南平烟草创建农村客户服务工作站纪实

南平烟草在卷烟现代营销网络建设中，立足山区，努力探索“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的农村网建新模式。2005年初，以创建农村客户服务工作站为主平台，通过资源整合、强化管理，建立服务终端、培育品牌、反馈信息、拓展市场、城乡一体的卷烟营销网络。

　　客户服务工作站是卷烟营销网络建设中的一个重要环节点，是搭建公司和农村客户关系的桥梁。南平分公司在提升网建运行质量上主要作法是：建立了机构、信息、配送、货源、控管、考评、队伍“七个平台”；工作重点突出“四个重在”；工作职能上明确“四个职责”；工作内容上实行“六个统一；服务方式采取“四个结合”。

　　网建运行建在“七个平台”

　　一是机构平台。为做好服务营销，使服务更直接，信息更直达，经营更贴近，维权更及时，南平分公司在乡镇所在地设置了23个客户服务工作站，并与原先以行政村和乡镇街道为单位，自愿自主成立的卷烟零售客户自律自管小组一起开展工作。

　　二是信息平台。为了推进农村网建进程，南平分公司以“资源共享、渠道畅通、内容丰富、实用高效、经济安全”为原则，按照“统一网络、统一平台”的设想，运用信息系统，建立信息快捷传送机制为主题的网建信息平台建设。依靠信息平台的开发运用，快捷地完成了关键信息的上传下达。客户经理在客户服务工作站能及时接受上、下两级业务部门的信息传送，提高了工作效率，使远程管理及信息实时传递得以实现，推动管理现代化。

　　三是配送平台。正确处理“服务与成本、为主与为辅、控制与被控、实施与监管”的四个关系，兼顾员工满意和客户满意，在精打细算的前提下为零售客户提供优质服务。南平分公司以成本和效率为中心，实行物流资源整合，在延平、建瓯、邵武建立三个物流中心，以“确定半径、成本控制、快捷服务”为原则，以物流合理路径为依据，以45公里左右为物流半径，打破行政区划，重新优化线路，实行成片送货；从实际出发，因地制宜地对交通不便的边远山区零售客户，探索采用以“城乡一体、统一配送”为主、 “委托送货、定点取货、固定给货”为辅的“1+3”卷烟营销网络配送模式，消除配送服务盲点，做到专卖许可证办到哪里，营销、送货服务到哪里；改采取定点送货、委托代送等配送方式为直接配送到户。截至6月份，南平市对农村送货覆盖面98.8％，其中直接送货行政村1145个，占送货总数的77.5％；采取“一周一访”的访销送货频率，缩短送货路程，提高车载量，降低运行成本。

　　四是货源平台。针对农村市场的现状，南平分公司积极组织适销货源，以加大硬盒石狮（沉香）等产品的供应量，提升农村卷烟市场销售结构为契机；以加大软盒石狮（富键）的投放量，满足市场需求为重要抓手；以提升软盒石狮（吉庆）品牌销量为切换的重点；以增补“大丰收”、软盒红旗渠（红）等一批省外低档烟货源计划为有效补充，保证客户经营需求。客户经理还通过销售策略确保品牌投放的公正、公平，以“城乡一体、区别对待、倾斜农村、引导消费”为原则，充分考虑农村经济水平低、消费结构低的现状，把低档卷烟大部分投放农村市场，满足农村客户的真实需求。

　　五是控管平台。为加强农村市场控制力，南平分公司将专卖管理重心下移，推出了加强农村专管所建设的具体措施——农村专管所“创星”达标活动。专管所从点的设置、人员保障、交通工具配置等方面入手，着重强调完成和履行依法行政赋予的职能；同时强化日常工作绩效和标准化管理的落实。目前南平市80％以上的专管所达到“三星”以上标准。为进一步规范市场，南平烟草联合工商局、物价局、技术监督局、消费者协会等相关部门开展了以“依法经营、明码标价”为主的卷烟经营诚信体系活动，并向零售客户发放统一明码标价标签，促使卷烟经营和消费环境得到进一步优化。

　　六是考评平台。为保证网络建设运行质量，南平市各县级公司均成立卷烟营销网络运行绩效考评督察部，在督察考核中坚持“公平、公正、公开的原则，过程与结果、数量与质量并重的原则，奖优罚劣的原则，规范、高效的原则”，实行立体化考核控制体系，做到定性与定量相结合。

　　七是队伍平台。南平分公司以提高客户经理团队的职业素质作为队伍建设的切入点，通过优化业务流程，开展业务讲座、技能竞赛，座谈会等形式，有计划地对农村客户经理进行业务知识、服务技能、沟通能力等的培训。活跃在农村一线的客户经理文化程度都已达到大专以上，团队素质有了明显的提高。

　　工作重点突出“四个重在”

　　即工作重心重在村级，工作内容重在服务，工作抓手重在品牌，工作结果重在控制。服务站建设打破辖区乡镇之间的行政区划，按地缘、人缘、交通、消费等，在乡镇所在地设置客户服务工作站，服务半径在30公里之内。服务站阶段性地加强对非入网户的服务和管理。客户经理协助专管员一起对过去难以触及的销售盲区进行调查摸底，吸纳符合条件的非入网零售客户入网，有效地提高了市场覆盖面，削弱了城区及乡镇大户对上述客户的辐射。

　　工作职能上明确“四个职责”

