品牌的库存量然后补足货源，销售量由原来每次只订三、四十条到现在的次订货量达到七、八十条。

　　当其它的客户经理询问她的想法时，她说：“帮助客户有很多种方式，对不同的客户应该采取不同的方式。如果遇到钉子户我放任不管，一方面他会越来越肆无忌惮，最终会害了他自己；另一方面，对我其它的客户也不公平。”

　　宝剑锋从磨励出，梅花香自苦寒来。经过十年的磨炼，“潘支花”开始散发成熟的幽香。今年1-5月，潘卫红实现销量任务690箱，完成销量计划任务的120.6％，成为武昌区销量排名首位，辖区零售户销量增幅居首位的客户经理。不仅如此，她的各项网建指标也相当不错：辖区没有出现过月均销量超20件的客户，月月订单成功率1 00％、电子结算率100％，客户计划准确率平均在85％以上。当然，她最大的收获还是客户们对她的满意度。常言道：“四时有不谢之花，八节有长青之草”，衷心祝愿，“潘支花”在今后的工作一如既往，成为客户们心目中的一支永不凋零的花。

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