想客户之所想,,急客户之所急

背景

　　为规范卷烟市场销售秩序，提高零售户守法经营率，打击非法卷烟的流入，同时，提升和巩固零售户对烟草公司的忠诚度和信任度，进而提高公司整体效益。

　　过程

　　百帮烟酒茶是一家专门经营烟、酒、茶的商店，由于前段时间经营非法卷烟被专卖停止供货。店主对烟草公司一直都不是很友好，特别是当我作为一名烟草公司新进的客户经理为他服务时，他们根本不予理睬，我很是为难，而我每次拜访到他们家时，都努力耐心地给店主做思想工作，向店主宣传专卖法规，正当店主的态度要发生转变时一件意外的事情发生了……

　　“嘟…嘟…”一天当我正在拜访其客户时手机突然响了，我低头一看“31644××”，可能是客户的电话，我想，于是我挂断电话反打了回去。

　　“小齐，你们是怎么搞的!是不是存心想整我啊”?电话那端传来一个焦急愤怒的声音。

　　“您别急，请问您是那一家?”

　　“我就是宿松路上的百帮烟酒店，你们是怎么搞的，说我家被停货了，上个礼拜六又有人打电话给我定了烟，我缴了2770块钱到你们公司的帐户上，今天都礼拜三了，也没有人给我送烟，打电话过去问说是没有我家的客户资料。你们是不是想把我的钱吞掉啊，还是故意来整我的，你说的好听，什么只要我真的改正，不再经营非法烟就会一视同仁，我看你们根本就是存心的!嘟…嘟…”还没等我回上话，客户已经把电话挂断了。

　　解决方案

　　我想了想，就跟正在聊天的客户说：“老板，不好意思，有个客户发生点事我要过去一趟，今天我们就聊到这吧，下次来我们再说。”说完我马不停蹄的骑上摩托车赶到了百帮店，进去一看老板正在生气。

　　“老板，您别生气，我帮你解决行不行?您放心我们公司不会不送烟收你的钱，再说了，就是我们帐上多了您的钱，还不好做帐呢，税务局查起来我们可不是2770元钱能解决掉的!”我和老板开了个玩笑，老板一听反而不好意思。

　　“哎，我也不是这个意思，只不过烟没送来还说没有我家的资料，我就急了，我们都是做小本生意的，挣点钱也不容易，不过我没想到你这么快就来了”。

　　“我明白，做生意都不容易，我现在就打电话给你弄明白”。

　　于是我就打了电话到呼叫中心问了一下情况，原来上个礼拜六由于系统故障将原本违规经营被停货隐藏起来的客户资料全部都显示出来了，坐席员由于事先不知道就采购了卷烟，后来信息中心发现了又再度隐藏了这部分客户资料，所以才导致出现了这样的情况。我和客户一解释，客户马上就放心了。

　　“你看这样行不行，我回去把你的事情汇报给领导，如果能查到你家上次定的卷烟品种我们就给你补送货，如果查不到再帮你把钱退回来”。

　　“行，行，那真是太感谢你了”老板连忙点头激动地说。

　　“别这么说，是我们的工作失误给您带来了麻烦，这原本就是我的工作职责”。

　　回到中心我把情况汇报给了领导，领导也非常重视马上联系呼叫中心得知客户的资料已经查不到了，只有退钱给客户了，可是由于客户用的是缴款单，在财务那里一定要查明真伪，还得和银行联系才能确定。当务之急，就是要解决客户的问题，我知道这次事情解决的顺利与否直接关系到客户对我们客户经理的印象如何。于是我顶着炎炎烈日，再次来到客户家中。

　　“呦，小齐，你怎么又来了!天这么热你明天早上再来就是了”，老板一见我就赶忙迎出来说。

　　“没事，打铁还乘热呢，我既然答应你就一定会在最短的时间内帮你解决”。我把情况和客户一说，他非常配合的就把缴款单给了我，我要给他留个字据他连忙说：“不用，不用，你，我信得过!”我感动地说“真的是谢谢你的信任，我一定尽快帮你解决。”拿了缴款单我一刻也没有停连忙打电话到财务核对，财务确认无误后，就让我打个报告交给了领导带去。

　　第二天，虽然这条线路的客户由于中心调整路线已经不是我的服务区域，可是我仍然没有忘记这件事，交代接手的同事一定要尽快把钱带给这个客户。

　　启示

　　两天后，“嘟…嘟…”电话再度响起，“小齐啊，我的钱拿到了，谢谢你啊!”“不用谢，这是我们客户经理应该做的!”客户感谢的电话打来了，虽然我已经不在这条路线服务客户了，可是我还是很高兴。其实，作为客户经理原本就是为客户服务的，你只要付出一点就会拉近你和客户之间的距离。你只要真的做到“想客户之所想，急客户之所急”，那么客户一定会认同你、接受你。

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