　　即服务终端、培育品牌、反馈信息、拓展市场的职责。服务终端的职责就是根据客户特征和需求特点，制定客户分类标准和有效服务办法，组织实施客户关系管理；加强与客户包括重点消费者的联系、宣传和交流，接受卷烟零售客户、消费者的咨询和投诉；实施经营指导，组织客户学习业务知识，开展营销业务培训，帮助客户解决营销难题，满足客户需求。培育品牌的职责就是根据农村市场情况和分公司品牌规划目录及营销执行方案，提出切合当地实际的品牌培育推广意见，服务站利用农村墟期开展品牌促销宣传活动，依据所管辖区域，把卷烟品牌细分为常规品牌、波动品牌、紧俏品牌、新上市品牌，按照不同的种类，跟踪分析培育品牌的上柜率、覆盖面、动销率，制定品牌发展策略和品牌培育方案，落实品牌宣传措施，商定订货周期和库存，监管价格趋势和单品销售走势，达到品牌培育、品类管理要求，实现市场占有最大化。反馈信息的职责就是利用信息平台，向分县两级公司反馈市场信息、品牌信息、业务信息、服务信息等关键信息，实现信息的快捷传递，为公司营销决策提供准确快捷的第一手材料。拓展市场的职责就是进一步拓展农村市场，加强对核心户的管理，巩固老客户、培养新客户。不断引导消费、创造需求，寻找潜在的卷烟消费空间，填补假非私卷烟的市场占有，扩大市场占有率和控制力。

　　工作内容上实行“六个统一”

　　第一，统一机构名称，工作站称“**县（市）烟草公司**客户服务工作站”；

　　第二，统一设施配备。工作站做到办公有场所，人人有电脑，生活有设施，下乡有工具，通讯要畅通。客户经理人手一台电脑，安装固定电话，计算机与县级公司网站对接，个人还配有自购公助的移动电话。交通工具以自购公用的摩托车为主。生活设施配备了电视、电扇、热水器等。

　　第三，统一工作内容。服务站做到统一指导客户经营，加强信息反馈，开展品牌培育，宣传政策法规，提供人文关怀，帮助客户理财，接受咨询投诉。

　　第四，统一作业流程。客户服务站做到统一客户关系管理流程，品牌培育流程，受理投诉工作流程。并将流程示意图悬挂站内显著位置，工作更加透明化和公开化。

　　第五，统一VI标识。统一招牌规格、型号；统一悬挂辖区示意图、片区简介、地理分布图、客户星级分布图、月销量柱状图等；统一客户经理岗位职责和服务站站长职责。

　　第六，统一服务内容。做到“六个一”服务，即一张笑脸，喜迎客户；一杯开水，热心暖肚；一条板凳，倾听谈吐；一把雨伞，遮雨上路；一捆绳子，绑货牢固；一有困难，鼎力相助。统一提供政策指导，开展品牌培育，加强信息反馈，帮助客户理财，接受客户咨询和投诉。

　　服务方式采取“四个结合”

　　农村客户服务工作站做到固定服务和流动服务相结合，集中服务和分散服务相结合，服务站点与互管组相结合，三线互控和督察考评相结合。一是客户服务工作按墟期不同在乡镇流动开展客户服务；二是站点中所有客户经理集中开展客户服务工作和每位客户经理分片开展客户服务；三是服务站工作人员与自律小组对片区明码实价进行有效监督以及与核心户管理组有效配合；四是三线互控管销相互制约和全面督察考评相结合。

　　客户服务工作站的建立，促进了农村网建运行的效果，主要表现为：

　　一是销售总量稳步增长。南平市农村市场的2006上半年的卷烟销售总量30943箱，同比增长9.21％，高于全市平均增长的5.21个百分点；市场占有率95.15％，同比增长9.21％，高于全市平均数的4.5个百分点，有效地满足了农村零售客户和广大消费者的需求。

　　二是客户经营水平得到提高。客户服务工作站定期对客户进行培训，使客户在经营理念、品牌意识、卷烟保管等方面知识有了进一步的提升。

　　三是客户经营利益得到保证。农村服务工作站把明码实价做为工作站核心工作内容之一，各工作站充分发挥站点作用，配合南山镇零售客户自律协会开展“集中提利、集中分利”的明码实价工作，使辖区零售客户平均毛利提高5％-7％。

　　四是品牌培育力度得以提升。客户服务站成立以后，客户经理有更多的时间走访市场，与零售户沟通，针对农村品牌培育弱势，加强了品牌培育与消费引导，并深入市场，直接与消费者沟通，提高消费者的直接购买率。

　　五是市场控制力得以加强。近年来卷烟加工企业对品牌进行整合，使得低档卷烟品种越来越少，导致农村一些零售客户购进假冒卷烟，严重扰乱了卷烟市场秩序。农村客户工作站的设立，加强了专销的配合，严肃查处违纪违法案件，今年1-6月份农村案件同比去年下降35％。

　　六是构建成为客户之家。客户服务站开展综合服务性项目，如定期召集客户开展各项活动，经常走访市场了解行情，为辖区客户策划营销计划，及时为客户提供卷烟产品信息及烟草行业的方针、政策、法规；实行特约服务，如及时协调卷烟客户关于品牌、定货量、货款结算、卷烟保管等问题。客户服务工作站是山区农村卷烟销售网络建设的新鲜事物。南平烟草通过设立农村客户服务站，全面提升了农网运行质量，服务客户能力不断加强、经营效益不断攀升、农村销量持续增长、 “占有”和“控制”稳步提升。南烟人正以求真务实的态度不断探索、完善、提升网建工作新水平。◆

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