一切为了客户

“人的一生，有许许多多不同的追求。我追求的是一份完成工作任务的快乐、一份用感恩的心服务客户的幸福。”这是安庆市望江营销部优秀营销员洪漫经常说的一句话，简简单单的快乐和幸福，却诠释了她立足岗位践行“两个维护”的人生追求与价值——“一切为了客户”。

　　特殊的“家里人热线”

　　叮……叮……一阵急促的小灵通电话铃声打破了一家人吃饭的宁静。

　　“喂，现在有人在我这闹事，你赶快来。”没等洪漫说话，对方一串炮仗般的声音就断线了。

　　怎么回事呢?洪漫被对方摸不着头脑的话说的一头雾水，但她凭多年的经验，觉得事情有点蹊跷，她放下碗筷马上给专卖中队打了个电话后，骑上车朝牌坊楼奔去，因为从电话的声音里听出像牌坊楼的卷烟零售户刘伟群打来的。

　　电话果然是刘伟群客户打来的，当她赶到牌坊楼时远远就听见嘈杂的吵闹声，店内五个不三不四的痞子围住了刘伟群推推搡搡，围观的群众远远的看着没有一个人敢上前制止。洪漫毅然走进店里，高声道：“住手!”一句话镇得几个痞子松开了刘伟群，谁都没有想到这个小女子有这样大的勇气。当看到洪漫时，刘伟群就像看到了救命的家里人一样，一把拉住她的手，颤抖的说：“家里人来了就好了。”

　　“你是谁?敢管老子的闲事!当心老子‘划’了你。”为首的一个痞子威胁道。

　　洪漫沉着冷静的问清怎么回事，原来这几个人买了一包“迎客松”牌香烟，抽了一根就说是假的，说着就打人砸店地闹起来。洪漫仔细检查了一下那包烟确实是真烟，就明白了这分明是借“烟”闹事。“我是烟草的客户经理，不是有人说烟是假的吗，我来帮你们解决啊。”洪漫机灵的应对着，一边拖延时间等专卖队员来。

　　就在这时我专卖稽查队员也迅即赶到，这伙地痞一看情况不妙，顿时做鸟兽散。

　　事后，店主道出了事情的经过，因为他们是外地人的缘故，刚开这个小店才2个月就被这些地痞盯上，有意刁难敲诈。为首的哪个痞子前天故意在她店里用50元假币买东西，借机敲诈，被她识破，怀恨在心，就伺机报复，这天正好刘伟群的丈夫有事不在店内，于是就有了上面的一幕。

　　围观的群众问道：“这个事又不是烟草的问题，地痞流氓闹事为何不打‘110’报警，而找她?”刘伟群感激拉住她的手的声泪俱下说：“她是我们卖烟人的家里人啊!家里人热线是我们的亲人热线啊!”从那以后，那些人再没有来找过刘伟群的麻烦。

　　事后，别人笑问洪漫不怕吗?“怕，当然怕，可是客户在危难之中第一个想到的是我，是我们烟草人，这是多么大的信任啊!咱不能对不起这份信任！”我们不禁为这样质朴的言语里透出的勇气感动……

　　这仅仅是“家里人热线”的所接许许多多电话中的一个。要说这个“家里人”热线，话还得从2003年初的小灵通电话说起。营销一线工作中时常有一些客户反映虽然望江烟草开通了客户服务电话给客户带来了一定的方便，但是还是有一些不便。她马上留心起这个细小的问题，原来客户服务涉及多个部门，有一套流程，从接到客户电话到处理完成反馈给客户一般要1-2天左右。她将问题反馈到县局，县局、营销部领导高度重视，重新修订了客户服务流程，提高效能。一般来说，处理到这个结果，事情也就算圆满解决了。可她没有，反而更加陷入思考——如何才能让客户更方便呢?

　　开通一条自己的服务电话!一个闪光的火花在她脑中闪过。可靠几百元微薄的工资养家的她要开通服务“热线”谈何容易啊?用固定电话，不行，自己天天在外跑，“热线”就成了“冷线”；用手机，可要是买手机、还有高额话费，使她相形见绌。正在她犯难的时候，县电信局推出了小灵通廉价套餐新业务，低廉的话费让她的“热线”真的开通了!

　　她在片区每个客户的卷烟零售许可证上将自己的小灵通电话号码写在上面，并告诉每个客户有事就打电话。从那以后，她的身影更加忙碌了，工作内容也远远超出了一开始的卷烟营销服务，逐渐的成为每个客户的知心人，被客户们亲切的称作的“家里人热线”。是啊，她是每个卖烟人的“家里人”，这是客户对她的最高褒奖。

　　客户方便了，可谁又知道为此她每个月要多花费五六十元呢，对此她很淡然，笑着说：“客户满意了比什么都好，值!”

