加快卷烟销售网络建设,,促进传统商业向现代流通转变

近几年来,在国家局的正确领导和省局党组的带领下,全省烟草商业系统认真学习和深刻领会国家局关于深化改革、推动重组的一系列战略部署和要求，从本省实际出发，学习借鉴全国网建先进省市的经验,加快了湖南卷烟销售网络建设步伐。2002年，省局制定下发了《湖南省城市卷烟销售网络建设联动工作方案》，全省14个市州城市网建工作实行联动；2004年，制定下发了《湖南省卷烟营销网络建设2004-2005年工作纲要》，部署开展“全省网建学上海”。2005年以来，全省系统按照国家局“整体推进、全面提升、注重实效、创新发展”的新一轮网建要求，适应行业专卖制度下市场化取向改革进程，加快传统商业向现代流通转变，全省联动，整体推进，通过一年多时间的努力，基本实现了整体推进的工作目标，提升了网络适应市场、服务客户、培育品牌、引导消费的能力，促进了全省系统持续稳定健康发展。

　　——完成了国家局提出的整体推进阶段性目标任务。各单位认真贯彻落实国家局、省局关于整体推进、全面提升的网建工作部署，加强组织领导，部门联动，建立责任制，狠抓落实。以信息化为带动，通过应用新的专卖营销管理信息系统，认真贯彻国家局、省局两个《规范》，加快了组织结构调整、网络体系重组和业务流程的优化。全省基本实现了网络组织架构、业务模式、业务流程和信息平台的“四个统一”以及采购、订货、配送、核算、管理的“五个集中”，确立了以市州公司为经营主体的新业务模式。

　　——服务零售客户和重点工业企业，努力实现“三个满意”。各单位树立“两个至上”行业共同价值观，坚持以服务客户为中心，全面开展客户关系管理，通过客户分类、制订服务标准、全面推行客户经理制、积极探索合理供货、实行明码标价、设置96368服务热线电话、开展关怀活动等工作，有效地改善了服务态度和质量，提高了零售客户的满意度。全省系统着眼全国统一市场和可持续发展，突出“扶持重点工业企业、培育重点品牌”，在进一步强化省产卷烟市场地位的同时，加大了省外卷烟品牌的培育力度，取得明显成效。2006年1-7月份，全省共销售省外卷烟20.8万箱，同比增加7.8万箱，增长60.5％，为全省总销量的增长起到了极其重要的作用
。

　　——坚持全省统一规划，物流建设全面推进。为确保全省卷烟物流建设健康发展，2005年9月省局成立了卷烟物流项目组，全面负责对全省卷烟物流建设的统一管理和指导，实行统一规划、统一招投标、统一搭建物流信息平台的“三统一”管理。目前，省局组织完成了《湖南烟草商业系统“十一五”卷烟现代物流系统规划》、《湖南省烟草商业系统物流配送中心建设设计规范》，并采取公开招标的形式，确定了适合湖南卷烟物流需要的仓储分拣设备，正在组织试点。物流项目建设坚持尽可能利用行业内现有物流资源，做到经济实用。 各市州局（公司）加快仓储资源整合，并积极探索按经济流向整合优化送货线路，实现跨县区送货。经过整合，全省物流仓库由原来的87个减少到32个（其中中心库14个，分库18个），仓库保管员由原来的190人减少到132人，减少了30.53％；送货线路由原来的1468条减少到1337条，减少了8.92％。

　　——网络覆盖面进一步扩大，市场控制力进一步提高。各地按照省局（公司）的统一要求，加大办证扩网工作力度，全省持证零售户由2005年初的15万户，增加到现在的26万户。针对城区持证经营户相对饱和、农村持证经营户相对偏少的情况，各单位把农村作为发证扩网的重点，大幅度提高农村网络覆盖面。到2006年6月底，全省农村发证入网户 16.7万户，占农村人口的 3.4‰，比2005年初新增5.8万户，增幅达53%。对农村偏远山区采取指定代送和定点取货的配送方式，延伸服务和管理，提高了对农村市场的控制力。在网建工作中，专销互动发挥了重要作用。全省各级专卖管理部门进一步加大执法力度，不断强化内部监管，促进了行业规范经营；严厉打击制售假烟网络，不断提高卷烟市场净化率，为卷烟经营和网络建设提供了有力保障。

　　——营销队伍建设得到进一步加强。各市州局（公司）在推进人力资源改革方案的实施过程中，重视对营销部门和岗位人员的优化配备，在“三员”队伍的选拔上，推行“凡进必考”和合同聘用制，选拔了一批素质较高的同志充实到网络管理和一线岗位。省局和有关院校联合开办了市场营销本科学历和工商管理硕士（MBA）在职人员脱产班，杨先杰局长亲自为学员讲第一课。组织开展了对客户经理的全面轮训，共培训客户经理1070人，培训面达到95%，培训合格率达到98%。各单位采取“请进来、走出去”的办法，积极开展多层次、多方式的业务培训和岗位技能比赛，有力地促进了卷烟营销队伍整体素质的提高。