　　感恩的心

　　在营销一线工作，受委屈是常有的事。可她十来年的烟草工作，从未与客户发生过争吵。她总是这样说：“客户是我们的衣食父母，客户就算是有不对的地方，我们也要像对父母一样对待客户。”她用自己的行动默默地实践着“客户永远是对的”服务理念，心怀感恩的对待工作。

　　记得去年初夏的一天，洪漫象往常一样来到东洲路车站旁的李元庆客户店中，发现比平时冷清了许多，问其原故，原来他家平常的一些畅销烟、紧俏烟不能得到充分供应，时常出现短货现象，客流自然就跑到周边超市去了。

　　要说起这个李元庆，既让人“怜”又让人“气”，让人“怜”的是他是个残疾人，无依无靠，生活十分困难，仅靠小店维持生计，让人“气”的是他的脾气十分古怪，无论是烟草专卖检查还是营销服务，都经常受到无理的辱骂。洪漫也是经常受到这种“礼遇”，可她不计较，有时还帮他打理生意。

　　因为刚实行“两电”业务，为新业务推行，望江营销部对“两电”客户予以品牌供应倾斜等优惠政策。这次连电话都没有的李元庆店自然不在优惠政策范围内，这下可急坏了他。对此，洪漫没有冷漠，而是耐心的和他讲解。回单位后，她将情况向领导作了汇报，在她的努力下，营销部对李元庆在品牌供应等方面给予特殊照顾。李元庆店里的生意又好了起来，后来感动的说：“我们残疾人讨生活苦啊，你就像我的家里人一样对我，我这碗饭是你给的，这是天大的情啊!”

　　有人不解的问她：“像李元庆这种客户成天让你受气，你没有必要给他跑上跑下的帮忙，而且不给他办也是正常的。”她笑着说：“不能因为他曾经对我不好，我就不替他争取，我要是不替他说话，他的店就难以维持了。他的店对我们来说贡献是小了点，可是对他来说就是生活的全部啊!即便是没有贡献我们也要把他看做衣食父母来对待。”

　　自那以后，李元庆变了，态度和善了，只要烟草工作，他都积极支持。这件事一传开，也让她这个“家里人”也成为东洲路巷头街尾人们口边的“焦点”，传为美谈。

　　更为难得的是，洪漫在工作轮休的时候，依然跟着市管员、送货员一起去拜访客户。大家都知道，工作在一线的客户经理是十分辛劳的，没有节假日，一个月仅有2、3次轮休。可她却放弃了休息，为的是更了解市场，更了解团队其他同志工作的情况，因为她深深知道自己的岗位是客户经理，是一线营销团队的核心，她深深明白自己肩头的责任。

　　去年夏天的某天，是洪漫轮休的日子。7月的骄阳，火一样的热浪，空气仿佛都能燃烧。她和往常一样，约了片区市管员吴问国一起拜访客户。拜访了几户后，她发现客户对刚推行的双诚信等级管理不太清楚，而该片区市管员却敷衍了事，她立即给他指出，他却不以为然，出言不逊地说：“我的工作不关你的事，你算哪级领导?这样热死人的天气没事找事跟着，凭什么管我?”洪漫委屈地默默流泪，一路上自己默默地做起了双诚信管理的“宣传员”。

　　孩子的愿望

　　八月初，团队考核出来了，以洪漫为核心的一团队被评为“优秀团队”。当该市管员拿到考核奖励时得知其他团队有客户反映双诚信管理不到位的情况，而自己所在的片区无一客户投诉时羞愧不已，对洪漫也心悦诚服起来。

　　是什么让她将枯燥的工作做到如此完美呢?这是去年望江营销部树立先进典型活动中号召全体营销员向她学习时让大家思考的问题。后来，大家慢慢发现是她心怀感恩的对待客户、对待工作，正因为如此，她赢得了尊重，赢得了客户的心。

　　每个人都有父母亲人，谁不想能有点时间多陪陪父母，陪陪丈夫，陪陪孩子，这对于我们来说是件再容易不过的事情，可她却很难做到。说到家，洪漫心里总是很愧疚。

　　洪漫的爱人是望江县烟草专卖局稽查大队长，工作繁忙，经常因工作顾不了家。整个家就全交给了她，可是烟草人的工作哟，哪里有时间啊?!

　　记得11月18日是孩子过生日时，孩子许了个愿——希望能和爸爸妈妈一起过个星期天!孩子说：“每当看到其他孩子能和爸爸妈妈一起时总是很羡慕，也想能和爸爸妈妈一起过个星期天!”

　　多么可爱的孩子，多么简单的心愿。看着瘦弱的孩子，她不禁泪流。是啊，她对于家庭有太多的对不起。这就是烟草人的生活，她已分不清上班和下班，已分不清工作和生活，因为烟草已经让她成为生活的全部。

　　一切为了客户!她是平凡的，没有惊天动地的事迹，却是可敬的，因为她怀揣着“两个维护”，她也因此而乐于默默奉献，用真情服务客户，成为为烟草事业用心耕耘的人。

推荐访问:客户