　　在全省系统广大干部职工的共同努力下，前段全省卷烟网建工作取得了较大成绩，得到国家局网建检查验收组的充分肯定。根据国家局的统一部署，全省网建工作将从以整体推进为重点的基础阶段，进入以全面提升为重点的发展阶段。省局（公司）确定下阶段全省网络建设的主要目标和任务是：以科学发展观为统领，适应行业市场化取向改革和建立全国统一网络的要求，营造公平竞争的市场环境，突出服务，注重效率，优化流程，提高素质，全面提升服务客户、培育品牌、控制市场、科学管理的能力和水平，加快实现传统商业向现代流通的转变，从现在起，用两到三年的时间，力争湖南卷烟销售网络建设水平进入全国先进行列，努力打造湖南网建服务品牌，进一步提升全省系统的整体竞争实力。围绕上述目标任务，要以提高网络运行质量为中心，把握以下五个工作重点：全面提升以“三个满意”为目标的客户关系管理水平；建立健全全国重点卷烟品牌培育体系和长效机制；逐步构建以商业卷烟敏捷供应链为核心的现代物流体系；完善以服务和控制农村市场为重点的城乡网络运行机制；全面提升以“三支队伍”为主体的网络从业人员整体素质。

　　——突出服务，全面推行客户服务阳光工程，进一步提升客户关系管理水平。牢固树立与零售客户相互依存、共同发展的理念，进一步夯实网络市场基础。一是建立统一、完整的服务标准体系，并狠抓标准执行的考核和落实，切实提高业务人员规范化服务水平。二是为客户提供有效的营销支持，制定公平的紧俏货源分配管理办法，保证零售客户的合理利益，真正限制违规大户，扶持中小客户。三是进一步加强合理布局、明码标价、打击制假售假网络等工作，维护卷烟零售市场竞争秩序。四是充分发挥客户经理的重要作用，不断拓宽服务内容，创新服务方式，加强与客户的交流、沟通，进一步发挥好桥梁和纽带作用，切实提高服务工作水平。五是建立全省统一的省、市两级客户投诉中心，形成快速反应的监督管理机制。六是继续加强农村网络建设，进一步探索农村网建的发展思路和具体措施。

　　——适应市场，引导消费，扎扎实实开展卷烟品牌培育工作。认真贯彻落实国家局局长姜成康关于“三个更加注重”和解决“三个问题”的要求，为重点工业企业和重点品牌营造公平竞争的市场环境。高度重视和关注国家局的政策导向，更加注重市场机制的作用，加强对品牌成长规律和趋势的研究，选择好厂家和品牌，加强与重点工业企业的紧密合作，建立品牌培育和维护的长效机制。建立对工业企业的服务体系，搭建工商协同信息平台,构建新型工商关系。在省产卷烟供应总量和结构不能满足市场的条件下，省外卷烟是今后品牌培育的重点和关键，必须以实现落地消费为突破口，使省外卷烟在湖南形成坚实的市场基础。省局（公司）职能部门应加强对省外卷烟培育的指导、调控、分析和考核，努力从宏观上调控好；各市州局（公司）要制定适合本地市场需求的2006-2007年品牌培育发展方案，整合品牌、压缩规格，从高、中、低三个不同层次做好省外卷烟的布局规划。进一步提高省外品牌的上柜率和市场覆盖面，坚持规范经营。

　　——注重效率，整合资源，加快推进卷烟现代物流建设。卷烟现代物流建设是行业网络建设的重要组成部分，各市州局（公司）要遵照国家局“合理规划、统一标准、经济实用、综合配套”的方针，按照全省卷烟物流规划要求，分步实施，加快推进全省卷烟物流建设。切实加强物流配送中心的改造建设工作，按照省局设计要求，2006年年底前完成物流配送中心旧库改造、分拣设备上线和数字化仓储建设；新库建设已批的项目，力争2007年底建成并投入使用。按照商流、物流“分线管理”的原则，积极探索物流组织机构以市州为单位垂直管理。整合全省信息资源，搭建全省统一的集成化物流信息平台。切实加强物流成本核算管理，对物流业务实行专业化分工、管理和运作，逐步实现市州公司物流作业内部单独核算；加快建立物流标准体系，规范全省物流建设和运行管理。通过切实加强管理，努力降低成本和提高效率。

　　——进一步加强网络信息化建设，促进网络管理现代化、规范化和科学化。网建全面提升对信息化建设提出了更高的要求，全省系统要进一步加强信息化建设，促进网络管理现代化、规范化和科学化。按照国家局的统一要求，认真组织实施烟草商业企业电话订货管理信息系统，确保在9月底前完成全省电话订货管理信息系统及相关业务系统的改造并投入运行。抓紧完成客户关系管理系统的完善升级，为客户经理提供科学、实用的工作平台。进一步贯彻国家局和省局两个《规范》，对组织机构、工作业务流程再认真进行一次全面的梳理，不断优化流程，细化可操作标准，把《规范》的内容和要求落实到位。对运行中已经比较成熟的流程，通过系统进行固化，不断提高科学管理水平。

　　——适应现代流通的要求，建设一支高素质的营销队伍。要高度重视人才的培养，坚持以人为本，关心人、尊重人、激励人，调动人的积极性，促进人的全面发展。创新用人机制，建立科学的员工等级晋升、酬新管理及考评激励办法，为全体员工创造平等的发展空间，形成员工进得来、出得去、留得住、能上能下的动态管理机制。重视加强客户经理队伍建设，在人员配备上坚持条件，注重素质，并保持相对稳定；明确客户经理的职责，推动客户经理向研究市场、指导客户经营、培育品牌转型；为客户经理提供工作平台，建立和配备实用的工具箱；按照省局《卷烟客户经理职责、考核及晋升办法》，建立考核、激励机制，努力培养和造就一大批职业客户经理。进一步加强业务培训和督查考评工作。

　　目前，全省各地正在认真贯彻落实衡阳会议精神，积极推进网建全面提升工作。在行业改革与发展进入新的发展阶段的重要时期，面对肩负的历史重任，在省局（公司）的正确领导下，通过全省系统干部职工的团结拼搏和富有成效的工作，湖南网建必将在质量和水平上发生一次新的飞跃，加快向现代流通迈进的步伐。

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